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日本呼叫中心发展情况概述

　　日本市场是全球较为成熟的呼叫中心市场之一，呼叫中心的应用遍布各行各业。在整体呼叫中心行业产生的市场价值中，由呼叫中心外拨直接产生的占1/4强，50％的呼叫中心配备了专用外拨设备。这说明呼叫中心已完全脱离了服务窗口的概念，成为了企业营销的有力工具，呼叫中心已高度利润中心化。　　综观呼叫中心在日本市场的发展旅程，我们不难发现也是经历了一个从初创、到成长、进而成熟这样一个过程。呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前以电话为服务工具的呼叫中心开始向各种通信方式开放。经过几十年的发展，从最初的基于PSTN，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务的传统的呼叫中心，到引入语言应答系统IVR及CTI技术以及现今数据、话音和视频传输网络三网合一的结构，现代呼叫中心系统已经成为信息化最先进技术的大集成。　　呼叫中心涉及了交换机技术、计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库技术和管理科学等诸多方面。几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都被应用于呼叫中心系统并成为特定的功能模块。特别是近年来网络集成技术的不断发展，使呼叫中心从以前专用的硬、软件平台开始向网络化的方向发展，从而使以前以电话为服务工具的呼叫中心开始向各种通信方式开放。呼叫中心系统国际高端市场（如日本、北美等）应用发展过程如下：

　　从70年代开始，特别是从1999年至今，日本呼叫中心的投资额始终在以较高的增长率逐年增长。在总额增长的同时，其中包括硬件平台、应用产品和集成服务以及专业服务等分项在总额中所占比例也在不断的变化。从相关的数据我们不难发现，硬件平台由于经过多年建设，并且功能已标准化，其份额在逐年减少，而应用产品和集成服务的份额在不断增加，而外拨业务系统、CTI核心平台产品和集成的一体化平台的飞速增长是其中最为抢眼的。　　这一趋势也从另一方面反映出日本呼叫中心市场客户在建设和运营呼叫中心时的理性和成熟度在日益增强。呼叫中心的建设阶段已经从系统搭建发展到资源优化，效益挖掘，流程重组等高级阶段，而评估一个呼叫中心系统的指标也已从座席数/中继数/呼叫数等规模项变成了销售成功率/客户忠诚度/座席利用率等效益项。　　在应用产品和集成服务中，呼叫中心整体解决方案ASP应用和大容量处理的风起云涌是人们较为关注的。无论是国外众多的成功经验，还是电信金融等高端客户的积极态度，以及先行者的成功范例，都明确的昭示着外拨业务的发展将不可阻挡。　　呼叫中心是商业竞争的直接结果和有力工具。在20世纪50年代，日本经济开始全面起飞，至80年初，已成为全球范围除北美外最大的经济体。经济的高速发展必然带来激烈的竞争，呼叫中心随着这种竞争趋势于70年代登陆日本，并迅速得到了广泛应用。日本是全球除北美和欧洲外呼叫中心市场最为发达的地区。右图显示了日本在2003年占全球呼叫中心市场份额的情况。可以看到，在整个亚太市场，日本占有将近50％的市场份额，日本是一个最具有发展空间的市场，对任何国际品牌的供应商来说，日本也是一个非常重要的区域。（相关数据来自Frost&Sullivan市场报告）

　　下图为日本呼叫中心市场容量的信息。我们可以看到，根据历史数据统计和预测，日本的呼叫中心市场从90年代末至2008年始终处于稳定增长的阶段。以2003年为例，市场总量达到近20亿美元，到2006年将达到26.7亿美元，远远大于中国大陆数亿美元的市场总量。　　另外，日本呼叫中心市场年新增座席数从2001年起增长速度明显提高，从原每年10％左右上升到现在的25％左右，其根本原因在于阶段性的新技术更新产生的市场量化替换，这也是浩丰时代参与市场竞争的另一契机。

　　注：在对呼叫中心的市场度量上，根据国际惯例，一般以人工座席数作为度量的依据。由于人工座席是呼叫中心系统生产力的唯一承载体，人工座席数可以代表一个呼叫中心系统的规模。另一方面，人工座席必须在具备一定的设备和平台环境下才可以进行操作，比如座席个人的电话终端、耳机、PC、PC软件，以及系统的交换机、CTI、IVR、录音、质量管理、预测外拨、CRM等产品，将整个系统的价值与人工座席数相比，可以得到座席的单位价值，通过这个价值，可以量化呼叫中心的市场额度。　　目前就日本呼叫中心市场的特点分析，从技术发展趋势上看，呼叫中心将逐步与现代信息技术融合。未来呼叫中心的主要产品主要有两个发展方向：呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合产生的无线接入移动呼叫中心；呼叫中心的另一个技术发展方面是多媒体技术与基于Internet呼叫中心的融合。未来的呼叫中心将是基于语音、数据和视频等信息技术，从而将使呼叫中心在功能上得以飞跃。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展将作用于呼叫中心，使其向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心必将成为未来呼叫中心的主流市场。从日本呼叫中心市场目前已看到这种发展的趋势，我们了解国外呼叫中心市场的发展，目的是借鉴国外的成功经验，少走弯路，将我们国内的呼叫中心应用提高到一个新的水平。

作者供稿 CTI论坛编辑

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