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排班管理：奇迹中的“恶狼”

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许乃威黄恵银 2006/06/05

　　上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数量，有同样的座席代表，但两边客户的耐心度不一样。一边是用电话买大米，客户没有忠诚度，一旦需要等待，很快就挂电话到另外一家去买，另一边是会员卡为主买水的，因为客户已经预先付款，所以忠诚度很高，一般都会耐心等待。　　不过排班软件到底要怎样可以帮助排班工作，这是以后几期的话题。我们要先讲的管理方法，是黄金时段的黄金观感。我们还会顺便聊一聊湖南卫视的现象。想知道这跟排班有什么关系，我们下期见分晓。

关于作者:许乃威呼叫中心资深顾问 email: will_hsu@126.com

作者供稿原载于客户世界>>杂志　

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