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呼叫中心系统在中小型企业的应用

王军丽 2007/08/02

　　据国家发展改革委中小企业司副司长王黎明介绍，截止到2006年年底，我国中小企业从数量上讲已经达到4200多万户，占全国企业总数的99.8%以上。中小企业的数量如此之多，许多呼叫中心生产厂商瞄准了这一市场。　　随着近几年CTI技术的发展，许多大型企业纷纷创建了专门的复杂的呼叫中心解决方案，这需要巨额的资金投入。中小型企业尤其是只有几名办公人员的小公司也同样需要满足客户的要求，同样需要保持客户的忠诚度，但众多中小型企业却因为呼叫中心高额的建设费用望而却步。因此，针对中小型企业自身特点而研发的小型呼叫中心系统应运而生，它可实现大型呼叫中心的大多数功能，能够满足中小型企业的日常业务需求。　　但是目前在我国，中小企业中正在使用呼叫中心系统的并不多，甚至有些中小企业并不了解什么是呼叫中心。除了传统意义上的接打电话外，中小型企业还可以利用呼叫中心实现以下功能：　　免费为企业做广告：在IVR语音流程中加入公司动态或产品查询等内容，客户拨打电话的同时听到这些信息，不花一分钱就为企业做了广告，而且这种广告效果是潜移默化的。　　设置属于企业的独一无二的电话语音流程：告别千人一面的“您好，这里是……”，中小企业可以自己决定客户在拨打电话之后所听到的内容。无论是配有背景音乐的公司介绍，还是纷繁复杂的产品信息，只需轻移鼠标，剪切复制即可设置属于企业自己的个性化的语音流程。　　自动群发传真/短信给客户：再也不用手动一份份地发送传真了，工作人员可以像群发邮件般简单就可以群发传真给所有客户，有优惠活动时也不用一个个打电话通知，在电脑上就可以群发短信或外拨语音，以前耗时耗力耗财的工作现在几秒钟就可搞定。　　2秒内查找出客户资料：在几百个甚至更多的客户资料中迅速找到某一位客户，呼叫中心系统可以帮您实现。只需说出人名或关键词，系统会自动识别语音，2秒钟就可找出您想找的客户资料。　　第一时间获知来电客户身份：电话一经打入，客户资料就会弹跳到面前，由“请问您是哪位？”到“张先生您好！”的变化一定会给企业的客户带来惊喜与满意。　　把握每一次商机：无需担心下班后或休假时有客户拨打公司电话，语音留言可以帮助记录他的目的或需求；系统的监控功能也会记录下他拨打电话的详细情况。实现7*24小时服务，无须担心错过任何商机。　　方便快捷地管理客户资料：用传统的Excel表格来记录客户信息有诸多不便，呼叫中心系统的电话簿功能强大，内容齐全，分类明确易操作，修改、添加信息快捷方便。　　客户资料一“扫”即成：无需再花费时间将客户的资料一项项地输入电脑，一个鼠标大小的“名片王”就可以识别名片并将各项信息保存到相应的栏位中，省去手动输入的麻烦，省事省时省力。　　将员工的绩效考核量化：公司里有的人忙忙碌碌，有的却很清闲，但是薪水却区别不大。系统可以通过对每位员工的通话时间、来电记录、收发短信/传真记录等生成各种统计报表，为科学准确地评定每一位员工提供依据。　　明确获知哪种产品最畅销：系统可记录并分析客户听取语音流程的详细情况，由此可分析出：哪种产品最受关注？什么信息客户最感兴趣？从而更有利于公司的决策。

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