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数据库对外包型呼叫中心呼出型项目的重要性

第二，是企业节约成本的重要因素　　如果数据库的无效数据太多，座席代表的工作热情会受到很大打击，挫折感会直线上升，直接影响的就是他们的工作效率和工作情绪，他们会想：反正电话打了也不通，还不如歇着。再有，试想，如果座席代表拨了一个小时的电话，都是无效号码，终于打通了一个电话，他们的心情会好吗？有很大可能会把前一个小时的不好心情带到这个电话里面，直接影响这个电话的成功。　　上面说了许多数据库对于外包型呼叫中心的重要性，那么什么是好的数据库呢，衡量数据库的好坏有哪些因素呢？第一，数据库的容量　　要维持一个外包型呼叫中心的正常运转，其数据库的容量应该是很大的，许多大的呼叫中心都号称其数据库有千万条数据，小的呼叫中心也有上百万条数据。尤其对于象电话营销这样的项目，它最基本的概念在于概率销售，即要从庞大的数据库中，找到用户或潜在用户，这就需要海量的数据来支持这些项目的正常运作，达到预期的销售目标。第二，数据的准确程度　　企业仅有大容量的数据是不够的，还要注意这些数据的准确程度。数据准确性是指客户的电话、传真、电子邮件、邮寄地址等通讯方式的准确性，准确率低的数据资源会造成项目的高成本和座席代表的挫折感、低效率。第三，数据内容的完整性　　除了具备海量的、准确率高的数据，企业还要尽量保证数据包含更为完整的客户信息。在项目实施前，各项目组要按照项目的要求，尽可能地圈定被调查的对象和潜在客户，使项目的实施更加有的放矢，在降低成本的同时也可避免客户产生厌烦情绪。　　既然数据库对于外包型呼叫中心来说非常的重要，而数据库的容量、数据的准确度和完整性都是衡量数据好坏的标准，那么如何获得符合要求的高质量数据呢，主要有这样几个手段：第一，积累数据　　呼叫中心在做项目的时候，要注意数据积累的问题。就某些项目本身来说，有些内容并不需要得到，比如：调查对象个人的具体信息、企业领导人信息、企业注册资金、企业各部门的信息等，但为了数据积累，为了数据的再次利用，企业要根据数据库的要求，加入一些外延的调查内容，尽量把了解的信息范围扩大，不要为节约单项成本和单项的执行周期而牺牲数据积累。　　一个外包型呼叫中心，还应该注重项目的平衡发展，既要有呼出型项目也要有一定的呼入型项目，因为呼入型项目获得的数据信息相对比较真实、完整，对企业相关业务的开展也有好处。第二，数据清洗　　经过各种途径得到的数据，经过一段时间的使用或放置后，其内容会产生许多变化。如何保障从数据库提出的数据的准确性，是所有呼叫中心都面临的问题。有这样两个方法，可以实现数据清洗，保证数据的有效和相对准确。一个办法是通过项目过滤数据，就是通过项目的实施，把无效数据过滤出，并把有效数据回送到数据库中。另一个办法是通过技术手段，周期性清洗数据。第三，数据采购　　在呼叫中心刚起步时，数据库的容量还没有达到项目的要求，获得数据的有效办法，就是通过一些途径购买数据。从某种意义上说，数据购买是个系统工程，呼叫中心可以与专业的数据公司进行长期合作，因为要等某个项目需要时再临时买数据，购买的价格会相对高许多，另外还存在时间周期的问题。从表面上看，企业买数据付出了一定的成本，但是从长远来看，为了能够保证项目的顺利实施，带给企业更大的利益，这个经费的支出是非常必要的。　　以上是呼叫中心获取高质量数据常用的几种方法，除此之外，根据项目的需要，为保证一些项目实施的公正性、合理性，呼叫中心还可以通过市场上一种称为"自动外呼设备"的系统，按照项目的要求，自动生成电话号码。有些技术力量比较强的呼叫中心也开发出了自己的筛选号码的系统，无论使用哪种方式，同样是呼叫中心获取数据的重要手段。　　总结做的比较好的外包型呼叫中心的经验，其中一个重要方面就是他们都很重视数据库的积累、使用和维护，都有一套科学完善的管理方法，因为数据库对于外包型呼叫中心来说是非常重要的，是其业务成功开展的必要保障。

赛迪呼叫中心公司供稿 CTI论坛编辑

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