秦克旋:中国企业语音通信及呼叫中心市场发展预测

2007/04/20

秦克旋 CTI论坛副总经理兼市场总监

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　　秦总：各位来宾大家好，我是CTI论坛的秦克旋。今天是2007中国呼叫中心及企业通讯大会的最后一天，非常感谢在座的各位在这个时候还坚持在会场，一起陪伴我们大会圆满的结束，非常的感谢大家。我也是从4月8号就来了上海，为这个会，也为了这个调研。我们CTI论坛从2000年3月份成立的，我们是一直定位在CTI技术、呼叫中心和客户关系管理的领域里。 　　我今天演讲的题目是2007年中国企业语音通信（呼叫中心）的市场研究报告。 　　报告的内容是：CTI论坛、FRost&Sullivan公司的介绍、报告研究的方法、主要参与人员以及报告总体的目录，然后讲一下报告的主要发现，最后介绍一下中国整个呼叫中心行业的发展历程。 　　我想先说明一下，今天并不是报告的发布演讲，而是一个介绍演讲，今天没有一个整个这份报告的具体数字的公布，因为那个报告要等到5月底的时候才可以全盘出来。 　　CTI论坛是2000年3月20号开通的，当时正好是赶上互联网发展高峰，随后又经历的泡沫的破裂，所以也是很艰难的坚持到今天。实际上做一个网站是非常辛苦的一件事，必须全身心投入到这个行业当中，并且要及时更新自己网上的内容，否则的话这个网站就失去了影响力。比如说新浪每天没有新的新闻没有及时的报道就没有人再上来了，所以说办网站是一个非常艰苦的工作。CTI论坛目前的浏览量大概是30万左右的日页面访问量，独立IP数约15000个。独立的IP数就相当于每天有不同的15000左右的人在访问CTI论坛，实际上这个数字可能更高，因为许多公司是通过一个真实的IP地址在访问，而公司里有许多人在浏览CTI论坛。再有，业界的人可能都非常熟悉CTI论坛，但可能其它行业的人对这个论坛并不熟悉，他们是通过搜索引擎，像Google、百度等，输入与CTI相关的关健词会发现CTI论坛在这个领域在搜索引擎的排名是很靠前的，这些朋友会通过搜索引擎进入到不同的页面，可能进入几个页面的浏览就离开了。 　　我们再介绍一下Frost&Sullivan公司，因为这次活动是和他们合作的，CTI论坛从2001年开始出版呼叫中心市场报告，2002年与Frost&Sullivan公司有一次合作，2003年碰到非典，当年的调研工作就停止了。从2004年到2006年都是由我们独立完成的，在2007年我们和Frost&Sullivan公司走到了一起。 　　Frost&Sullivan公司是已经有四十多家历史的，专门从事做咨询和市场研究的公司。在1998年，1999年的时候进入了中国。现在Frost&Sullivan公司在上海、北京和福州有相关研究机构。Frost&Sullivan公司目前在中国有七个研究领域，大致包括交通、化工、食品、电力等等，还有最重要就是ICT信息通讯技术。目前整个公司的结构在ICT这一块分成两个部分，一个是面向运营商的，另一个是面向企业的。 　　面向企业的部门业务包括PBX/IP PBX、Centrex/IP- Centrex、Messaging/Speech Technology、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Conferencing & Collaboration/会议系统、Contact Centers/呼叫中心等。他们提供的服务主要分了六大类，增长研究服务，增长咨询服务，培训服务、发展研讨会，还有行业测评和标准，制定和支持，以及评奖。在2007年他们将会提供一系列的研究报告。我们看一下在呼叫中心市场上，会对呼叫中心的运用软件，以及对整体的呼叫中心等提出报告。 　　