提高电信级呼叫中心可靠性的策略-巨人网络通讯

1．网络可靠性

　　对于呼叫中心而言，客户从发起呼叫到呼叫中心服务人员接听呼叫的路径，是呼叫中心提供服务能力的关键路径，因此呼叫中心可靠性分析的核心即是如何保证呼叫路径的可靠性。网络作为呼叫中心系统赖以运行的基础，其可靠性不言而喻，鉴于网络可靠性方面已经具有大量的理论和实践指导，因此本文不做详细分析。对于呼叫中心可靠性模型的非呼叫路径可靠性和边界可靠性，限于篇幅原因，本文也不做详细介绍。　　在客户向呼叫中心发起人工服务的呼叫请求时，电信网的信令数据、客户的按键选择数据、呼叫的路由选择数据以及客户信息数据等，在多个设备节点之间进行交换，从而协同实现呼叫的接续过程，构成了呼叫中心的呼叫路径。　　呼叫路径上的每一个节点（设备或软件系统）都是呼叫路径的关键节点，任何节点的失效，都将直接中断或影响正常的呼叫接续。因此，企业必须对呼叫路径上的每个节点进行全面系统的可靠性分析，以确保呼叫路径的高可靠性和高可用性。　　呼叫路径的节点可靠性分析包括以下3个层次，即节点的设计可靠性、节点主动预警能力、节点的故障应急预案。 1．设计可靠性　　节点需要支持双机热备，保证不存在单点故障，同时必要时还可以设置一台独立的冷备份系统，以应对双热备系统同时失效的小概率故障事件。 2．主动预警　　节点应具备主动预警监控模块，从而改变传统的由维护人员被动响应故障的局面，实时对系统的运行数据进行监测（如CPU、内存、硬盘容量、网络通信、节点负载等），对超过预警阀值的参数进行主动预警，通过短信、呼叫等手段主动通知维护人员，以利于维护人员提前发现故障的隐患，为故障隐患的排除争取宝贵的时间。 3．故障应急预案　　即使在设计上已经保证了系统的可靠性，并且设置了系统运行主动预警模块，故障的出现还是不能100％避免的。根据故障处理的指导原则，以最短的时间完成故障的处理和系统的恢复，最大限度地减少故障造成的运营损失，必须建立节点的故障应急预案，包括故障点的快速确认方法、故障数据收集、处理和恢复的详细步骤，从而保证在故障处理时能够游刃有余。

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