2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K8主题演讲实录：
赵伟胜：今天非常高兴跟大家进行面对面的交流，大家看到我今天演讲的主题是“呼叫中心劳动力最优化”。大家看到这个主题的时候可能就会想劳动力最优化是什么？它能够给我们带来什么？确实“呼叫中心的劳动力最优化”是一个比较新的概念，也是一个新的名词，但是我想“呼叫中心劳动力最优化”是我们未来呼叫中心发展的一个非常重要的推动力，因为我相信人才是我们呼叫中心最重要的资产。全球非常著名的咨询公司在全球做了一个调查，就是呼叫中心劳动力优化的使用情况，他得出的一个结论就是呼叫中心劳动力优化得到了广泛的好评，同时还有一个很典型的话就是“一个光明的新世界”。我今天的内容有三个部分，第一个部分就是宝东公司，第二个部分是介绍一下呼叫中心劳动力最优化，最后一个部分来讲讲一下排班管理。
我们Witness进入中国已经有好多年，但是大部分的呼叫中心管理者会认为他是一个录音的供应商，这里面有一个小小的插曲，就是Witness在2004年以前它只提供录音质监，然后在2004年收购了，把全球最好的产品整合在一起，我们称之为劳动力优化，叫WFO。那么Witness只专注于呼叫中心领域，目前提供的产品是一套既录音、屏幕、记录、排班管理、电子政务为一体的系统。下面大家简单看一下Witness的部分客户，它的客户遍及各个领域，不管在那里它的客户肯定是呼叫中心的客户。我再简单介绍一下DATATOOL公司，它是宝东公司在北亚的代理公司，他在中国的上海和北京设立了分公司，在北京和上海的主要人员就是Witness在中国的人员，他们有非常强的技术。 下面再介绍一下劳动力优化。这两年我们明显感觉到呼叫中心发展非常快，我们经常听到这个呼叫中心在扩人，那个呼叫中心在增加新的人，这个增加的速度使呼叫中心从十几个人到几百个甚至上千，那么我们怎么样去管理这支庞大的队伍，怎么提高团队的协作能力和工作的效率，这是我们面临的问题。从外部来说，我们的市场竞争和用户的服务在加强，我们要用低成本提供更高的服务，那么我们只有依靠我们的人，我们要提高我们人的技能，提高组织能力，所以我们说员工是我们呼叫中心最重要的资产。从内部来看，具体到我们的呼叫中心，我们主要有三个方面的压力：第一个是在流程方面，其实我们很多呼叫中心不缺乏优秀的流程也不缺乏优秀的团队，但是目前的问题是大部分的流程是人工的，大家看到有绩效管理的、有培训的、有质监的这些流程贯穿在整个的呼叫中心当中，人工流程带来的不仅仅是耗费时间和能力，还使得我们的员工在琐碎的事情中奔波，不会去做更高层次的管理工作。同时因为是人工流程，资源上的共享和沟通是缺乏的，往往是不利的。第二个从信息上面来说，我们呼叫中心的数据会有一些人工流程，我们会安排一些人把数据填写到报表中，这个报表也是我们做出决策的一个依据。这样一种人工搜集资料的方式，造成很多人工流程的数据不完整，也就是我们的管理者不能够拿到所有的资料。还有就是我们的效率降低了，就是管理层已经看到问题的时候，可能是问题已经暴露了，或者说是发生了更大的问题。 我们孤立了流程，导致孤立了团队，我想我们团队跟团队之间是需要经常通过开会和E-MAIL来处理问题，但是光用E-mail和开会的方式是不够的，因为我们的流程每天在更改，就跟不上流程的变化，也就是如果经常去开会，这个部门是不是有这么多的时间，我们有可能拖两天三天；我们E-mail发出去，能够顺顺利利得到一个反映，传达给相关的部门吗？所以今天我讲劳动力最优化。这里有一个比较明确的概念，就是要把我们呼叫中心的流程组织起来，让他们之间相互沟通，相互信息共享，让我们的团队之间能够充分的沟通，来比较我们整个团队的工作效率和效益。 劳动力最优化我们分四个等级。 第一级就是操作型，这种等级的呼叫中心我们最关注就是最优化员工绩效，这个的度量尺有AHT/ASA，还有处理速度等，呼叫中心客户的满意度。更上一层就是策略型，这种类型的呼叫中心是通过客户服务，通过呼叫中心让我们的企业更具产生竞争力，我们的产品有什么问题，我们的客户有什么好的建议，他们有什么样的抱怨，员工的满意以及全部客户的满意度。那么更上一层我们叫做V型，我们叫虚拟服务绩效，那关注的是客户的忠诚度，我们的收益会上升，这是一个利润的上升。我们一般把第一等级和第二等级称之为消极的策略，后面的是积极的策略，积极策略关注的是让呼叫中心提高企业的竞争力提高更高的收益。
