虚拟呼叫中心—客服业的革命

Peter Zou 2006/07/14

　　 各位同仁，你们以为中国的呼叫服务发展饱和了？如果你真的认为如此，我要告诉你一个坏消息：美国两亿七千万人口中有近两百万呼叫服务从业者，而中国十三亿七千万人口中从事此业的才不到三十万人，这难道表示了中国呼叫服务业未老先衰吗？其实美国绝大部份呼叫从业人士属于“家庭式呼叫服务类”；包括了网上购物的导购大妈，接送小学生的大伯，成人电话服务小姐，专收坏帐的大哥大等等；他们都要交税，又都通过呼叫中心服务，所以美其名曰为“呼叫中心从业者”，免得引起税局误会。如此深入民间的呼叫服务操作，往往通过虚拟呼叫中心得以实现，因之被喻为“客服业的革命”。我想中国通过电话谋生者数目不低于美国，只是大都用各种家用电话或手机方式操作。可能因为与美国交税方式不一样，中国的这类业者不称为呼叫中心坐席。由于中国业界对呼叫中心定位局限于传统式的，虚拟呼叫中心被延迟到近来才得以被注意。 　　在美国，几乎每个企业和机关都使用呼叫中心或同类功能。用我咨询过的一个物业管理公司为例：这是个由四十余名经纪人组成的小联合体，代理了近千个大小物业单位的管理工作。由于采用佣金制，员工中有竞争，收入差别较大，对市场信息资源分配十分敏感。面临的条件是：一是不想聘用IT人员，怕太贵太烦；二是不愿占用场地，因为收租金的人都不愿交租金，坏毛病；三是外包呼叫服务效果差，有被出卖的嫌疑，容易引发经纪人之间纷争。于是，我为这公司选择建立虚拟呼叫中心；所有顾客资料和数据保留在公司内的系统里，话费因物业都在同一城市而较低，也可以按经纪人数目加减座席费。 　　虚拟呼叫中心的使用方式简单，秘书负责便足够了，无非打电话修改流程或字句，核对帐单而已；投诉，数据开发等工作则由经理管。客户来电话就由自动语音系统导入，马上录入数据库，并根据数据资料，由智能路由系统转给特定的“经纪人坐席”的电脑或手机，不论他们在车里或家中都可立即收悉，这既避免经纪间纠纷，也方便及时跟踪服务。未指定经纪人的新顾客由秘书统一安排，按制度分配给经纪人服务。除了按排队方式分配外，某种情形下也可以短讯竞标获得。既使有经纪离职，他不许带走管理合同，客户资料保留给另一位经纪人跟踪服务，顾客不被影响，反而减少了公司所租的一位坐席的月费，如需要增加时再临时加也不迟，十分灵活。算起来这秘书只花四分之一工作时间便做到了在中国需要四个坐席的工作效果，而又省了场地，IT设备购置和IT人员聘用费。 关于虚拟呼叫中心的精细化管理和建设，我建议大家注意如下几点： 　　一，“分析报价，科学比较”：通常虚拟呼叫中心报价分成四部分，即“固定每月服务费”，“固定每月坐席费”，“流程修改服务费”，“话号使用资费”。所有这类费用按时按量呈线性增加；增加单位使用量并不会使每单位花费降低。与自建呼叫中费用相比较，应先将虚拟中心与自建中心的各项费用中有可比性的方面列出，方便比较：固定每月服务费与IT设备硬软件购价的每月供款费加上折旧费相比较；每位坐席固定月费与每坐席分摊的设备供款加上折旧费相比较；流程和模板平均每月修改预算与IT人员聘用及维护费月预算比较等等，不一而足。从中你会发现自建呼叫中心的固定费用随著坐席量增加而每单位费用下降，而虚拟中心每单位费用通常不降；虚拟中心的开设初期投资极小，但坐席数量增大到一定数量时，或所需服务项目复杂繁多到某个程度时，自建中心在费用节省方面逐步占优势。当然，美国的虚拟中心提供商使用“随增量减价法”纠正了这种现象。在每项比较之后，别忘了将两者的总费用相比较，一定要以时间和数量为坐标按费用订出对比曲线，加上相应的边际效益比较才有说服力。凭我的经验，使用虚拟中心所需的咨询费较使用自建中心低不少。 　　二，“员工管理，因势利导”：自建中心还是用虚拟中心的决定因素中人力管理最重要；集中还是分散？长期还是临时？自律还是监控？成本还是权力？面对这类因素如何选择？有的经理强调突出呼叫服务在企业中的权力地位，偏好在企业内选场地和进行坐席集中管理，无可非议；的确有的项目需要这种管理模式，才能保证高质运行，如防伪中心，药品监管局等单位，还是自建中心较好。而象保险行业，地产管理等企业所需要的固定坐席少，服务方式灵活而员工分散，促销所需用人量起伏不定，服务地点和区域易变动，诸如此类，应使用虚拟呼叫中心较佳；起薪方便，调整灵活。另外，以佣金计酬者工作的积极性较强，质检要求严格，不需硬性在同一场地监管；而领取固定薪水者工作进度进取性较差，需要不断地监督鼓励，适合在同一场地监管，这也都属于应考虑因素。所以，企业的人力管理与服务自我定位往往是做好有效比较的第一步。 　　三，“精简流程，讲求实效”：如你确定使用虚拟呼叫中心，一定要事先设计好BPM（服务流程布局）或进行流程再造，分配好语音和非语音的流程与排列，明确语音导入TTS与脚本及知识库的文字，完善数据模板格式与指标设计等等，尽量减少后续过程中花费修改费用。另外，尽量减少坐席人工服务内容和流程，多用互联网上能够提供的自助式非语音营业厅服务，发挥短信群发以及PC与手机间的互动功能，在全公司内建立VOIP电话系统等，都可减低通话资费。可能你会发现IVR配合PC或配合PALM，Blackberry就可以满足你的所有需要，甚至有的将呼叫中心设计做成了PBX系统式的通信办公室就足以解决问题了，大大节省了投资。如果企业选择建呼叫中心主要是因为需要建立CRM数据库，应该使用虚拟中心并突出IVR流程便可节省相关坐席费用，只是应该对数据模板设计要事先研究好，使其真正起到数据运用效果；可惜虚拟中心提供商往往很难主动帮助企业做到这点，因为他们实在无法了解如此繁杂的企业个性化需求。我认为管理咨询专家应了解IT，秉着“够用就好”的原则为企业省钱，坚持“深入执行”的方式使企业投资有立杆见影良效，以此弥补虚拟中心提供商服务的不足。 　　做为呼叫中心资询专家，要先想着你所帮助的企业的利益而不是自已的利益，否则设计不出真正适用的优化方案。你们都很聪明，但别将他人当傻子；“把客户当傻子”是咨询业的最大陷阱。希望大家以实是求是的精神迎接这场客服业的革命。

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