如何将IP分布式呼叫中心技术与实际应用相结合

美国奥迪坚通讯亚太运营中心 杜东峰

　　讲到实际，我是从这么一个角度考虑，任何一个产品，一个先进的技术，它要发挥它的作用，一定是能够实际的运用在我们的案例当中，给大家解决实际问题。如果它不能去应用，你这个产品再先进，我想这个东西没有什么实际意义。我想今天我们讨论关于IP分布式呼叫中心是如何和实际应用相结合，给大家解决实际的问题。 　　这是我们今天探讨的一个基本的内容。今天到会的有新朋友，有老朋友，关于奥迪坚公司，有些人了解，有些人不了解。我会做一个简单的介绍。另外我想任何一个产品和技术，它的一个产生或者发展，都是和需求分不开的，任何一个先进技术的应用，都是有需求来驱动的，当然也要靠技术的演进，必须CPU的发展，技术的发展。最主要是需求的发展，这个需求从哪里来？从实际的应用当中来，传统的呼叫中心碰到什么问题？围绕这个问题，展开今天的讨论。 　　另外，我们讲分布式呼叫中心这么神奇，我想先看看分布式呼叫中心到底是什么样东西，会涉及到什么样的新技术。今天最主要的问题，就是我们如何分布式呼叫中心，从产品的角度，从技术方面，从管理方面去和大家探讨我们是如何实现分布式呼叫中心的应用的。最后我会介绍在实际做的分布式呼叫中心的案例，从一个实际应用当中给我们更多的启示。 　　这是奥迪坚公司一个简单介绍。奥迪坚公司比起传统通讯领域的公司来说，应该是一个比较新的公司。94年在硅谷成立，奥迪坚公司定位比较明确，就是IPPBX/IPDCC专业厂商。在通讯领域我们是一个新兵，但是对于IP呼叫中心来讲，对于奥迪坚是一个比较老的公司了。我们起初定位就是定位在IP领域。我们随着技术的发展，产品越做越完善。正是基于优秀的产品和先进的理念，公司得到了良好的发展。在99年的时候，在纳斯达克上市。2004年获得基于因特网协议分布式呼叫中心专利在中国建立了广泛行业，地域的合作伙伴体系。 　　公司产品在十年当中，得到很好的发展，而且我们也得到了40多项大奖，得到用户，包括媒体很大的一个关注。这是我们产品在北美IP PBX市场的占有量。这个产品在北美一直占有比较高的市场。言归正传，刚才是奥迪坚公司的简单介绍。 　　现在来讲第二个问题，传统呼叫中心遇到什么样的问题。这样一些问题，大家可能会碰到，比方说语言问题，我可以想象一个北京的呼叫中心，突然接到上海老太太的电话，这个是非常尴尬的问题。这个问题我们可以解决，可以在北京设一个说上海话的座席，但是我们要想，北京要招一个会说上海话的座席，这是有难度的。人力资源是有限的。换个角度，把说上海话的直接放到上海，这个就变的非常容易。当然我们还有成本问题，时差问题，包括通讯成本，系统建设成本、人力成本等等这些，这里涉及的东西确实很多，当然还有业务分工的问题，比如一个大的生产企业，不同的产品线，在不同的城市和不同地区生产，一定要把一个呼叫中心被死在一个地方，这个实际存在问题的，呼叫中心座席就是回答大家的问题，深层次的问题，座席是解决不了的。这个需要我们的工程师来解决这些问题。这就是业务分工问题，还有效率问题，我们可以想客户本来一个电话就可以解决问题，但是需要打两个电话，而且第二个电话、第一个电话都问相同的问题的，客户打你电话是要花钱的，对于呼叫中心本来一个电话可以解决四个人的问题，现在仅仅解决一个人的问题。还有管理问题，还有很重要的就是安全抗风险问题。一个呼叫中心一旦出现了问题，整个服务就瘫痪掉了。我们是不是有更好的一些解决方法呢？如果利用分布式呼叫中心是不是更好优化这些问题呢？ 　　解决这些问题，怎么解决呢？有很多的解决方法。用分布式呼叫中心解决，我们可以在成本方面、管理方面，各方面更好的解决它。可以把呼叫中心放在全球各地，任何地方，让客户以各种各样的方式访问我们的呼叫中心。分布式呼叫中心讲了那么多。到底分布式是一个什么样的东西？

