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VOIP技术的采用正改变呼叫中心的业务方式

王厚东编译 2006/06/02

　　VOIP厂商交互智能（Interactive Intelligence）公司最近对100多家呼叫中心的管理者进行了一项调查，让他们列出哪些商业或者技术趋势对他们的影响最大。交互智能（interactive intelligen-ce）公司是一家专注于客户联络中心自动化、企业IP电话、一体化通信和自助服务自动化的商业通信软件提供商。据这家公司的市场通信总监Christine Holley讲，在参与调查的对象中，有37%的受访者回答说正被广泛采用的VOIP技术已经在过去几年对他们产生了最大的商业影响，而这个答案一点也不令人惊奇。　　VOIP技术的广泛采用已经盖过了其它几项同样非常热门的商业趋势，比如像法律遵守，有17%的人选择；离岸外包，占13%；分布式组织，也占13%，以及家庭或移动劳动力资源，占7%等等。　　另外，有83%的受访者表示部署在呼叫中心的先进技术能够帮助他们赢得竞争优势，尽管也有17%的人并不赞同这样的观点。有47%的人说站在技术发展趋势的前沿对业务运作来讲是非常重要的，其中有27%的人说站在技术的前沿是非常关键的，20%的人说是非常重要的。令外也有3%的人认为只是具有某种程度上的重要性，而还有3%的人认为这根本不重要。　　交互智能公司（Interactive Intelligence）全球市场副总裁Joseph A. Staples先生说，这项调查结果表明，呼叫中心（客户联络中心）管理者们正把注意力转向提升客户满意度方面，并且正利用VOIP和其它新兴技术来实现他们的目标。　　“客户联络中心经理们真的是每天一起床就考虑超越传统商业驱动因素之外的东西，”Staples说。　　在接受调查的105家公司里，有73%说他们已经部署了VOIP或正打算在下一年度部署，仅有27%称他们没有VoIP部署计划。同时，这项调查还发现，有21%的企业目前正在评估VoIP和会话发起协议（SIP）技术。企业同时进行评估的其它技术还包括增强的电话路由，占19%的选项；灾难恢复/业务可持续性技术，占18%；质量监控，11%；语音识别，10%以及视频会议系统，8%。　　当被问到VoIP技术对他们的业务有多重要时，有40%的人认为重要，23%的认为很重要，20%的人认为很关键。　　总体来讲，受访的大多数呼叫中心（客户联络中心）管理层都认为部署VoIP技术的驱动因素是改善客户服务水平。在评估沟通联络工具时，有43%的受访者认为最重要的是要能够改善客户服务水平。　　与此类似，也有43%的受访者把提高客户满意度作为他们寻求呼叫中心运营优化解决方案的主要原因。31%的人想利用通过在呼叫中心引入新的技术来改善投资回报和总拥有成本，另有17%的人说他们的目的是要提高生产效率。　　Staples说，这项调查结果表明了呼叫中心（客户联络中心）管理者一种思想上的转变。呼叫中心（客户联络中心）管理者们现在开始寻求新技术如VoIP以及它的各种功能等所带来的附加价值，而不再是主要盯紧财务指标表现。　　“客户联络中心的管理者们的确正努力在各个方面增加价值，”他说。

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