阿尔卡特的易筋经——建设新型保险业客户服务中心

2006/10/19

　　大家下午好！很高兴今天有机会跟大家交流阿尔卡特在保险业建立企业通讯平台解决方案的心得。今天演讲的题目是：阿尔卡特的易筋经。

　　易筋经是什么意思？三个“易”：简约易行、操作易控、功效易现。这是在每一个建设呼叫中心、通讯平台都会面临到的问题。 　　在保险业中做前行期的建设，除了客户呼叫中心层面的建设之外，更多是来自三方面的要求。首先，客户对保险业来说，以客户为核心的理念非常深刻，而且所有客户服务也是非常重要的一点。对于每一个保险公司、保险企业，在建设信息系统、客户服务系统，都是围绕客户为核心。另外我们有基础架构，任何一个信息系统、通信系统，对企业来说都有基础的网络架构，这是提升通信平台很重要的环节。在这个架构中，我们面临很大的问题，就是如何跟上企业的发展速度，还有通信行业包括信息行业不断的技术发展，而我们建设这个平台，是否能更有效、更快的跟上这个发展，这对我们来说也是很重要的需求。 　　每一个企业都建立了很多系统，不管通信还是信息系统，比如邮件系统等等，这个系统中是不是有效的利用起来了，很好的把系统结合起来了。这是我们整合系统资源内部有效利用的环节，这是建设系统上的更重要的部分。很多保险公司建设了很多系统，这套系统是否发挥了百分之百的效率，是否有效果，这是建设系统里需要面临的很重要的问题。举一个例子，在法国这边有一个非常新的案例，这里有很好的理念和解决方案，和大家分享一下。 　　法国巴黎银行是目前欧洲最大的银行之一，在本国内有大量的分支机构，国外也有很多分支机构。银行业务之外，还提供了个人银行、资产管理、投资等不同的业务系统，应该是非常综合性的系统。他在国内也有分设机构。他提出一个很重要的观点，除了提供基本的银行业，还有一个非常重要的理念：适应性和创造性的企业文化，为每一个客户提供金融专家也就是专家服务的理念。要完成这样的理念，并不是说有一个VIP服务就可以完成了这样的理念。我们有一个客户服务中心，有一系列的手段保证在国内每一个分支机构包括国外每一个分支机构都可以很好的贯彻下去。 　　后面围绕这三点，也就是刚才提到的基础架构、客户服务、如何有效的整合企业内部的系统资源，看他如何是将这种理念贯彻并实施的。 　　首先是基础架构，如果没有基础架构更谈不上怎么进行信息建设。这里很关键的一点，提供无缝的用户，要保证网络遍布到每一个分支机构。信息系统要让企业内所有的客户都能够使企业内每一个员工享受到，这样才能让信息系统发挥有效的作用。这样才能让投资具有更多的价值，因为只有投资具有了价值，这种投资才有效率。 　　目前，所有企业IP语音市场在近几年是飞速增长的，在这种情况下，法国巴黎银行也看到了这点。在网络实施架构上采取了IP语音的基本架构，保证网络能够更有效、平滑的向全球网络过渡。 　　（图）这张图是非常典型的IP语音网络架构，这家银行也采取了基础网络架构的设施。在每一个国家、每一个分支行都有IP语音的设备。从简单的IP电话到IP服务器，每一个终端都享受到相同的语音通讯服务，而且整个系统都是集中管理的系统。对他来说要做到有效的利用全球的网络资源。在这种网络架构下，已经做到了很好的无缝过渡、无缝覆盖，保证整个系统的覆盖。这是整个系统最基础的部分，平台基本的搭建过程他已经完成了。 　　不管对保险公司而言，还是对所有平台而言，光有IP技术并不能够马上满足每一个客户的咨询问题，两个问题： 　　需求：如何拉近和客户之间的距离，这很重要。大家都在提以客户为中心，建设这个平台、系统都是为了这个目的。这个目的对于企业来说有自己的产品，银行有银行的产品，保险公司也有非常多的产品。如何把这些产品和每一个客户更好的结合起来？