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呼叫中心质量管理中容易被遗忘的三个重要指标
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商路通副总经理 技术总监 黄河 2007/07/16

　　 近年来，呼叫中心的质量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有两个方面，一方面是呼叫中心的从业者的人数大幅增加，从业者的运营管理经验不断积累，水平不断提升；另一方面是质量管理的软件工具提供了大量辅助决策的指标，同时这些指标得到从业者的充分重视。 　　放弃前平均等待时间（Taw）：单位时间内客户从选择人工服务开始到放弃服务时时平均等待的时间（Tw）。 　　单次等待时间（Tw）：客户从选择人工服务开始到放弃服务时等待的时间。 计算方法： 注：N1=Nhc+Nhs 　　放弃前的平均等待时间的分析来平衡服务质量和人员成本之间的关系非常重要。
　　在这个指标的计算和理解上有一定难度，因为客户服务的功能要求越来越高，呼叫在队列中经常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播报，对于大型呼叫中心，经常需要和IVR的资源，形成了反复的转接。 　　但是，客户从选择人工服务开始到放弃服务时等待的时间必须严格定义，反复测试，得出准确的测试，以便合理安排人员，将呼损控制在合理的范围之内。 　　商路通公司的Hi-Link报表做到了十大类100多种报表，并且可以通过图形化的托拽形成需要的报表模板，是一个轻量级的数据挖掘工具，全面服务于呼叫中心管理的同仁。

《客户世界》

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