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呼叫中心顾客满意度管理模型研究

　　顾客满意度是衡量组织业绩的重要指标，呼叫中心应建立顾客满意度目标并进行定量化描述，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，分析顾客反馈。通过不断地调查顾客满意度，不断地测量，不断地改进，呼叫中心就能够不断地发展。　　龚益明先生曾在《用户满意度指数及其在中国的应用》中介绍了美国的顾客满意度指数（CSI）测量的模型：

　　该模型是由六个隐变量组成的因果模型，其中顾客满意度是最终要求的目标变量，感知质量、感知价值和顾客期望是因变量，而顾客忠诚度和顾客抱怨则是顾客满意与否的结果变量。　　而上海交通大学的徐明同学在《服务业质量管理优化策略研究中》根据SAS软件系统的CALIS统计理论提出了一个简化的顾客满意度指数的测量模型，此模型中，顾客感知到的服务质量水平对他的感知价值产生积极影响。

　　该模型的组成要素之间的联系呈现为因果关系，高水平的感知质量和感知价值，会使顾客对服务产生满意，从而顾客忠诚度提高；反之，劣质服务和不合理的价格会降低顾客的满意度，顾客产生抱怨，不购买该企业的服务。该模型采用了五个变量，相对于美国的模型而言去掉了顾客的期望，作者认为在顾客满意度中已经蕴含了顾客的期望。　　顾客满意程度与企业行为和业绩紧密相关，根据影响客户满意因素的重要程度可以采用不同的质量改进计划。呼叫中心作为一个顾客和客户的联系中心，顾客满意度对呼叫中心具有非凡意义。　　该模型是将卡诺模型、顾客满意度评价模型、企业业绩改进模型进行综合并根据影响客户满意度因素的重要程度和企业取得的业绩分成九大部分，根据影响影响客户满意因素的重要程度和客户实际满意程度分成四大区域即卓越区、适当区、须改进区和紧急行动区。从这个模型中可以看出，在一些对满意度影响不重要的因素上，企业不必花费太多的精力，如果企业做得过于卓越，等于企业浪费了资源，此时企业需要进行改进，适当的降低在这些因素方面的投入；而在那些属于客户基本需求的方面，企业做得低于行业水平，就需要立即改进，处于行业平均水平时并没有显著的竞争力，高于行业水平时企业具有竞争优势；在那些影响客户满意度的关键因素方面，企业需要不断的进行改进，以获得优势竞争地位，如果低于行业平均水平，客户将非常不满意，此时企业很难取得客户信任或获得客户订单，如果处理行业平均水平，除非企业在其它方面做得都比较好，否则企业也处在弱势竞争地位，企业如果做得非常卓越，客户将会对企业非常满意，企业具有非常明显竞争优势。此模型首先将三种模型进行揉和改进，仍有不足之处，尚须进行一步改进。

（1）客户满意评价11区　　以上是我对于顾客满意度管理模型的一个初步研究，希望更多的同行关注呼叫中心顾客满意度的研究，并对以上的管理模型提出改正意见。

鸿联九五公司供稿 CTI论坛编辑

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