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北京商路通技术总监黄河:迎接第五代呼叫中心的到来

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K7主题演讲实录：　　

　　黄河：各位女士先生下午好，我的题目可能比较大一些，叫“引领第五代呼叫中心的到来”，今天下午我的演讲大概分成五个部分，第一个交换商路通公司，第二个体验一下第五代呼叫中心，还有在商务电子中的应用，最后归结到迎接第五代呼叫中心的到来。

北京商路通技术总监黄河

　　商路通公司大家都比较的熟悉，是国内高端呼叫中心。我们简单介绍一下，我们公司典型客户湖南地税、江苏地税现在遍布全部15个省，在交通行业或者是出租业大家比较熟悉的，比如说大陆出租还有巴士股份都是使用商路通的。每个人用IP的平台来享受这种服务，大家尤其在下雨的时候，只要在上海需要出租车的时候都可以拨打我们的热线，包括96822，这个键已经应用到上海的交通领域，并且深入到大家生活的每一个环节。在电视购物领域大家比较的熟悉，比如说七星、上海朗博等等，现在目前全国范围内有一万个座席。在电信领域包括了中国移动、中国电信网通中心还有几个号码百事通，上海的还有浙江的还有广东电信的号码百事通。那么在互联网行业大家熟悉几个品牌，包括大众保险、新华人寿、科技资讯网还有爱康，中国汽车网、猫扑等这几个都是我们承建的呼叫中心。这个是一个统计数据，从2000年一直到2006年，现在的商路通增长的非常快，在2005年到2006年市场占有率的增长是最快的，HI-link是最快的。　　我举一个例子，王女士是一个公司的财务经理，她的爱好是购物和旅游，看一看她在上班时间体验的电子政务，有一天在河北地税的网站查一些资料，一些关于房地产预售的报税问题，她想在网上找到相关的政策法规规定，她找了很长时间没有找到，旁边有一个呼叫中心服务的窗，她点了一下，因为她在石家庄，点了石家庄的，点开了页面，她点了呼叫，点了以后就说请稍候我们正在和客户服务代表联络，这个请求就在排队当中，你好我是8802号客户服务代表，请问有哪些需要帮助的，就和王女士进行了交谈，同时王女士也可以点音频，视频也可以打开，双方就可以进行视频的聊天。王女士说我花了整整一天来查关于房地产预售报税的文件，你是否可以帮助我，这时候座席开始回答，我用沪杭浏览来帮助你，这样就可以帮助控制王女士的浏览器来操作，这个座席很清楚网址是什么，输入完毕以后，网页就弹出来了，这个网页就是她寻找整整一天需要看的文件。同时可以在页面上找其它的链接，帮助找其它的东西。　　下面继续，王女士说“新的表单我不知道怎么填写，是不可以帮助我？”座席就说用保单共享来帮助你，座席就同步帮助王女士的表格，哪些项填错的座席一一帮更改，如果复杂的话可以帮他替填。接着往下王女士又问了我一直使用的网上报税的程序不能用了，大家知道很多网上报税的程序都是下载到计算机上使用，这些软件对于一个不懂IT的人来说，这个软件是无法自行维护的，这个时候座席就说用桌面共享来帮你修改，就可以帮他修改用户名、密码和权限的限制，还有在添加/删除中修改和配制文件，一会王女士的软件就可以继续使用。这个过程给王女士带来了非常好的过程，觉得政府是为她服务的。继续王女士的爱好是旅游和购物，她下班后体验了电子政务的呼叫中心，同样是这样的一个界面，她来到的某某数码中心，点击了以后，某某数码中心欢迎你，请稍候，8831号客户代表为你服务，王女士说我想咨询一下数码相机的问题，如何晚上照相。这个问题很多人都不清楚，我想问一下在电视机上如何看到我的照片，他说我用电子白板来帮助你，就是双方可以在白板上花东西，同时双方都可以看到的软件，这个时候座席给她看，你用这款索尼是这样的，请问你将哪个按纽拨到绿色的位置，王女士画了一下，他说不对，你应该将这个放到这个位置就可以了，讲的非常清楚，接下来座席就给她继续讲数码相机如何连接到电视机上观看自己的照片，这个过程是这样的：座席先把照片给王女士，你的数码相机的配件是不是有以下几块，王女士说是，你把这条线叫做电视连接线，王女士说我有这条线找到了。那么数码相机有这样的插口是在这个位置，你找到吗？我找到了。接下来连接的方式大概是这个样子，你把联系线的一端插到数码相机的这一口，红色的口插到电视机红色的插口，红色的黄色的就可以的。王女士听的很明白，我下一步想咨询一下数码DV，座席就可以开始讲解数码中心各款DV的产品，这种产品的外观是什么样，从侧面看是什么样子，放在手里是什么样子的，使用方法是这样的，用电子白板来接受，和一个人对比体积是什么样子，使用方式是什么样子的，可以做360度的旋转，做各角度的拍摄，做非常全面细致的讲解。王女士问我在哪里可以买到，座席就告诉他就是市经贸大厦，王女士说我不知道在哪里，座席就把这张地图给她，问你现在在哪里，王女士我说我在市经医院大厦，然后座席就告诉她怎么走。王女士还说麻烦，你能不能给我送货上门，说可以。王女士说你讲的太清楚了，座席回答说，不客气，我的计算机有这些资料，所以可以为你提供这样的服务，送货到我的公司这次的销售就完成了，通过讲解让我了解清楚了。　　