Witness的劳动力优化提供了子流程，我们通过这些流程贯彻到我们的呼叫中心当中去，为我们的呼叫中心从一个消极的策略呼叫中心升级到一个积极策略的呼叫中心。下面我举几个例子，就是劳动力优化的流程是怎么运作的？假如我是一个呼叫中心的管理者，我的E-mail收到一个消息，或者手机上收到一个消息，比如说hold已经超出了警戒线，所以我就登录到系统工具看一下，我看了一下Hold这个值已经超出了13.7%，我发现问题的时候要做一个调查，这是员工做的最差的大家可以看到，还有做的不好为什么做的不好，我们才可以帮他们改进，在这里就可以链接到他的录音去。现在我们就调出了这个员工的一些录音，大家看到这个屏幕就是这个员工的录音记录。现在我们就是调出录音可以做一个倾听，这是一个回放录音的界面，下面有一个回放录音的调试，同时可以在播放屏幕，我听完了之后就发现了问题，我就做了一个质监评分，我把这个员工的问题记录下来。记录下来这些问题之后我是不是去帮助他改进，我们Witness的优化管理活动有一些培训的流程，我们可以在培训课件当中找一个合适的课件，我们再去分培训这个员工。大家所看到这个界面就是一个排班表，这个排班表当中有一些颜色，这些不同颜色代表他们可能接电话可能休息，我们找一个合适的时间进行培训，于是安排了一个15分钟的培训，我们的员工受到一个培训之后还可以进行一些电子培训。我们刚才整个流程下来之后，我们从绩效管理到录音到培训，到排班整个过程，我们会有一个统一的报表。也就是说我们的管理者不会担心数据在什么地方，甚至担心会丢失。下面我再举另外的流程，这个流程告诉我们怎么去快速找呼叫中心的信息，每天的呼叫有上千条上万条，这么多呼叫我们怎么知道有哪些呼叫包含非常重要的客户呼叫，哪些呼叫又包括了一些问题呢？有哪条影响了我们的指标，所以我们在管理系统中基于规则的录音管理系统，就是我们可以制定一些规则根据我们的业务需要，比方说这是我一个很重要的业务，这个业务失败了，我把这个规则制定好之后，对于和非常重要的客户之间的互动可以进行单独的管理。我举一个例子，大家可以看到这个是一个定单的界面，我们做了一个非常规则的定制，里面有012345678，如果这个交易是失败的，第四个是金牌用户，第七项就是这笔交易超过10万，这时候我就会有这样的录音管理，不会放在同一个地方，同时要告诫相关的人员。我们还有一个功能就是可视化的录音，我们看左边一个图有共同的颜色，每个颜色每个条是代表不同的录音，如果我是一个管理人员我最关键的是转键两次转键三次的，这里面不同颜色代表销售成功和失败的标识，我们可以为这个标识进行排序，哪些员工用最短的时间获得了成功的呼叫，而哪些呼叫花了很长时间还失败了，我们会马上进行一些定位分析。经过分析我们就标到录音的界面可以进行回放。我们对于一些非常优秀的客户录音，我们会自动制成一个电子培训课件。 Witness劳动力优化包含了很多子流程，我想没有时间一个一个来介绍，下面我非常概要的介绍一下排班管理系统，对于我们排班管理跟很多用户沟通以后，我们发现一个很大的误区，就是排班是一个高级的计算工具，它帮你把历史的数据拿过来做一个预测，然后把这个班表生出来，也就是我们的排班人员基本上不用做什么事情，用系统做就可以了，这是一个误区。我认为斑块更是一个管理系统，我从下面三个方面来做一个介绍。