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电话营销系统-保险业务新模式的竞争利器

　　各位来宾，下午好！很高兴跟各位研讨保险业的电话营销。　　每个人工作时间不一样，经验不一样，工作经历不一样，跟客户沟通的能力也不一样。希望这套系统让电话销售人员跟客户沟通的时候，有比较标准的高质量的脚本参照。打电话的时候，系统有一个说辞，第一个问题、第二个问题、第三个问题做一个支撑，使大家口径一致高质量的沟通。　　在电话脚本方面，我们可以根据不同的阶段，不同的险种，不同的人员，建议他首选某一个电话脚本，通过也可以自己选择点击次数最多的电话脚本。什么叫点击次数最高的脚本？在某一个阶段，某一个电话脚本被电话营销人员用的次数最多，我们把这个次序排在最前面。通过电话脚本的支撑，希望在统一营销口径方面做出贡献。　　在后台系统设定的时候，可以设定电话脚本的内容和模板，根据不同的险种、不同的客户、不同的阶段选择不同的脚本。可以系统主动推荐，也可以人工的建议选择。　　电话营销人员给客户沟通是一个比较漫长的过程。按一般的数据统计，基本在7—15个电话中才可能做成一个单子。在这个漫长的过程中，怎么样销售过程能可视化管理。不能说这个客户没有印象或者是准备签单了，没有一个概要的比较。这样对管理人员来讲就无法进行预测销售。某一个阶段会配合相应的百分比，这样事后统计销售数据的时候，可以很清晰的看到每一个客户、某一个电话营销人员手上的客户到什么程度了，我们可以统计。　　第三方面业务模式多元化。　　电话营销最适合的险种是车险，因为它的理解会比较方便，大家都有投保的历史和经验。通过电话对车险的销售比较方便。如果保险公司推销的是寿险，寿险比较复杂。有些保险公司提出来，在系统里希望开通网上的互动空间。能不能通过网络跟客户进行相应的互动，通过页面的推送、文本的交谈跟客户进行比较详细的沟通，这也是比较好的方式。在业务多元化方面会充分利用短信营销的模式。比如保单到期了，或者是有新的促销活动了，系统数据库可以发出相应的短信，短信是小兵立大功。　　对于电话营销的团队和公司的管理层来讲，非常希望知道各个节点、各个层面的分析统计数据。如果没有系统，这些数据就无法采集。如果有了简单的系统，这些数据或许采集，但无法完成比较立体的交叉的分析。我们系统会根据客户、根据我们联系的记录、根据成交的效果、根据打电话的角度做立体交叉分析，以便提高工作效率、改进方法。　　下面根据保险公司总的业务流程介绍我们系统的页面。　　一个保险公司的电话营销主业务流程基本分成几个部门：　　收集线索　　这个线索可能是从车管所拿过来，可能是从医院拿过来，可能是从其他渠道拿过来。线索必须进行导入和分配。分配完了以后，电话营销人员需要跟客户接触，这个过程比较漫长。当接触成功，客户认为可以买我们保单的时候，我们自己内部有一个核心业务系统，必须把数据导入到核心系统里生成相应的保单。电话营销集中在某一个区域向全国客户打电话，而我们的客户恰恰分布在全国各个不同的区域。这里传递的错误，在北京打电话可能是天津的客户，但保单的打印、计算是在天津完成，如何选择公司？是否存在着保单的进一步修改和变更，也要纳入到这个体系中。　　首先是线索导入，当把线索导进去以后，线索分配主管首先面临的问题是在他的库里有上千条线索，他必须选择不同的策略，选择不同的营销人员做策略性的分配。也就是说选定线索、选定策略，选定对象，三为一体，把这个线索有效的分配给相关的人。完成这个工作以后，电话营销人员登陆我们的系统，可以看到今天有三十条线索分配给我了，另外一个可以看到有五十条线索分配给我了，他就可以根据这些线索进行外拨或者是联系。　　我们线索还可以进行视图管理。通过新建视图的方式进行分类，具备相同类型的线索列出来，这样有助于电话营销人员有效的管理好自己的线索。当然也可以进行查询，这里的查询可以根据电话号码，可以根据线索的来源、线索的集点包括处理人等等，根据不同的关键词查询。　　以实现外拨。电话外拨出去的时候，如果没有系统，变成我们面对的是EXCEL。电话外拨的时候系统会弹出一个界面，下面有很多内容可以传输。比如说知识库的查询，跟客户回答问题的时候，发现客户问的问题我解答不了，赶紧点知识库的按纽进行关键词的查询，发现原来有很多相应的知识在里面。另外还可以选脚本，打电话之前想怎么样跟客户打电话？看一下历史的脚本，选择率最高的是什么样的内容，可以参照一下。当选择好脚本的时候把电话拨出去了，拨出去的电话可能会打不通，成为无效客户。可能会打通，打通也有不同的情况，比如现在没有时间，在开会，明天几点钟打，你就需要预约时间。