今年报告跟原来有不同，中国的呼叫中心实际上在电信、政府、金融等几个行业的带动下发展起来的。当时的报告只是对几个垂直的市场，几个大的市场进行分析。到2004年我们扩大分析的行业，到2006年实际上我们对30到40个行业进行分析。但是这份报告是不同的。因为在CTI原来的报告当中，从来没有对任何厂商进行一个单独的评价和单独的排名，也就是说对于市场竞争，市场份额这一块没有提及。而是从宏观的整体市场盘子来看这个问题。这次我们通过近百家厂商的走访，我们希望到时候给大家提供一个从厂商的销售，从渠道、从集成商一直到最终用户，这么一系列的数据。 　　我现在介绍一下这次报告的研究方法，这次是CTI论坛和Frost&Sullivan两个公司一起合作，CTI论坛是一个在中国CTI技术领域、呼叫中心和客户关系管理的咨询媒体，每天会有大量来自从各行业来的方方面面信息。从2000年开始一直到现在整整积累了七年，所以它有很翔实的数据，有具体的中国呼叫中心市场的相关新闻，相关的消息，厂商相关的产品，以及项目、行业技术的动态分析。而Frost&Sullivan是一家全球的公司，他们历年在中国以及全球的与相关厂商都有很好的合作。并且是有一系列最先进的研究方法。所以他们参与也是这次报告成功的基础之一。 　　第二点，Frost&Sullivan跟我们CTI论坛联手就是希望基于CTI论坛在中国耕耘七年的人脉关系。所以从今年的1月份起，我们花了2个多月的时间对近百家呼叫中心产品提供商、软件开发商，系统集成商以及最终用户进行了面对面的深入访谈。 　　基于CTI论坛和Frost&Sullivan在行业中的关系和翔实的数据资料以及科学的分析方法，所以这份报告是最贴近市场的呼叫中心报告。 　　这是我们部分走访的厂商的名单，我们走访了Avaya、Cisco、Alcatel、Nortel、Siemens、华为、中兴等。第二类厂商是一体化厂商，他们强调的是所有的呼叫中心的不管是几个功能模块还是十个功能模块，他们都来自一家厂商。 　　因为呼叫中心实际上是整体通讯和计算机技术的集成的项目，牵扯到技术的方方面面，所以说在许多的呼叫中心的解决方案里面，从ACD一直到管理模块、一直到人力的排班可能会来自不同的厂商，而一体化平面厂商坚持几乎所有功能都由一家提供的理念。 　　第三类就是板卡厂商有Dialogic、NMS、深圳的东进、杭州的三汇等。 　　另外系统集成商，像合力金桥、PCCW、中软安人等，软件开发商像科胜通，像Witness是做录音和人力排班的，还有上海宇高、深圳友邻，中间件厂商还有青牛、讯鸟、三友亚星还有其它一些的公司，还有外包的有城伯、上海微创大宇宙等。 　　下一部分介绍一下这次调研主要参与的人员。这是Frost&Sullivan公司的谢林曦小姐，她在国外工作了很多年，从Frost&Sullivan美国，到Frost&Sullivan新加坡，这次她又将长期工作在上海。她有很强的从业经验，以及多年的市场分析研究能力，今后她将会和中国许多行业里面的厂商建立长期合作的关系。 　　这是我本人。我当时在泰国曼谷的一家台湾公司工作。从95年起进入CTI领域，用NMS板卡开发CTI软件。我在曼谷工作了四年，因为97年的东南亚金融危机我就回国了。然后又去加拿大。在国内，我在美国的NISSI公司，香港的汇卓科技以及中兴新太数据通讯有限公司也工作过。2003年的时候正式加入了CTI论坛。调研的其它参与人员还有就是CTI的执行董事李坚刚先生，他一直跟我在一个多月时间从南方到华东，再到北方，也为这份报告的出版贡献出了自己非常大的力量。 　　这个报告实际上分成了六张。第一章是报告的介绍。第二章，企业通信概述。第三章，中国呼叫中心总览。第四章，中国呼叫中心的交换机市场。第五章，中国呼叫中心的板卡市场。第六章，中国呼叫中心的应用软件市场。