首先来看一下，手工排班的情况，我们会发现排班的大部分工作是花在搜集数据和计算上，我们的很多排班人员是非常忙的，还应付不过来，这样的工作方式使他们没有精力去关注一些细节，不可能关注到每一个人。我做一个假如，如果我要改变现在的工作方式，比如说我的需要HT提高一些，以提高更好的服务，但是我的HT提高5秒我的服务水平是不是可以提高达到一个什么样的水平呢？我们的系统有一个预测功能，但是我们的排班员会根据市场特殊的因素进行一些微调。系统会生成排班，会根据你的规则，比如说员工工作的范围休息的情况，我有哪些班是上，系统会自动生成，生成之后会有一个报警，哪些人员工作超出了工作时间，我们根据这些拿到数据以后就可以做一些局部的调整。为什么会这样呢？可能你会问，既然我的规则什么都设好的，因为是一个很好的班排出来，但是未必，因为整个发展是动态的，也许我们原来的排班模式会有一些问题，但是我们通过排班模式会很快发现这些问题。第三就是外工排班，我们去关注员工和主管在收到后有一些变动的要求，这样会造成一个问题，去做另外的安排会影响到服务水平，因为这个安排没有和信息做一个接口。对于现场或者市场部门如果有一些要求，比如说我们市场部说，我们新建了外工，需要有十个人来帮我做外工，如果少于50人我会怎么样，有可能50个人少没有问题，有可能不行，只可能是45个，有可能有50个但是员工的平均时间每个人一个小时，所以我们可以做一个WHAT-IF，如果我们的座席不足以招聘那么人，我们应该怎么办，我们会根据系统这几套方案来验证，我们可以这样或者可以那样。假如我们的五月份请假人员比较多，我们在系统中可以提供请假，增加请假许可的范围，因为排班不可能按现有的能力去排。所以我们重要的方面，我们排班不仅仅是交给系统我们是把我们的排班提高到一个新的。 还有就是优化排班的过程，排班包含三个部分，第一个叫计划，第二步是执行。员工在执行的过程中会出现很多问题，有一些是客观的有一些主观的，有一些非常重要的培训和会议要安排。第三步就是分析和改进，我们对前面两个过程，我们的计划和执行过程去做一个分析，然后来改进。在这个过程中，怎么样来帮助我们呼叫中心呢？第一个我觉得计划阶段最重要就是精细化，上午也讲到精细化的管理，我们要把我们的数据精细化，比如说员工的工作，是不是只要关注员工的上班和吃饭就可以，我们还要把员工请假、会议、活动都统统纳入进来，这都是我们后来分析员工的一个重要数据，我们回去一看就知道员工是怎么安排工作时间的。 第二个就是工作技能，不要把员工看作只能是做事情的，要看到员工的技能，每种技能的优先性是不一样的。还有就是个性化，我们的员工有不同的特性有不同情况，是结了婚的希望时间安排的比较稳定，当然这些员工希望假期长一点，有可能是晚上上班但是假期可以长一点。我们面对几十个、几百个员工的时候，我们人工去考虑怎么去做到，所以在个性化方面我们在排班方面我们做一个个性化的需求。 还有就是执行的阶段，我们现在看到很多排班，排好班以后表一发出去，基本上就是现场去维护，但是实际上是不对，因为我们在现场上需要更多的信息，需要做一些动态的安排。打一个比方说，我们现在的班表出去了，但是根据现在的预测，因为我的班表出去了，但是我预测明天的话务量超过我的预计，那么我怎么安排？所以我们的班表还要注重一些类似于局部调整的内容。我要监控他做的怎么样，是不是遵循我的计划表去做的。 第三，就是及时的处理，我们希望在问题发生时候有一个及时的处理。 最后就是一个分析，就是排班的效果和排班的流程。我们去回顾员工在过程中是不是存在一些什么问题。 三、高效的沟通 我们要排班管理团队、行政经理和主管团队都有自己的安排。我们希望通过排班让整个系统紧密的联系在一起，整个排班是持续完善的过程，是循序渐进的过程。谢谢大家。
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