这是很重要的结合点。以前见到一个用户，会把十个产品都和他介绍一遍，每个产品的好和不好都要介绍一下。对买保险的人来说，其中有九个可能根本不会考虑，但我也要花大量的时间 、精力跟他做介绍，这是无效的服务。 　　针对这种特点，要对每一个客户进行细分，每一个客户所要求的服务有不同的服务等级，也有不同的服务需求。这个系统要把细分服务体现在系统上。很多真正的业务员会向用户介绍很多东西，这么多大量的无效服务，对整个公司而言产生了不利的影响。这样对业务造成的影响会更明显，没有更有效的服务。 　　大家都会有这样的感受，进入到保险公司很难找到比较合适的人进行交谈。找到合适的人告诉我我需要什么样的服务，经过多次交流转接到很多人才过来，这对企业来说是巨大的资源浪费。每一个企业都在尽量解决这个问题，但这个问题还在不断出现。 　　以用户为核心是基本的环节，怎么做？既然有这个预算，不管对谁，对任何一个企业来说要花钱—既然花了这么多钱就要得到更多，希望这个平台、系统给企业带来更多的效益，这才是我想要的东西。提升竞争力要降低所有的开销，这才是能够达到建设这个平台的目的，这才体现了投资的价值。 　　经过对企业需求的分析之后，发现我们应该提供全球的路由品牌。对一个企业来说，客服中心是很重要的服务部分，但对企业每一个员工来说，都应该作为企业提供服务的重要的点，只是大家侧重其中的服务不同而已。我们侧重了如何提供全局路由平台的概念，这时候会涉及到一点：如果是全球的呼叫路由，要对整个企业的呼入进行管理。这如何做，而且要让客户尽快找到合适的人对他服务。找到相应的业务员，也算是找到了很好的服务，找到了坐席也是找到了服务。在这个过程中如何让他们更有效的联系？这是我们提供这个平台最重要的一点。这样才能对客户提供理财、保险的简介。 　　我们面临的问题，不管是我们的企业也好，我们可能有自己的专人，我们是建立在公共的网络之上。对客户来说更是这样了，他可能有家里的电话、公司的电话，对公司来说是基于公网的系统。基于公网的路由，提供商提供这种智能系统。对于业务延伸来说这就产生了问题，因为它很难进入到企业内部。作为企业来说，提供的是基于自己专网平台的网络，这时候怎么解决这个问题？建立全球智能网络系统，投资很大。 　　刚才是基于基本的网络结构来讲我们所面临的问题。怎么确认路由的策略？首先是要围绕业务开展，所有的路由并不只是单纯让电话转过去，还要围绕我们的业务。对我们的业务来说，就要进行再定向、定向呼叫条件。比如说客户的属性，他是在哪个区域，如果是全球性的公司，在亚洲也分多个区域，在欧洲也分多个区域，会有不同区域的分别，当然还有VIP等等不同的条件，对于每一个人员来说，这里的人员包括企业内部所有的人员，包括坐席人员，包括业务员在内，都有不同的状态。这时候离开了自己的座位，他的电脑这时候正忙，都是我们需要路由判断的条件。比如前一段正是十一放假，大部分员工都休息了，这都是对每个员工不同的条件。 　　对于每一个内部的员工来说，每个人有自己不同的工作，坐席人可能有坐席人的工作，业务员可能有针对自己业务的专门客户。如何在全球性的企业里建立路由策略？这个需要几个部分来完成，首先要有一套数据库。在路由策略的展现上—在每一个业务员也好，每一个员工的终端上，每一个人桌面的终端都能看到这样的信息。比如之前有三个人接过他的电话，这三个人又是谁，负责的是什么业务。这时候通过这些简单的信息可以提供给他更好的服务。有业务平台界面的时候，比如转到坐席人员的时候，可以在坐席人员的界面上清楚的看到前面已经打过相关的坐席人员，这时候需要业务处理了。这种路由策略服务基于整个通讯平台，而不单单指客户服务中心这一个部分。这样把系统更有效的应用起来，更有效的融合了系统的资源。 　　