实际上这个报告的名字叫2007年中国企业语音通信（呼叫中心）市场研究报告，我们之所以把呼叫中心作为企业通信的一个子集来进行定位，我们就是想通过以后一系列有关中国企业语音通讯的研究，出版一系列的报告。大家都知道在一个企业语音通讯里面，可以包括企业员工的内部交互，也可以包括企业与外面的客户之间的交互，而呼叫中心是企业与它的客户交互最主要的通道之一。也有一些呼叫中心用于在企业内部的管理服务上面。大部分的呼叫中心还是在企业跟客户群的交互上，所以说我们把呼叫中心视为企业语音通信的一部分。 　　在企业语音通信市场上，包含方方面面，首先有基础语音交换平台，原来最早的时候应该是TDM交换机，现在IP技术发展迅猛，所以几乎所有的传统大厂商都有IP PBX这样的产品。它既支撑传统的TDM的形式也支持IP的形式。还有一块，在基础的语言交换平台上，除了语音的PBX外，还包括语音网关，实际上这也是一个转换的设备。从语音的交换平台还牵扯到许多通讯的终端设备，包括电话、传真、还包括移动的终端设备。一个基础的交换平台一个基础的终端之间就是很多的应用，包括视频、包括传真的，包括电话的，包括无线、包括统一消息，而呼叫中心在企业语音通信方面也是最主要的部分。 　　这是主要的报告目录，包括交换机的、包括非交换机，交换机里面又有交换机、板卡和应用软件，在第三类板卡里面有语音板卡，也有应用软件。有一体化呼叫中心。 　　实际上在呼叫中心里面，大家可能想起来很简单，但是呼叫中心市场调研是一个非常复杂的过程，不像手机一样是面向大众的产品，它分类和各方面或者说不可预测的那一部分都是非常少的。而呼叫中心是把整个通讯技术和设备都组成到一个系统里面。所以说我们也会在报告的前部就是对一些可能混淆的概念等都定义出来。 　　我想介绍一下在我们的这份报告里面，对于呼叫中心有一个精细的定义，什么是一个呼叫中心？首先第一点必须有一个ACD模块，如果没有这个模块就失去的呼叫中心的意义，只可能是集团内部的电话。第二点，必须有2个座席以上。实际上1个座席不管有多少个复杂的模块，就不能算呼叫中心。2个座席以上才可以称之为呼叫中心。 　　现在，我们介绍一下整个调研所得出的一些主要的发现。 　　中国的呼叫中心从1995年1996年开始，那个时候呼叫中心的概念就被媒体所知，从98年开始就有先驱者建立了呼叫中心。从1999年到2001年这三年是中国呼叫中心建设的第一个高峰期，所牵扯到的行业主要来自于电信、金融、政府等等。所具备的特点是以服务为主其主要功能。任何一个国家呼叫中心的发展历程实际上分成了三步。也就是说第一步，肯定是一个Inbound的呼叫中心，美国泛美航空公司最早为了给客户提供一些航班的情况，所以建立了第一个Inbound的呼叫中心。所以说呼叫中心历史的发展总是从呼入开始的，那么呼出是第二个阶段，第三个阶段实际上就是一个混合的阶段，也就是说他们把Inbound和Outbound混合起来，座席员有时候会有一些呼出的项目要做，在电话打进来再进行客户服务的工作。实际上要真正达到非常合理的，非常顺利的两者的混合是很困难的，在坐的各位有许多是运营管理的专家，所以大家都知道这两者从性质和技能上都有很大的差别。所以说两者在非常顺畅的环境中同时工作是一个非常难的事情。 　　从2002年到2004年，实际上是一个市场平缓的过度期。当时许多的文章也说过呼叫中心市场的不景气。这个时段呼叫中心是从建设转向关注运营管理的阶段。因为在许许多多的电信、金融以及政府行业建立了呼叫中心，他们发现呼叫中心的建设，实际上仅仅是呼叫中心整个生命周期里面很小的一部分。从投入的成本来看，呼叫中心的建设成本仅仅占呼叫中心运营管理总成本的10%左右，甚至以下。也就是说我要花一百万建立一个呼叫中心，那么你要使呼叫中心的寿命有十年，你起码要花一千万以上，包括办公费用和人工的费用。所以大型呼叫中心的管理者意识到如何从粗放式管理到精细化管理是呼叫中心面临最重要的课题。