　　这个概念不吸引我，我没有专门找分布式是一个什么概念，我的理解是一个应用模式，是一种方法，而且这种方法应用在很多地方。比如我们都看到的，分布式的存储，分布式的数据库，分布式呼叫中心，仅仅是分布式领域里的一块。解决我们呼叫中心的一些问题。那也就是说，我们作为厂商来说，利用一些技术，利用这些技术的方法，去适应呼叫中心的一种应用模式。我们需要做很多，比如利用IP技术，利用一些技术解决这些问题。呼叫中心最主要的问题，作用就是在客户和企业之间或者政府之间建立一个窗口，让我们可以为大家提供服务，解决问题。如果这个时候，我对客户的访问方式的限制越少，或者呼叫中心建设方面对我的限制越少这个呼叫中心会发挥得作用越大效率越高。传统的呼叫中心，你的座席放在这里，受到各种各样的限制，客户访问会受到各种各样的限制。如果是分布式呼叫中心可以解决这个问题，我们想这个呼叫中心可以发挥很好的作用。这正是分布式呼叫中心给大家解决的问题。对于传统当中碰到的问题，在这里可以得到比较好的解决。 　　这个是分布式呼叫中心的优势，这些优势恰恰是对传统呼叫中心碰到的问题，比如自由灵活地匹配需求，比如语言的问题，可以很好解决，时差的问题，等等这些都可以解决。因为分布式呼叫中心这样特殊的构架，为我们提供了全新的配置方法，就是抗风险。一个呼叫中心，在北京、上海、广州做同一个工作，一个地方的机子荡掉了，没有关系，不会影响其他的。所以提供了全新的一种抗风险能力。既然我们很多系统可以在一起做一个系统的工作，可以最大限度利用我们的资源，包括人力资源，包括我们的数据等等一系列的其他的资源。这个是一定有实际的一些应用。你在各个地方分开的作用，至少可以节约20%到30%。当然实际的资源共享，信息的同步和统一，我一个客户在北京呼叫中心认识，到上海呼叫中心我还认识。这样我们可以提高解决的能力，工作效率得到提高。 　　刚刚讲的都是概念性的东西。下面讲一下奥迪坚呼叫中心做分布式呼叫中心时遇到的问题。最重要就是媒体服务器和媒体网关，这样会被部分赋予不同角色。它的硬件上，实际上是被动的一个地位，只是它的规模不太一样，每一个型号都可以被赋于不同的策略。帐面这几个都是赋予的逻辑角色，任何一个就是多媒体的网关，这个多媒体网关，包括录音等等都在里面，在每个里面，我们赋予我们的软件，这个时候它可以独立工作，就可以成为一个系统。当然一个服务器可以管理很多的Site。硬件角色都是一样，只是逻辑思维不一样。 　　除了这个系统以外，我们还有不同的终端。可以通过电脑，可以通过IP及模拟终端。总的是通过赋予多腾的逻辑角色实现多层次的分布管理和安全保护，这个角色包括实际区域，比方说工作组，线路、座席等等进行深层次的管理。我们主要通过自己一些在软件方面的构建设计等等这些。

　　 这是一个我们产品组建的一个实际的图。这是一个单点，没有什么分布式，确实，这是一个单点的解决方案。分布式的产品，比如买一台笔记本电脑，不一定要带着它出去，只是赋予了我这种特性。比如说这里可以看这里六个Site，我们赋予其中一台，来管理六台设备，而且可以看，我们的这个非常简洁，后边这是它的应用东西，下面是各种各样的一些座席的形式，所以你最起码可以解决一个备份的问题。这个系统备份的东西增强了很多。比方说传统的未必能做得大，你做得越大，系统崩溃的可能性越大。 　　