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基于软交换的商业客户业务

上海电信技术研究院杭晨捷 2007/04/30

　　电信市场的竞争日趋白热化，无论是基础通信领域还是利润最大的集团客户和大客户，激烈的竞争环境让各大运营商开始寻找新的市场。另一方面，不断壮大的商业客户群体正在引起所有运营商的关注。　　中国电信敏锐地感到了在迅速崛起的商业客户群体中所蕴含的巨大市场。因此，上海电信技术研究院在集团公司的指导下、在上海电信的支持下，对商业客户需求进行了收集与梳理，对商业客户市场进行了详细分析，并在此基础上采用新型业务开发技术——Parlay／ParlayX——在软交换网络上完成了整体开发，满足了上海电信商业客户的实际需求。商业客户业务的形成　　基于软交换的商业客户业务是一个真正意义上的新技术与市场需求紧密结合的电信增值业务。上海电信技术研究院交换网络部软交换专业室的业务研发小组，一方面对来自市场的实际需求进行深入的分析与评估；另一方面，则不断地跟踪和学习业务研发方面的新技术、新方法，并且将两者有机地结合在了一起。　　市场的需求总是千变万化的，但是并不是每一个需求都能转化为业务。因此，业务研发小组在不断收集市场需求的同时，也在对这些需求进行全面而详细的分析与评估。最初，业务组从市场中得到这样一条信息：目前，市场上很多技术型的商业客户，尤其是中小企业用户非常希望能够借助中国电信的通信业务在满足日常通信需求的同时，进一步提升企业的形象和服务质量，如短号互拨、基于互联网的个性化自助服务、虚拟的呼叫中心、统一的接入等。可是，他们往往会被现有一些业务所设置的高门槛阻挡在外。比如，呼叫中心和Centrex业务一般都需要企业进行上百万元的设备投资并且需要与之相关的大量技术人员，而800被叫付费业务则需要企业来承担所有通信费用等。这对于一个几十人的商业客户来说是根本无法承受的，但这些企业对这种业务的需求又是非常强烈的。　　业务组经过初步分析，敏锐地感到在这样一个信息中蕴含着一个潜力巨大的市场。而软交换网络所具备的业务与网络相分离、呼叫与控制相分离的特征，使得开发这样一个商业客户业务成为可能，另一方面，构建在软交换网络之上无疑是最合适、最简便的方案。为此，业务组有针对性地开展了一系列工作。　　首先，业务组随同市场部一起走访了几家中小企业，通过访谈、问卷调研等方法进一步对商业客户需求进行了收集。在对这些企业需求进行整理的过程中，业务组从中总结出了几十个业务属性，同时分析了这些商业客户所具备的行业特征，如企业规模较小、企业员工的工作具有一定的流动性等。　　其次，由于业务组的成员大多参与过电信公司的一些大型开发项目，如郊县112故障申告系统的升级开发、外包呼叫中心系统的建设等，对上海电信的一些通信业务，尤其是呼叫中心、800被叫付费、一号通等有一个非常全面和深入的了解。因此，业务组对这些业务所包含的业务属性进行了仔细的梳理，结合需求分析的结果，初步抽取出符合商业客户首要需求的12个业务属性，设计并制定了业务规范。　　当完成整体设计后，摆在业务组面前的就是采用何种技术来实现的问题。业务组长期以来坚持对软交换领域增值业务的开发技术进行跟踪和学习，因此根据业务规范的要求以及上海电信软交换网络的发展情况，迅速制定了基于软交换网络的技术方案。同时，业务组采用目前业界较为主流的Parlay＋JAVA技术组合来具体实现业务的开发。　　此次，上海电信技术研究院设计的商业客户业务是架构在软交换网络之上、通过第三方业务平台（ParlayX网关）开发的、针对广大商业客户的一种电信增值服务。其使用用户包含上海电信的固定电话用户、PHS用户、软交换网络用户以及其他电信运营商用户（例如，移动和联通等的用户）。能够向中小企业用户提供专属的接入号码、虚拟的人工座席、灵活的号码转移、个性化的自助服务和强大的管理等功能。目标用户群　　基于软交换的商业客户业务，其目标用户群主要集中在上海电信47．6万商业客户中，这类商业客户具有非常明显的特征，主要有：企业规模较小；企业员工的工作具有一定的流动性；企业希望能向其客户提供种类繁多、形式多样的服务，从而提升企业产品的影响力；企业希望借助技术含量较高的平台，向其客户提供高质量的服务，进而提高企业的服务质量；企业希望能在享用电信业务的同时，尽可能地减少在硬件方面的投资与成本开支。　　根据以上用户特征，研究院将使用对象定位于以下几类企业，具体包括：制造业（售前、售后服务人员和技术支撑人员），贸易、贸易代理行业，社会服务行业，房地产及中介行业，广告、咨询行业。业务特征　　首先是语音呼叫功能。这部分功能主要实现了通过拨打统一接入号的方式进入系统的能力、通过系统向虚拟座席发起语音呼叫的能力，以及虚拟座席通过拨打接入码发起的语音呼叫能力。其中，在转接人工服务时，系统将按照虚拟座席预先设置的顺呼号码表，从第一个号码开始直至最后一个号码进行顺序呼叫。若前一个号码未能成功应答（无应答、忙、路由失败等），平台则自动接续下一个号码，直到最后一个号码为止。虚拟座席可以在任何一种终端上通过拨打企业统一接入码的方式连续发起对外呼叫。此时，主叫号码显示为该企业所获得的统一接入号码。系统能够对借机发话的被叫号码进行分析，若呼叫权限（例如，国内长途、国际长途）以及呼叫范围（例如，110、120、119以及一些声讯服务号码等）不符合企业用户的设置，则系统将自动切断呼叫，并进行语音提示。　　其次是语音导航功能。企业的客户通过拨打企业统一接入号进入系统，系统调用媒体资源服务器向企业的客户播放语音提示。企业的客户根据语音导航，通过按键选择服务，例如，企业信息介绍、企业产品介绍和转接人工台等。企业的客户在转接人工台不成功的情况下，可以根据语音提示，输入自己的联系号码或者进行语音留言。虚拟座席通过特定键进入管理流程，进行顺呼号码表的管理、密码修改、借机发话以及听取语音留言与删除等操作。　　再者是语音留号功能。企业的客户在转接人工台不成功的情况下，可以根据语音提示，输入自己的联系号码，平台将保存该号码并通过短消息或者E－mail的方式通知虚拟座席。此功能必须与E－mail和短消息功能捆绑。　　最后是管理功能。虚拟座席可以通过语音或者Web的方式完成顺呼号码表的管理、个人密码的修改。企业管理员通过Web方式实现密码修改、虚拟座席号管理、激活或关闭权限、基本信息管理、关联虚拟座席号与服务内容、顺呼号码表管理、检验条件设置、统计分析功能和日志管理等功能。电信系统管理员可以通过Web方式进行企业用户管理、虚拟座席号的管理、统计分析、日志管理和详单管理等功能。　　基于软交换的商业客户业务是针对上海电信47．6万商业客户的整体解决方案。其准确的客户群定位、有针对性的业务功能以及简便的个性化服务，都为下一步的推广奠定了扎实的基础。　　研究院将进一步细化商业客户市场、梳理商业客户的使用需求，并基于此有针对性地增加相应的功能属性，逐步形成“一个品牌，多种业务子集”的格局，从而为应对激烈的市场竞争提供有力的支持。

人民邮电报

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