“呼叫中心”建设，终结“孤岛时代”-巨人网络通讯

　　呼叫中心的变革是一个大趋势，这一点是由市场需求决定的，未来越来越多的用户将不满足于建设一个孤岛似的电话接入中心，而会像Dell、用友一样，呼叫中心就是整个业务的中心或调度整合节点。　　我们打几个不同的800电话，就会感觉到不同。如Lexmark利盟打印机，就是传统型的呼叫中心，只是打进电话，分派一下用户任务，报修，有限的语音提示告诉你如何解决问题，而这个呼叫中心也是2005年才改造完成的。再如用友的呼叫中心，全国各地打进电话，要求解决软件问题，分派任务，派遣工程师上门服务，定义任务难度等等，全国四十一个服务中心统一网上调度，每个桌面只要打开Internetexplorer，输入密码就可以办公，如一位用友软件工程师，无论身处何地，只要打开笔记本电脑，就可以参与用友软件的服务工作，极大地提高了服务水平，同时也有效提升了服务资源的利用，如人力资源的利用，这才是新型的呼叫中心的样板！　　天汇总经理沈江认为：传统意义上的呼叫中心已经不能满足网络时代的服务需求，服务行业已经成为我们日常工作和生活必不可少的组成部分，但是"服务产品"至今不象有形产品那样可以完全设定严格的标准，有逻辑严谨的评判工具，有可以量化的数据收集。　　天汇这样的服务管理软件，就是通过"服务水平管理"手段，提供了某些服务过程和操作的标准化，形成一种可以判定的协议，按照协议设定可监测的环节，及时的将检测结果反馈到企业的控制中心形成汇报，或者通过统计过程控制工具生成表格和图形，描绘出所提供服务的实际水平与协议所期望水平之间的差距。只有天汇这一类服务管理软件和CallCenter接入设备的结合，才能提供给用户一个圆满的客户服务交付环境。　　2005年末用友升级自已的"客户服务系统"时，已经很注意摒弃老式"呼叫中心"的模式，用友是中国最大的ERP企业管理软件供应商，他们的选择也为要上马"呼叫中心"的用户指明了一个方向。

作者供稿 CTI论坛编辑

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