比如一个企业需要将这个扩大，这个就作为它的各总部，其他地方会有很多分支，这些分支在什么地方我们不管它，有可能在国内也有可能在国外，不去管它。这些系统都在网络上可以通过英特网，总的来说一个IP构架，可以联系在一起，除了系统以外，我们有些地方，还有一些终端，我们通过电脑有一些简单的座席系统。再来看这里不同产品的角色。在这里面，我们赋予总部某一台Site。在其他我们假设分支A、分支C权限比较大，在B和D当中，我们不给它权限，只是附属其他的Site。这里面，所有的系统可以做一个整体，包括路由，包括硬件的管理，包括座席的管理。假如这一台总部的Alti Site被荡了，这个没有关系，我们可以自动在其他地方升级，这是一个大的系统。假如我的每个分支荡掉，更没有关系。所以整个系统的工作机制，包括它的备份能力，都会在这里得到体现。当然我没有在这里讲细节，总的框架是这样的工作。 　　分布式呼叫中心里面，有系统的分布，其实很多时候，会有一个座席分布，很多时候讲座席分布，我们可以由各种各样的座席形式，比如我们看到我们这里有IP话机，还有在家里办公的人，还有外面跑的人手里会拿手机，我们固定电话或者手机是不是可以作为一个座席，你这个不就是一个电话转接吗？这里包括电话转接，但不仅仅是电话转接，这个完全是一个座机，可以做录音，可以监听插话。比如我手机一个电话，我的笔记本电脑通过无线上网，登录我公司的业务系统，这个笔记本，可以看客户资料，如果只是电话转接，这个没有什么稀奇的地方。这个做起来不是那么简单的东西，是需要硬件、软件方面很多的支持。所以我们可以赋予各种各样的给远程座机。比如有些人在家里办公，就是家里电话，我可以让家里的电话变成座席。通过系统管理，可以跟你电话号码结合起来，就可以把你家里的电话变成座席，而且随时可以变，你在家里上班打你家里电话都可以。可以满足不同环境的需要。 　　刚才讲了分布式呼叫中心的框架。需要真正做到分布式呼叫中心，我们还要解决很多问题。需要解决的，这是我们简单罗列的，比如硬件统一管理，路由统一管理也是很重要的，北京座席忙的不得了，既然做了分布式的呼叫中心就要很好的解决问题，负载均衡管理，队列一管理，还有主叫路由和被叫路由统一管理，还有优先级统一管理，包括报表数据统一管理，你的客户业务资料统一管理等等这些都是要统一解决的问题。 　　当然怎么去解决，就需要产品方面做很多支持，你的硬件设计，你的软体方面对它的管理，在这里，我们可以赋予我们讲到各种各样赋予它的角色，比如softswitch。我们在一个系统里同时允许SIP和H.323同时存在。包括各种各样的IP终端，包括模拟终端。 　　这个是软交换，你单体的时候很简单，这个路由统一管理非常重要，否则会乱掉。我一个北京的客户跑到上海去，这个客户的电话谁来解决？比如去上海，一个大客户，仍然可能是北京大客户来处理我的一个电话。包括刚刚提到电话管理方面，都是通过软体对它赋予角色来做。包括所有的服务器，所有的Site，所有终端。这是一个冗余管理和Qos管理。这里包括对所有终端工作状况的一些监控，包括我们可以尽量控制任何一个地方，在网络部好的时候，应该在这种情况下让更多人尽可能打电话，如果网络部好，通过系统尽量限制它的数量。这样避免，我电话转接，但是讲话没有办法讲。还有语音包优先级控制，会话数量的的智能控制。DINA技术管理工作组、队列。包括工作组全局管理座席，ACD全局分配，队列优先级管理。对座席管理非常重要，在不同的Site有很多的座席，座席状态的监控，比如北京的电话要转到上海的座席，你首先讲起来容易，但是要转过去，应该先去看上海座席有什么样的技能，他的状态怎样，他本来暂线，你转过去，让他暂线留言吗？