当一个客户体验了客户呼叫中心能做什么，从大的方面来讲在政务方面的应用。十一五期间提出了电子政务的建设要求政府门户信息公开的重要渠道，50%的行政许可能够实现在线处理，这个是其中的要求，另外一个要求是提高公共水平和监管的能力。我们再来看一下现在的电子政务是什么样子的？信息分类和检索，通知公告、问题填写和答复等，现在几乎所有的电子政务的网站都是这样，不管哪个省哪个市的政府基本上都是这样的。我经常用这张图大家看一下，政府给我们提供的，或者政府正在运行的就像自动提款机一样，对于银行一样自动提款机是不够的，只是一个冷冰冰的墙，但是当你不知道怎么办的时候，是没有人管你的。温总理提出来的服务性的政府是有矛盾的，必须提供24小时信息公开的服务，必须提高信息的准确性，这种矛盾大家都可以看出，这种矛盾的解决办法也是很麻烦的。对于这种行政政府一定要人，网站上如何有人就是一个关键，电子政务的应用上面，对于电子政务来说以市民为中心是电子政务的基石，市民是否感觉到亲信，市民能够得到及时的答复等等对于政府来说，为市民提供有效的服务，应该了解市民的有效需求，了解市民的办事需求，对市民进行综合的评定，并且根据市民的要求对网站进行调整，总而言之政府是在为市民服务，这个是电子政务的主要依据。刚才看大家的反映对电子政务都不是很关心。我们下面进入电子商务方面的应用。这张图是我MAX-MTM的照片，这个照片大家在商场里面可以看到，现在有两个销售人员站在那里等客户，如果你在商场里面逛商场停留一分钟的话，肯定有销售人员上来问，先生请问你需要什么帮助，或者说小姐需要什么东西，这是商场的柜台。那么我们来看一下网站，如果你在它网站上停留十分钟，哪怕一天都没有一个人主动和你联络，问你对什么产品感兴趣，想了解哪方面的知识。这个网站和马路边的广告牌没有区别，只是一个单向选择的媒介，只是在网上而已。这对于电子商务来说是一个非常大的损失，很多网站都说我们在做电子商务的，每天的访问量多大，我们的内容有多么多，有用吗？对于商机的捕捉其实遗漏了很大一部分。我们要强调这样的事实，对你这种电子商务的有三种类型，第一种是访客，第二种是顾客，对于访客来说还不知道需要买产品，对于顾客要做好介绍产品，我们可以提供一个非常好的机制，可以知道有多少人在访问，有多少人对这个感兴趣，在必要的时候座席需要主动联络，需要哪些帮助，而主动推销自己的产品。这一部分我们就过了。刚才讲到这里，大家可能会有很多问题，对于这个标题“第五代呼叫中心的到来”大家可能有一些想法，第一个想法这个和MSN和QQ等通讯系统有什么区别？第二个和视频会议有什么区别有什么关系？第三个我们这么多座席去哪里找到？最后一个问题大家都会提，为什么说商务通是引领“第五代呼叫中心”的到来而不是迎接？　　那么什么叫呼叫中心呢？它是支持各种媒体通信的融合第四代呼叫中心技术基础、运营管理、业务架构的呼叫中心，所以商路通公司提供可运营的第五代呼叫中心。首先它支持的媒体包括电话、短信、传真还有支持互联网和移动通信上面，包括音频和视频，桌面共享、手机文件等等，下面的技术大家都很清楚，每一个做呼叫中心知道电话比较要做到，包括ACD、职能路由、组王、统计分析报表等等，那么第四代呼叫中心电话呼叫中心都需要这些技术，同样对于一个多种媒体接入这种通讯方式也需要这些技术去做管理，这是和我们传统理解的QQ和MSN的最大区别。同样它需要融合第四代呼叫中心运营管理方面的东西，包括座席场地的使用和人力使用，座席管理和人力资源管理，座席质量管理，质量是否能力达到水平，是否能够达到一定的服务水平，文本交谈所输入的内容是否符合公司的规定，这些都需要严格的监管。对于电话呼叫中心来说，不可避免我们要做很多的工作，包括知识库管理，客户关系管理，工作流管理，ERP、SCM还有OA、权限管理还有核心业务接口都需要这些进行比较完善的接口。而且在经过培训的情况下既可以做电话销售客户服务，也能够通过其它媒体对客户进行销售、服务和支持。那么这个就是整个的架构，在对于很多客户通过各种通讯方式，通信、短信、视频、音频等连接到第五代呼叫中心，第五代呼叫中心是在第四代呼叫中心，融入了第四代呼叫中心的技术基础，融入了业务的管理，融入了业务的架构，形成了第五代的呼叫中心。　　下面这个也是一个展望，我们第四代呼叫中心已经开始升级为第五代呼叫中心，商路通会保持一些硬件和软件方面的服务和管理方式，同时思科将宣布将以32亿美元先进收购，腾讯的QQ注册用户数已超过了5.3亿，就是让网上语音视频普及到每个人，就像几年来我们的短信使用成几何数增长一样。这也是前面四代呼叫中心的定义，第五代呼叫中心就是我所讲的。我们的商路通的技术可以支撑由第四代呼叫中心平滑的升级到第五代呼叫中心，最后还是讲第五代呼叫中心的时代马上就到来了。不管是国际的市场影响，还是国内对于使用通讯方式的要求，第五代呼叫中心意味着上百亿的市场，意味着不管客户自身，还是运营商还是服务提供商还是政府，将为他们带来巨大的收益。我的演讲先到这里。谢谢大家。

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