CTI论坛今年已经是第七次举办呼叫中心大会了，一些介绍技术的场次，听众可能少了，而在运营管理上场场都是爆满，这也体现了呼叫中心市场从一个低落的下滑期到关注运营管理的现象，我们也见证了。 　　从2004下半年年开始，中国的企业级呼叫中心开始放量增长，但是到现在我们没有像99年到2001年第一个飞速发展的高潮那样。我们认为企业级呼叫中心会带来一个中国呼叫中心产业发展的第二高峰。但是这个高峰不会像电信和金融政府所带动的第一次一样，而它将是一个漫长的，一个理性的过程。因为在电信和金融政府建立呼叫中心的时候，往往是从上到下是全盘的行政命令方式，而在企业级呼叫中心是一个无序的是一个随机的，完完全全按照自己的需求来建设。 　　在电信、金融和政府呼叫中心市场建设的高峰期的时候，成交额相当得大。因为银行等行业，大家都知道，是非常有钱的行业，他们对于信息化的设备的投入大量的，所选产品都是世界顶级的品牌，对于系统的要求是非常高的。 　　但是在企业级呼叫中心市场，情况却不是如此的。任何一个企业它是一个盈利的机构，它不可能像电信和金融那样，为了呼叫中心，企业的私人老板不会把钱投入的很多来建立这样的服务型的呼叫中心。而往往是在项目的招标投资方面会精打细算，但是他会对于系统的，整个的稳定性，整个的功能的要求却没有减退。我们想像一下，如果说一个客户服务中心，比如说中国移动的10086，如果宕机了两个小时，对中国移动的营业收入是没有影响的，只是对于品牌来说是有影响的。但又比如说，携程网宕机了两个小时，损失的是具体的订单。在两个小时之内，这些订单会转向竞争对手。所以企业对于系统的稳定性是非常非常的高，所以说在这么一个局面下，厂商面对这个市场是非常困难的。单子非常的多，但是收入不多，而对功能的要求却丝毫没有降下来，所以说目前中国的呼叫中心市场，在企业级这一块，我们发现座席数上去了，但是投资和成交量并没有一个明显的变化。 　　第二点，原来的呼叫中心主要是客服。在几年以后越来越多的企业会趋向于用呼叫中心来达到它的销售的目的。 　　第三点，在原电信、金融等呼叫中心里，他们从建设初期到2002年2004年关注运营管理时代，这个时候许多的运营管理的软件产品有了一个非常好的市场机会。包括录音、包括人力排班，以及整个呼叫中心从低端的座席员到中高端的管理人员的培训市场，都有需求量放量的趋势。 　　第四，我们看一下中小企业。中小企业的市场已经启动了两年多，我们可以看出这个市场是非计划性也是一个需求不明确性的，他们许多在建立呼叫中心时，都有一种尝试的心态。实际上我们在走访许多厂商的时候，产品提供商也好，系统集成商也好，他们的困惑就是，呼叫中心市场没有一个标准，也就是说，对于呼叫中心的最终客户，第一次接触到呼叫中心时是一无所知的，他们可以从许许多多的渠道了解到很多的厂商，但是他们没有能力去区分，A的产品是比B的产品好在什么地方？B的产品又比A的产品差在什么地方？所以他们在前期的投入上非常小心的。 　　几年前，包括电信、包括银行，包括其它的大型呼叫中心都经历过，他们在第一期的时候可能由于一些设计以及对各方面的考虑都欠周到，经常还有二期、三期的建设，甚至推倒重新来过的例子。我们呼叫中心不仅仅需要一个运营的标准，也需要一个建设的标准。 　　我们这个大会的第一天晚上举行了有关标准讨论的沙龙，大家都在谈标准。呼叫中心是一个跨行业，从技术来讲是跨技术，跨平台，从行业来讲是一个跨行业的领域。所以说很难有一家具有一种权威性来制定这种运营和建设的标准。它可能在某一个行业适用，在另一个行业又是不适用的。 　　所以说，虽然呼叫中心现在许许多多的专家和朋友都希望建立一个标准，但这却可能是一个非常困难的事情。即使建立，执行起来也缺乏可执行性。比如说电信出了一个标准，但是金融这个行业它的呼叫中心没有任何的义务和责任去使用这个标准，只能是一个参考的东西。