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如何正确选择联络中心技术

　　华盛顿州一直在努力建立自己的健康和人力服务热线。这场危机给华盛顿州带来了全面评估其呼叫中心技术的紧迫感。华盛顿信息网络2-1-1(简称WIN 211)连接了8个独立运行的呼叫中心。这些呼叫中心将在紧急情况下提供健康和人力服务信息。211是美国联邦通信委员会指定的一个非常容易记忆的电话号码。这个电话号码能够让本地打电话的人了解身体的和精神的医疗资源、雇佣报告、儿童和老年人的健康保险以及收容所和食物银行等信息。　　华盛顿州在三年前开始加快实施211的计划。当时，华盛顿州把211电话号码结合了到一个主要由联合劝募协会(United Ways)、州机构和其它服务组织组成的一个组织中。其它服务组织包括向老年人提供帮助的组织和家庭暴力热线等。　　WIN 211计划主管Tom Page说，我们指定了8个呼叫中心提供这项服务。WIN 211通过一个共享的计划和服务的数据库把现有的提供委托服务的机构连接在一起。　　Page预测说，当整个系统在2007年建成并且开始运行的时候，整个华盛顿州将有一个全面的数据库。这个数据库将有2.5万个计划和服务。一个由75个人组成的团队每年将处理72万个电话。　　经过一个详细的评估过程之后，WIN 211团队选择了位于犹他州的UCN公司的一种托管的呼叫中心应用程序inContact。这个机构一直在使用inContact作为一个临时的解决方案，因为他们需要一些价格便宜的东西建立和运行这种应用。但是，选择inContact作为一个永久性的提供商的决定并不是一个简单的事情。　　Page说，我们从2006年2月开始使用UCN。那对我们和UNC来说都有一点风险。如果它不好用的话，UNC就会有一个真正的利剑长期悬在他们的头顶上。　　联络中心厂商选择过程的详细分析　　选择一个技术公司是一个长时间的、繁重的和复杂的过程。但是，WIN 211肯定要经过一个一丝不苟的审查过程。他们咨询了十几家公司，最后有五家公司向WIN 211的建议书征询文件(RFP)投了标。Page表示，最初先不考虑成本和金融的问题。这个团队重点考虑设备和功能。　　确实，在评估联络中心的技术时，成本不是主要的因素。位于俄勒冈州的联络中心咨询公司Strategic Contact的总裁Lori Bocklund说，公司还应该考虑一个厂商在特定行业中的经验，或者拥有一个特定规模的联络中心的经验和技术支持服务的经验等。　　Bocklund在最近的一次行业会议上表示，成本是第二位的条件。其它事情不是都可以谈判吗?从我们在这个行业中看到的情况来说，有些厂商为了赢得你的业务将打很多折扣。　　Bocklund还对建议书征询文件加入太多的信息提出了警告。一些厂商使用特别的软件填写表格或者简单地通过剪切和粘贴进行回复。她曾看到一个100页的建议书征询文件得到了500至1000页的答复。　　Bocklund问道，你的团队中谁会阅读每一页文件呢? 　　WIN 211召集了六位拥有呼叫中心IT经验的人评估这些回复以及他们如何能够满足这个机构提出的18项技术规定的每一项规定。这些规定包括报告、电话记录、电话转接和语音邮件功能。　　Page说，同时，一个单独的团队将考虑各种规定。当每一项评估完成之后，我与一位咨询师制定了一个把记分和权衡结合在一起的最终记分标准。然后要对得分排在前三位的厂商进行进一步的评估。　　一个由一位负责管理WIN 211呼叫中心的经理，一位每天使用这项技术工作的呼叫中心监督员和来自八个呼叫中心之一的一位IT经理组成的三人小组随后将进行三次现场客户访问，评估客户咨询的样本。　　Bocklund说，创建一个简短的列表、进行咨询检查和进行现场访问全都是选择过程中的重要步骤。　　Bocklund还建议给厂商留下充足的时间进行最后的演示，演示时间为半天至一天，然后再进行风险分析。她说，没有一种应用是完美的。公司应该密切评估功能和金融风险。　　在WIN 211提出一个简短的厂商列表进行最后演示之后，所有现场访问、当面评估和建议书征询文件的信息都要汇编在一起以便由一个十人小组进行审查。只有这个过程完成之后Page才能提出金融信息。　　Page说，我们制定的建议书征询文件是为托管的和室内的解决方案制定的。另一个最终获胜者是一个室内解决方案的厂商。　　WIN 211系统允许打电话者首先联系处理这种电话的本地机构，如果本地机构没有人，再转接到支持系统。例如，一个人在西雅图地区拨打211电话，他将被转接到附近的中央办公室。这个电话然后被翻译成800号码并且被发送到UCN中心。一位在那里工作的分析师将根据附近的情况决定把这个电话转接到哪一个呼叫中心。这样，打电话的人就可以联系到在他的地区的人。如果没有本地的代理，这个电话就会被转接到网络上的下一个代理。　　Page表示，我们确实期待的一个功能是远程配置代理，或者在家里配置，或者在另一个机构配置。那将允许一些配置人员较少的或者配置兼职人员的中心做出贡献。这增加了本地化的感觉。但是，这种方式能够让代理在家庭社区工作和在由郡或者市提供资金的环境下工作。这对于拥有资金把这项服务保留在自己社区的政府机构是有吸引力的。　　此外，这个系统必须是最好的和足够灵活的，能够在紧急时刻扩大规模和在正常的时间里缩小规模。

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