三方通话在呼叫中心平台中的业务扩展

2007/08/01

　　 目前，随着人们对客户服务的重视程度不断提高，呼叫中心平台应用也不断被人们所认知，并且逐步形成了一个产业，对于呼叫中心的很多功能应用也渐渐成为行业内的标准，例如：座席接听、客户呼叫保持、座席外呼等等。在这些功能应用中，三方通话是一个极具扩展性的功能，通过其特有的呼叫方式，可以衍生出很多业务应用，从而扩展服务范围。

• 监听：当座席人员与客户进行通话时，座席班长或者服务监督人员可以通过三方通话的方式对其通话内容进行监听。这个过程中，座席人员与客户保持正常通话，并且无法接听监督人员的声音，而监督人员可以完全清晰的接听座席人员与客户的通话内容。监听功能可以帮助服务监督人员对座席人员的工作情况、通话用语等服务标准进行检查、评测，从而发现问题，并做进一步的规范。
• 耳语：当座席人员与客户进行通话时，座席班长可以单方向与座席人员通话，这时座席人员与客户保持正常通话，座席班长可以接听座席人员与客户的通话内容，并且可以与座席人员进行通话，而通话内容并不能被客户所接听，这样就实现了座席人员与客户通话时，座席班长向座席耳语的功能。当座席人员对某项业务无法作出应答、或者答复错误时，座席班长可以通过耳语功能向座席人员进行提示，避免这种情况发生，从而提高服务质量。
• 强插：当座席人员与客户进行通话时，座席班长可以强行插入，使客户、座席人员、座席班长三方同时进行语音交流。当座席人员对客户的答复不够充分、完全时，座席班长可以通过强插功能加入到通话中，直接与客户进行交流，这也是提高服务质量、提高客户满意度的一种服务手段。
• 邀请加入：当座席人员与客户进行通话时，可以向第三方发送邀请并加入到通话中。第三方的邀请并不局限于呼叫中心的内部座席，还可以包括其他分支机构、或者第三方客户。在邀请过程中，客户方暂时进入呼叫保持状态（接听等待音乐），由座席人员发送邀请呼叫，接通后座席人员首先与第三方进行通话，然后进入三方通话。对于某些行业的业务服务可能需要第三方机构或者客户的参与才能完成，在这种情况下，座席人员就可以通过邀请加入的方式使第三方参与到通话中来，在邀请过程中，客户方暂时中断通话接听音乐，由座席人员发出邀请，并先向第三方进行简要说明，然后就可以将客户方加入到通话中，共同完成业务请求。
• 单方保持：在进行邀请方式的三方通话时，如果有业务需要进行单独交流的情况，可以由座席人员将另外两方同时、或者单独一方进行呼叫保持操作，这时被保持方话路并未中断，但无法收听其他两方的通话，单方向收听音乐进行保持等待；而未被保持方则完全可以进行正常通话。
• 退出通话：在进行三方通话的过程中，除座席人员外，另外两方单独退出通话（挂机），则剩余一方与座席仍保持通话状态；当座席人员退出通话时，另外两方也随即退出通话；如果特定需要，座席人员可以设定在自己退出通话时，保持另外两方通话状态不变。

　　三方通话可谓是呼叫中心平台的特色功能，也是客户服务应用中必不可少的，通过其特有的应用，可以扩展企业的业务范围、服务手段，并且，在三方通话的功能基础上，呼叫中心平台完全可以实现全功能的多方会议，从而实现在业务功能上保持多样性，扩展更广泛的服务范围。 　　沈阳市展望软件有限公司在CTI行业具有丰富的开发与业务应用经验，通过以上功能在呼叫中心平台上的应用，为企业扩展了更为广泛的服务方式，并且在此基础上，仍将致力于呼叫中心平台功能业务方向的深入探索、广泛拓展。

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