另外，许许多多的呼叫中心可能在运营和指标上都是完全不一样的。比如说，在金融里面,在银行里面，实际上IVR和座席的比例是相差很远的，比例可能达到10:1。也就是说有一个座席员就有九个甚至是十个是IVR。可是，其它的呼叫中心，比如说青岛的96111呼叫中心，是一个给青岛市民提供换煤气、水电的服务，没有一条IVR。也就是说所有的青岛市居民打的电话都是由人工来处理的。再比如，心理咨询热线，通话时长就不能按电信的几分钟来管理。所以说，不同的呼叫中心在运营标准上，应该是方方面面不同系列的，不能是一刀切的标准。建设标准也一样。 　　再看一下厂商的特征，实际上中国的厂商已经进入了发展的第二阶段，第一阶段是群雄纷争的阶段，从CTI论坛最早的会员名单来看，最早的时候有600多家，其中厂商各方面就占了四五百家。而现在，我们相信在呼叫中心市场有一定影响力也就百家左右。呼叫中心进入了品牌的确定阶段，像Avaya、Cisco、华为等等这些品牌已经出来了。市场的第三阶段是一个市场细分的阶段，但是中国的呼叫中心厂商的细分阶段正在发展还没有完全的形成。从本地厂商和外国厂商来看，本地厂商在灵活性、本地化、售后服务和价格上占有优势。而外国厂商在稳定性和多功能上稍胜一筹。 　　呼叫中心的厂商还有一个趋势，现在没有完完全全的竞争对手，也没有完完全全的合作伙伴，他们会在某些特定的行业，在某些特定的时期会选择不同的合作伙伴，而在其它不同的地方又是竞争的关系。 最后，厂商现在有进军海外的趋势，中国的呼叫中心市场即使是第二个高峰期已经到来了，但是刚才介绍了，企业级的投资额并没有对整个市场总投资额有一个很大的拉抬，这说明竞争激烈，许多公司已经在东南亚和欧美开始了扩张。 　　对于企业级的呼叫中心市场，交换机的厂商，因为原来面对电信、金融市场，交换机都是非常高端的，那么在企业级的市场需要变为一个企业化的解决方案。 　　这是第一点。第二点就是渠道，也就是说你在做电信的时候，像华为电信市场的份额在70%以上，但是在企业级市场，面对是一个根本不熟悉的，没有很强销售渠道的市场，所以许许多多的厂商在渠道上会下很多的功夫。Avaya是一个很典型的例子，他们在中国的市场成就跟渠道建设是非常相关的。那么阿尔卡特在最近几年也在扩张渠道建设，他们在渠道建设上下了大量的功夫。包括思科，他们利用现在的数据产品的渠道，发展语音产品的销售。 　　第三是强调开放。华为之所以在企业级市场表现远远没有在电信市场表现那么优异与其系统的开放性不够有很大关系。它在电信市场上，整个的作风是从硬到软，到集成，几乎是自己来做，可在企业级市场如果不给合作伙伴、集成商留下利润空间的话，不会发展的太好。每个公司都希望在几年的业务积累上有一个技术的积累。 一体化厂商总是在跟我们讲，中国呼叫中心市场现在对其没有明确的说法。因为交换机和板卡从最早的时候就已经定了这么两大块。一体化的厂商实际上我认为，他们确确实实是基于交换机和板卡之外的又一种解决方案。他们也是给最终的客户市场一个细分的选择。 　　中间件的厂商：我们原来对中间件的理解是从交换到计算机处理的这一块。仅仅是协议转换这一块。但是现在的中间件完完全全不是这么回事。他们在企业的业务层面和最低端的交换设备之间建立了联系。又有IVR、又有录音、又有监控、又有人力排班等等，所以现在的中间件产品是基于呼叫中心基础平台之上的系统平台。 　　集成商都试图扩大在行业的影响力，因为行业的影响力是非常重要的。因为整个市场是一个非理性的，所以说在行业里面做出自己的品牌是一个非常好的思路。 　　从技术趋势来讲，我想因为时间的关系，我只是给大家简单介绍一下。从技术上来讲IP化不用谈的，最后都会走在IP化的时代。第二，呼叫中心正在跟语音技术进行着紧密的结合。现在在美国语音产品里面，百分之百成长率的就是语音识别的技术。因为美国人工贵，他们希望通过提供一个非常灵活的IVR解决方案，简化IVR流程。 　　