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试论呼叫中心咨询服务的必要性
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合力金桥软件公司副总裁 卢毅 2006/06/06

　　摘要：目前阶段企业建设呼叫中心时，寻找合适的专业呼叫中心咨询机构来协助进行呼叫中心的建设，弥补企业在呼叫中心领域某些知识和技能方面的不足，是确保企业呼叫中心成功建设并获得最大投资回报的关键所在！ 　　第四，呼叫中心的方案设计非常重要。在规划了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程与客服绩效考评之后，呼叫中心系统的建设就有了战略层面的规划和运营管理层面的指导，而对战略管理和运营管理方面的支持就有赖于客服系统的建立。而呼叫中心的方案的好坏将直接影响客服系统是否能实现呼叫中心目标。关于具体呼叫中心战略规划和建设方案，可参考笔者以前写的专文论述《如何规划和构建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建设“七步法” 》等。 　　第五，呼叫中心的项目实施非常重要。专业的咨询机构会提供严格的监理服务，确保系统建设达到预期目标，关于呼叫中心项目实施和对其监理，以后笔者还将会有专文论述。 　　第六，呼叫中心运营管理水平直接关系到呼叫中心客户战略是否能实现。就如呼叫中心建设思路图中所示，呼叫中心系统项目实施的同时，需要同步考虑的一个非常重要的事情就是考虑配套的运营管理体系建立，以后笔者还将会有专文论述。 　　最后一点，呼叫中心的建设需要在不同阶段进行评估和诊断，以便能不断改进。专业咨询机构一般都有成熟的评估和诊断咨询方法，以后笔者还将会有专文论述。

作者联系方式：luyi@tsinghua.org.cn

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