影响呼叫中心“服务水平”的原因浅析-巨人网络通讯

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影响呼叫中心“服务水平”的原因浅析

　　服务水平，是一个综合性的指标，它可以反映出电话接通情况、应答速度、各时段人员安排是否合理等。虽然电话量的大幅增长、电话量集中会造成服务水平大幅下降，但是根据一段时间对运营情况和数据的分析，我认为影响服务水平的因素应主要包括以下几点：（1）人员招聘的是否合适下面，我将逐条分析上述各因素对服务水平指标的影响： 1、人员招聘：呼叫中心行业是一个兼顾"技术密集型"和"劳动密集型"的行业。由于其工作的特性，对于工作人员的综合素质要求较高，但工资、薪酬等又普遍偏低，而且由于7*24小时的工作制，因此，人员流失率偏高（业界标准：年流失率30%），人员的招聘就成为呼叫中心行业的一项主要工作。 2、培训

培训的内容比较偏重业务规定，缺乏实际操作性；
技巧培训时间不足；内容缺乏与中心实际工作情况的有机结合；
与实际工作相关的实践安排的较少。

3、后线支持工作　　后线支持工作主要包括：知识库的建设、业务问题及知识的确认及其在系统中的更新、电话脚本的建议与更新、应急方案的制定等。后线支持作的好，就能在一定程度上减轻座席人员的工作压力，提高座席人员解决问题的能力，缩短座席人员处理电话的时间，从而达到提高应答电话的质量和数量的目标，更有助于提高电话接通率和服务水平指标。　　座席人员上线后遇到最主要的问题就是在系统中查找与客户问题相关的业务知识。座席人员查询同一个问题时，缺乏明确的查询路径，造成他们更愿意去问人而不是去查系统，这也是造成通话时间长的原因之一。在建立知识库时，我认为应注意以下问题：

在知识库中加入对客户常见问题、疑难问题解答方案的总结，并实时更新；

业务问题的查询路径必须单一。

4、电话量与人员安排 5、座席人员的工作态度 6、管理工作与方法（1）现场管理　　另外，现场管理人员除了安排人员休息、用餐外，另一主要工作是做好现场人员激励的工作。特别是在下午时段，员工经过上午高强度的工作后，人体的生物钟进入低潮时期，现场人员除了要安排他们轮流休息之外，还应及时的做好人员激励工作，调动员工的工作积极性。　　现场管理的第三项主要工作是：督促座席人员规范化的操作系统。规范化的操作不仅不会影响各类指标，反而能让管理人员更加科学的管理，找到需要改进的流程和规定，实现员工利用的最优化。（2）管理人员的工作方法：　　在工作中，管理人员要做到真正从实处帮助员工解决工作中、生活中的困难，让他们感到归属感，愿意为了团队整体的进步尽一份力；而不能只靠监督、批评、处罚等手段来控制人员的工作状态。我相信，只要管理人员能将心比心的对待座席人员，他们的工作态度一定会变得更加积极，我们的管理制度的执行力也会逐渐加强，使各类管理工作更易开展。（3）对员工精神方面的激励　　物质奖励的刺激虽然是一方面，但是并不是万能的；而且，我相信任何公司的物质奖励都是有限的，很难满足员工不断增长的物质欲望。因此，作为呼叫中心这样的人员密集型产业就必须加强对员工精神上的激励。　　在对员工关心的十个指标的调研、统计分析后发现，在企业提供良好的培训体系前提下，人员的流失与企业提供的薪酬有必然的关系。各因素影响程度由高到低排序如下：

　　从上表中也可以看出，物质奖励并不是员工最关心的。要想留住座席员，就要让他们了解自己的工作并对自己的工作产生兴趣，同时不断看到自己的成长和收获，在工作中经常得到认可。公司上下一心，朝着共同的目标努力，那么，各种指标就会顺利的完成。　　针对上述几大影响服务水平指标因素的分析，我认为，呼叫中心的管理人员需要从以下几方面工作着手进行改进： 1、招聘适合的人员从事适合的工作 2、合理排班　　首先，要充分考虑到各类因素对电话量变动的影响程度，再根据已有的历史数据进行综合分析，预测出下一月的电话总量、高峰出现的时间和各个时段需要的人员数，合理安排人员。　　其次，为了避免请假人员的增加，我们还须提前考虑到各种可能引起工作人员申请休假的因素。比如：春秋季易发生流行性感冒，我们就要提前安排出富裕的人员和备班人员，避免由于临时请病假造成的电话接通率和服务水平指标的波动。又比如：由于呼叫中心的工作人员年龄较小，不少人都在继续学习，我们在排班是就应考虑到他们上课的时间和考试的时间，让座席人员提前一个月告知我们，在排班时尽量替他们安排出来，避免到时的换班、休假和不满情绪。　　再次，安排出备班人员。在有临时需要时，马上召集这批人员迎接电话量的突然增长。　　最后，在合理的排班后，我们还要重申和细化对于换班的要求与规定。比如："一个月只允许临时换班1次，否则，员工必须承担……的后果"；全勤奖的奖励幅度和评选细则；等。 3、加强现场管理

做好人员调配，合理安排人员的休息与用餐，保证运营指标；

实时监控各个座席人员的工作情况；

现场巡视时做好员工的现场激励工作，让他们经常看到自己的成长和收获，形成良性循环和互相争先的氛围。

4、员工激励目前，细化员工激励工作：

加强企业远景和企业文化的宣讲，让每个人了解到中心发展的前景、职业规划，了解中心的工作目标；

加强实时表扬，让员工看到自己的每一步进步。

作者供稿 CTI论坛编辑

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