第三，与数据挖掘技术的结合，我们访谈了中国移动等机构。他们谈到实际上呼叫中心在他们的眼里现在仅仅是一个工具，再谈呼叫中心的建设和运营，对于移动更高一层实际上不关心的，他们关心的是如何利用这个工具来挽留住我的客户，来扩大我的销售群体，所以说数据挖掘现在跟大型呼叫中心紧密的结合。但是我认为数据挖掘的产品不能算为呼叫中心基本的模块，就像CRM一样。 　　第四，下面就是跟CRM的整合，CRM就把呼叫中心看成一个子集，所以任何时间呼叫中心和CRM都是联体的关系。刚才也介绍到了，可以通过一些软件化的方法把一些管理和监控各方面，来为运营管理者提供一个选择。 　　第五，分布的业务。 　　第六，发展到一个完整的商务平台。实际上企业平台里面许许多多都是电子商务平台的模式。我们想像一下呼叫中心强调的是服务，企业不希望仅仅因为服务而投入，而希望是营销链条的环节。比如说电子购物就是非常的典型，通过其它的媒体进行宣传，从而等待呼叫，打电话进来时，成功率可以达到70%。也就是说，打电话来的人是有非常强的购买欲望的，通过其它的渠道看到呼叫中心，看到产品的介绍，然后呼入到呼叫中心里来。 　　全球市场的分类概况，因为时间的关系，我也不准备多讲了，仅仅介绍几个大的行业，比如说电信，刚才我也已经介绍了，实际上对呼叫中心的理解已经发生了变化，不会在呼叫中心的建设和运营关系上，再下这么大的功夫，因为这个时期已经过去了，电信的投资额度有萎缩的趋势，但是仍然会在呼叫中心投入不少的钱，但是投入可能是向CRM、向数据挖掘等的服务工具倾斜。 　　银行都有大集中的趋势，原来银行都是以省和市来建设，可现在的趋势是按照呼叫中心的功能在建设的，或者说按照呼叫中心的地域，这个地域不是像原来的省和市的地域，而是整个华东、华北、华南、西南的方式来建设的。我了解一些国外的银行，最多的一个银行有三十多个呼叫中心，但是三十多个呼叫中心可能是信用卡的呼叫中心，可能是电子银行呼叫中心，可能是欧洲的，可能是亚洲的，所以说现在中国的银行业是按照国外先进银行呼叫中心的建设和管理方式的进行的。 　　最后简单回顾一下中国呼叫中心。我们CTI论坛自己做的去年的报告，我把大致的份额给大家介绍一下。这是一个呼叫中心的发展历程。 　　这里这个数据是截至到2005年底的，整个呼叫中心的市场规模是座席数20多万，整个的市场累计投资额达到了255亿，累计投资额是从96一直到现在十年的积累。这里是行业垂直市场的分布表，可以看到电信在座席上所占的比例是相当大的，占到40%以上。 　　最后一个问题也就是说呼叫中心还有多大的成长空间，我们给大家举几个例子，也就是通过美国、香港、台湾、新加坡、澳大利亚，这些国家每一万人所拥有的座席的数量，我们来看一下中国的呼叫中心市场还有多大的成长空间。我们是按照2005年数据，美国是二亿六千七百多万人，每一万人所拥有的座席数已经一百多了，而我们自己有13亿人口，我们是20多万的座席数。我们这个时候可以看到，我们把中国农村的人口去除四分之三，如果要达到香港的水平，我们还有一倍的成长空间，要是达到台湾和新加坡和美国的水平，这个空间就太大了。这个是通过香港、台湾、新加坡、澳大利亚美国的比例来看的。 　　另一个角度，电信占了中国市场的40%，北美的报告电信业占到15%，实际上我最新看到只占8.7%，电信业在北美所占整个行业的比例不是很大，不像中国这么大，如果说我们以电信业座席数不变为基本讨论点的话，达到北美所占的整个行业里面的比例来看，我们最后可以计算出来，是56万多。也就是说，在今后的五年到十年当中，中国的呼叫中心市场还有一个从座席规模上看，一倍的空间。我希望大家一直在这个行业里面继续努力，这就是我今天报告的所有内容。谢谢大家。

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