这里有很多形态会发生无效电话、有效电话。明确拒绝，告诉你没有意向，或者是告诉你可以进一步联系，相应的信息都要记载到系统里。如果下次预约时间，到了具体的时间系统会提醒。有一个页面，登陆系统发现有几个线索是前两天预约的，今天需要拨出去。没有这个系统，光靠笔记本记，头脑会有信息的遗失。　　（图）这是一张知识库的界面，包括几个方面的内容，一个是自己的规章制度，再就是关于保险的政策或者是促销活动的内容。第三方面在销售过程中碰到问题，全国各地的保险人员经验的总结可以输到知识库里。事后打电话的时候，或者是平时可以通过知识库的内容实现自我学习，自我提升，有这个功能。　　打电话出去销售的时候有很多公司还会碰到促销活动的管理。比如车险的企业说，九月份买我什么样的保险送车的香水，可以通过这种活动的推出和事后取得的业绩进行比较、平衡。据我了解，我接触的保险公司有不少有这样的活动促销和绩效进行关联的内容在里面。　　通过跟客户、跟线索沟通的过程，会进行层层漏斗的筛选，有无效的线索，最希望看到的是有商业机会的线索，已经明确了对某一个险种感兴趣，可以继续往下沟通。把这个线索提升成客户。当提升成客户的时候，看到之前跟他联系的所有历史记录都是一目了然的。比如打了三次电话，每次电话记录都有记载，还有业务机会的关联信息。如果是老的客户，他历史保险单据信息也会显示在这个地方。关联信息有些企业甚至附加上竞争对手的信息。这个客户之前买的产品，曾经提起过哪一个竞争对手，我们可以记载在这里。这样进入这个系统，对客户的信息就非常了解。如果员工有工作变动，这些信息在转移的时候会比较完整，而不是人走了，所有的信息也就没有了，不应该发生这样的事情。有了商业机会以后，关于这次保单的金额是多少，目标险种是什么，目前是什么阶段，要进行数字化比例的管理。　　比如在产品推介方面，刚刚是进度的10％，比如意向确定是50％，投递出去了70％。你拥有的客户处于不同的阶段，事后根据这种比例、金额预期生效的时间做综合的销售分析。当业务系统实现整合的时候，这些数据会自动的导入到目前的业务核心里，进行单据的审核和佣金的核算。当保单正式打印出来以后，可能是在某个分公司和地市的营业所。这些单据可以通过系统进行投递，通过什么样的快递公司、多少钱、什么时候投递出去，客户是否接受了？如果客户接受保单需要新增加内容或者是有更改，我们需要重新进入到核心系统里进行相关内容的附加。从线索的导入、分配、客户的联系到保单数据的录入到核心系统的整合，最后到保单的投递，整个业务流程可以借助信息化的系统完整的走下去。　　除了总的核心功能有一些辅助功能，比如团队管理。我们有三五十个人，他们日常的绩效，他们的技能，我们系统里也有相应的技能模块进行管理。不同的岗位不同的人员，有不同的权限，再就是有助于安全。最后会根据不同的角度，比如说销售业绩、业务机会、电话反馈分析表、电话销售业绩的区域分析表等等，不同角度的统计报表提供给管理者做统计分析、决策。　　通过呼叫中心，通过电话营销管理系统的应用，给保险企业带来什么样的应用价值？从大的方面来讲，基本有三个方面：　　一、为营销人员提供支持。　　有了这套系统，外拨电话的时候，记录的信息、了解的信息、利用知识库保存、搜索、查询都非常方便，如果没有一套系统或者是系统不够成熟，在这些方面会花比较多的时间，会浪费工作效率。　　二、方便项目管理人员对项目进行管理。　　现在每一个销售过程，每一次电话，都有数据记载下来。他可以针对每一个电话人员进行绩效过程分析，这是比较科学的数字，不是说凭个人的喜好给每一个人做工作安排和工作评价。对于电话销售主管和经理来讲，这是管理平台。　　三、可以为保险企业的高级管理者做好决策。　　我们有很多数据，这些数据很宝贵。我们每天有几千上万条线索，从不同的机构渠道收集上来，那哪一个渠道、线索是最有效的？有了系统分析，就可以非常快的得到。通过这种统计报表，对整个公司资源的投放，整个管理改良，都会带来很大的支持。　　最后，希望呼叫中心电话营销管理系统—如果现在没有电话经销团队的保险公司，可以在管理咨询业务流程优化方面提供思想的借鉴。如果已经建立了电话营销团队，希望我们的信息化平台，能成为他有效的工具，能够实现技术和业务的完美结合，开创一个真正的蓝海战略—业务模式不再是单一的。哪怕有了电话营销这种非常先进的业务方向和手段，有了信息化手段的支撑，它的能力和效率也是非常一般的。希望通过信息化手段的应用，能够真正开启蓝海战略。　　谢谢大家！

本文根据大会记录整理。

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