你还要暂用网络带宽，怎样通过最小的带宽获取更多的数据信息。对所有媒体网关的管理。 　　这就是角色转换的时候可以做的一些设置，比如你可以定义为DINA技术允许转换为Site/sever角色。媒体网关可能分布在不同的国家，每个国家和信令的选择，适应当地的环境，媒体网关支持被击中管理。每个媒体网关里都有它的模块，我们可以看到，某个媒体网关里，我们可以看到这个有模拟终端的模块，有E1/T1模块，Mobile模块等等。 　　刚才说了这些在实现分布式方面所做的工作。在应用方面，我们要有什么条件呢？作为厂商来说，我们需要关心的最重要的就是技术方面。你在选择真正分布式系统，我刚刚说的那么多的管理，不是那么容易解决的。当然这里我说一个很重要的问题，一定要有一个网络带宽，没有稳定的网络带宽，没有电话线要接个电话线不太可能。怎样让系统用最小的带宽，这是我们可以做的，但是没有带宽，这个就做不了。包括与之配套的其他技术的支撑，作为一个呼叫中心是技术和管理方面结合，只有技术没有管理，呼叫中心没有办法支持。经常有客户跟我说一些问题，这个座席随便离开座位了，没有人接。这是管理的问题。 　　这是一个规划的问题，一个点是不是一定要做成分布式，分布式是赋予的一种方法一种应用，本来就在一个地方，你非要分开，那也不一定，根据需要，一步一步扩大。分布式，可以有很灵活的处理。后面就是我们的一些案例，通过案例对应一下和传统的一些区别。 　　这是美国一个国家银行，在德克萨斯一个银行，在那边有五个点，每个点都相对的独立，每个点都可以独立工作，同时一个银行，可以跑到任何一个地方做服务都是统一的。包括与客户响应时间，包括一次性的解决，以前你在另外一个电话打德克萨斯让你打另外一个地方电话，现在就不用了，还有更好地协同工作，人力资源得更佳利用，通过人力资源减少，可以减少很大的人力成本。这个成本节约，有一个成本的缩减，人力资本的缩减比通讯资本的缩减要大得多。客户数量增加，个性化服务，服务美誉度得到提高。 　　这是在中国的一个案例，大众保险。这个现在没有完全做，做了三四个点，跟刚刚说的那个差不多。这是我们一个客户，Fortinet公司。它做了两期工程，第一期做了三个点，在美国和法国还有北京。三个点怎么工作？把所有的基础放在北京，在美国、法国打电话，最简单的都会到北京来，因为北京技术资源也是有的，人力资源也是有的。后来发现中国人英文不太好，所以它今年在加拿大和马来又建立了中心，这两个中心负责英文国家的技术支持，日常上班时间加拿大负责14个小时，马来负责10个小时。 　　这个是北京烟草，任何一个系统建设，是一个管理的问题，你管理怎么做，系统就该怎么设计，当时北京一共18个区县，这个烟草管理模式，原来是每个区县自己做销售，这个呼叫中心主要做外部的，主要做烟草销售。它在当时有两种选择，当时做了很长时间的选择，最后选择这种方案。包括通信费用的问题，还有它和管理在一起的，烟草是统一来做销售，还是每个区县单独负责，当时是分开来做，今年变了，统一来做。这样弄起来，人力资源可以做更优化配置。但是没有一分钱的浪费，所以可以通过这个案例对比一下。这个是我们做的政府的案例。南昌市长热线，在南昌做的时候，改变了思路，这个就是归纳问题，把投诉的比如工商总局的，就直接把这个电话转到工商局处去。但是这里的信息市长都是知道的。 　　将来呼叫中心的趋势，就是将单体的一体化。但是它一定可以做分布式的，这样远远高于传统的性能。好，我的演讲就到这，谢谢大家！ 本文根据大会记录整理。

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