阿尔卡特的解决方案也非常明确，在全球总有16个转接点，三万以上的客户，还有很多网点。在整个网络里，采用了路由服务的策略。有几个主要的策略，比如VIP的用户，是否占线，是否无人应答，进行路由策略的管理。这里涉及到能有效的把系统内的所有资源进行整合。可能有负责不同产品的业务员，如何把他们的资源有效的分割开，有些人负责这个产品，有些人负责那个产品，是不是把他们有效的融合起来，融合在这个平台下。 　　在整合企业通讯平台的基础上，涉及到一个重要的部分，在每一个企业中，包括我们现在做的企业中，有很多系统。从打电话的交换机，还是每一个人用的PC，还是每一个信息系统，在保险企业里都有很多。但绝大多数之间都是相对独立的，这时候有一个很重要的问题，当我们进行企业路由策略管理的时候，对这些信息手段要进行有效的整合。只有进行有效的整合了，才能够更有效的发挥每一个信息系统、每一个通信系统的作用。现在手机、PDA也进入到通讯方式中。这些系统，个人终端是不是也可以进入信息系统中，能否整合到信息资源中？这是面临的很大问题。 　　保险业务员经常不会在办公室，绝大多数的时间在外面和客户进行交流。这样就会有问题，客户找一个业务员的时候打到公司来了，这时候怎么能够让业务员和客户进行沟通？这是面临的问题。业务员80％的时间不在公司，这都是我们面临的问题。全网效率的提升是我们面临的重要问题。 　　比如这个用户正在占线，最好的解决办法是什么？这个业务员正在接电话，另外一个客户又打进来电话，是转接到其他业务员还是怎么样。每一个客户和每一个业务员中间都有很长时间的交流，彼此都知道对方的情况和他需要什么。如果换了一个人，即使转到其他同事，很多问题会重新问一遍。最后的结果往往变成他了他现在在占线，我让他一回打给你。这样没有让客户感觉到他提供的服务，对企业来说也是浪费了资源。这样自动回呼可能是更好的解决办法。比如内部系统碰到棘手的问题，这时候他会寻求帮助。 　　阿尔卡特采用的是统一通信系统，满足客户在这个层面的要求。系统平台可能有其他的IT系统，有各种各样的信息系统。怎么把我们的信息系统和他更好的融合在一起？通过统一通信，可以把系统有效的做到整合。员工的手机，任何一个固定电话都可以作为通信终端的解决方式。对于终端来说，有很广泛的兼容性。从移动的终端，比如说每个人的手机、小灵通或者是PDA，到桌面的电话、IP电话，都是企业可以支持的终端类型。在这方面应该有很好的兼容性。 　　这方面我们提供了阿尔卡特移动分机功能，为大量移动人员提供解决方案。在移动电话和固定电话分机中有一个集成服务，可以定制一个软件，通过这个软件接入到系统内部，和现有的所有桌面终端进行捆绑服务。这样可以解决刚讲过的所面临的问题，比如业务员80％的时间都不在公司里，客户打公司的电话同样可以找到他。并不是每一个人都习惯打对方的手机或者是记住对方的手机。对每一个保险公司来说，要让客户记住公司的服务。直接打到公司同样能找到每一个人，这样对客户服务来说就提升高了一个水平。在我们这个软件上，目前可以支持绝大多数手机，我们和绝大多数手机厂商都有合作。 　　流程上不做更多的介绍了。对内部任何一个终端来说，不管是否有固定分机，都可以做成一个虚拟的分机号。打入的时候可以自动识别他是否在系统内，如果不在可以自动转接出去，而且可以进行有效的通讯服务。比如这时候需要找另外一个人员了，比如说需要找财务问这样的条款是否可以签。基于手机的服务上，有清晰的菜单服务，操作人员通过简单的方式有可以提供功能。比如说语音信箱或者是多方会议，都可以方便的实现。 　　内部信息资源的整合，整合的结果是每一个企业业务员都纳入到企业服务系统中。这里还要有一个很好的保障—客户服务，需要有客户服务中心。