向呼叫中心索要利润 AVAYA支招“主动出击”-巨人网络通讯

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向呼叫中心索要利润 AVAYA支招“主动出击”

　　经过多年发展，呼叫中心已经成为在行业普遍应用的信息化工具，在企业发展中扮演着不可或缺的角色。　　“以往，只有大型的外拨行业（如电话营销和收款公司）才使用外拨处理解决方案。但在今天，主动联络客户--建立外拨关系，已成为保险行业呼叫中心业务职能中的必要业务。”在Avaya CRM高级技术顾问陈宇新看来，“主动联络”管理方案的出现，将成为冲击和提升中国呼叫中心发展的一个重要因素。　　然而，具体而言，采用AVAYA的“主动联络”管理方案的呼叫中心，能为处于激烈竞争环境中的保险行业带来什么改变呢？　　“主动联络管理可以为保险公司带来如下竞争优势：提高客户服务水平，加深客户忠诚度，提升销售或服务等级，帮助业务代表个人和整个联络中心提高产出率、效率和效益。”对记者的这一问题，陈宇新从企业收益、客户忠诚度以及服务营销三个方面给予了详细解说。　　“首先，主动联络管理能提供更加迅速、高效的对外联络，从而帮助保险公司增加收益。例如，基于业界最有效的拨叫算法，Avaya主动联络管理解决方案能帮助企业尽可能地增加正确连接和减少业务代表空闲时间从而增加收益，降低成本”。陈宇新补充称，除了控制成本外，主动联络管理方案还提供业务流量实时监控、调整的功能，帮助业务代表始终保持较高的工作效率；　　其次，呼叫中心主动联络管理方案在建立良好的客户关系、加深客户忠诚度、吸引新客户方面作用显著。陈宇新介绍称，AVAYA的主动联络方案能确保客户被有效的接通到业务代表，就如同每个电话都是业务代表直接拨通的一样。例如，保险公司可以配置主动联络管理解决方案，在确信有空闲的业务代表时才发出呼叫。这样就不必担心在联络到客户时，业务代表还没有准备就绪。此外，业务代表能在发起呼叫之前，通过屏幕弹出预览客户数据库中的相关信息，帮助客户获得他所期望的个性化服务；　　另外，“主动联络”还能帮助企业提高主动服务和营销计划的效果。“主动联络使得呼叫中心的职能大大扩展，已经超出了获取客户和服务客户的范围，成为充分利用客户关系的工具，帮助企业了解它们的客户，并主动通过各种活动，如后续服务、客户满意度调查、主动通知、电话销售、早期收款呼叫等来联系客户，从而深化他们与客户的关系。” 谈及这些功能来，陈宇新如数家珍。　　最后，他还强调称，保险行业企业都面临着日益强烈的竞争压力，由于增加新客户的成本远高于留住原有客户，因此，保险行业企业应该通过实施主动联络管理解决方案，来保持与客户的联系并向他们提供更多价值。“这一点比以往更加重要。” 　　看来，对于身处激烈竞争环境下的保险行业企业而言，想要把呼叫中心变成真正的“利润中心”，不妨尝试一下“主动出击”的滋味。

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