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银行客服中心:向利润中心转变

　　成立于1996年9月18日的重庆市商业银行，现有支行64家，资本金达15亿多元，拥有超过58万多个私人客户，28.8万以上的公司客户，2004年末实现利润1.17亿元。重庆商行为了提高客户服务水平，提高盈利能力，赢得银行的长远发展，同时树立良好的公众形象，决定搭建新一代的客户服务中心系统。在前期的方案收集和论证阶段，由个人银行部门牵头提出业务需求，协同科技部门技术把关，共同组建客服项目筹备组。筹备组从详细的设备平台性能对比，到客服中心场地建设规划，都进行了细致的调研，并要求厂商提供详尽细致的技术方案、业务咨询建议，同时还进行了成功案例分析、系统界面和功能演示，以及赴他行实地参观考察，与行业内专家进行交流。2005年4月5日，项目正式进入实施阶段。硬件上，决定选用Avaya+Genesys+Edify这些名牌设备组合。软件提供商银证软件公司对项目进行了系统设计，包括60个中继线，8个人工座席、30个IVR端口、4个TTS、4个传真资源以及8个录音通道，总揽了对公、对私、外汇买卖、银证通、非交易类、呼出类和报表类等等的业务功能。设计的系统能够进行自动语音服务和人工服务。自动语音服务包括账务查询、转账服务、自助缴费、挂失服务、自助贷款、语音服务和传真服务等；人工服务包括疑难账务查询、业务咨询、受理客户投诉、账户挂失、外拨服务以及人工交易业务等。经历了系统基础搭建、交易通讯接口实现、非交易类需求实现、交易类需求实现、自动语音应答系统需求实现、系统平台搭建这六个阶段的建设，2005年9月30日，重庆商行客户服务中心项目上线运行，系统取得了预期的效果。目前交互式语音应答日平均呼叫量在5000个电话左右，客服代表日平均呼叫量在每座席30个电话左右。目前系统运行正常，基本达到了项目的要求。经过六个月的建设，重庆商行以客户服务中心为枢纽，形成了新的业务流程、管理机制和客户服务方式，为广大用户提供了便捷的服务。项目的验收会上，重庆商行又提出了下一步的思路:坐席要扩展，新的中间业务要集成进来，坐席的运行管理需要引入专业管理咨询公司、基于外拨的营销业务要成为呼叫中心新的规划方向。

金融时报

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