打电话打到业务员，但打到这里需要找一个专业的客服人员解答相应的问题，这时候涉及到了客户服务。 　　保险业处于增长阶段，而且更多采用新建、改建为主。很多客户服务中心在单节点上都是几十个坐席的情况，属于中等规模的系统。对中等规模的系统来说，它的管理包括硬性并不是非常简单的，同样需要完善的一套系统。这时候我们面临一些问题，比如保险公司IT人员资源有限，要管理整套系统对人员要求是非常高的。比如每一个人要监控多套系统，每一个人的精力都是有效的，是不是为每套系统都有精辟的经验？不一定能做到。这时候面临问题是不是能有效的利用起来。对中型系统来说，可靠的平台是一个重要的环节，不管任何一个环节，都要保证对客户的服务，另外要快速建立一个机制，在这个地方增加一个节点，是不是能很快的建立起来。对我来说这个地方业务增长很快，我的服务系统需要马上建立起来，这对我的业务影响很大，这个能是否能满足？ 　　另外对整个系统的处理，是不是能有一个简单的系统，对于维护人员、坐席人员，是不是能很快的接受这套系统，不需要经过很复杂的培训过程，这都是建设这个系统重要的环节。 　　比如建立70个坐席需要多长时间？如果推迟一个月，那我们会失去多少客户。对每一个客户来说，如果一个电话被转接了三次、四次、五次可能就没有信息再听下去了。在高峰期，我们有什么应对机制？每一个客户系统都有这个问题。比如遇到一个突发事件或者是呼叫的高峰期，有没有手段让我们的平台稳定的为客户提供服务，这都是中型客户服务中心要解决的问题。中型客户服务中心没有那么多人。如果突然中间需要那么多人怎么办？ 　　阿尔卡特三个“易”，简约易行、操作易控、功效易现：如果经过几个设计人员之后，比如这个设计人员调到别的地方工作去了，后面这个人怎么解决前面的人设计的业务流程呢？这个业务流程对后面的业务人员来说能否能快速的理解？对他来说，这一堆资料已经看得眼晕了。 　　设计业务流程的时候通过很简单的操作就可以完成，并且像我们这样的软件，内置了一个系统。对于保险公司来说，更多是由业务人员跟客户交流。对每一个客户来说，也要更快的进入到坐席。对于大部分CTI软件来说，配置过程和安装过程都需要相当长的一段时间和严密的步骤。在我们这个步骤中看到设计是非常快速的。 　　（图）最开始的安装以及设计阶段，都是不产生价值的，对企业来说价值为负。只有这个时间越短，后面的曲线才可以快速的向上抬升。曲线抬升之后，对企业的价值才能更快的显现出来。 　　对于功效易现是这样的体现：CCT软件实现了坐席时间的互通。比如业务员包括后台很多人员，都可以有快速的联系。比如通过外部界面，可以进行界面的互动，包括话务的转接，包括基本的业务处理、信息查询，都可以很快的找到后台人员确认消息。一年里有几天可以让坐席达到60％、70％的增长。比如临时有60个坐席、70个坐席…去年北京突然下了一场冰雹，很多车被砸坏了。这一段时间内，坐席人员完全不够处理这些业务。我们有这样一个机制，可以临时增加十个坐席、增加二十个坐席保证系统正常运行。这个平台的核心是基于阿尔卡特GENESYS软件。从稳定性和可靠性来说经过了很多验证，这里不做更多的介绍了。 　　从基本架构，到整合资源，最后到系统的客户服务，法国巴黎银行已经很有效的把系统进行了完整的整合。对于他来说，任何一个系统都是应该作为系统内的资源，能够为他的业务服务，而如何有效的服务是最核心的，也体现到了前面提到的观念—真正有个性的、为核心的理念。 　　阿尔卡特在通信技术和通信解决方案上，有很独到的见解，而且有很好的解决方案。谢谢大家！

本文根据大会记录整理。

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