我公司是一家快速发展的专业电子商务公司，随着业务的不断发展壮大，公司原有的客户服务系统已经呈现满负荷的运营，经常有用户打来电话投诉客服电话打不进来，但是原来的呼叫中心是用一块块语音板卡加上CTI软件来实现的，本来就常出问题，而且经常是在晚上电话很少的情况下就必须重起一次机器，要不然第二天电话量大的时候就出现问题。这种情况下，再想增加一些板卡来实现扩容根本就没法用了。 通过申请，公司领导终于决定更换呼叫中心系统。经过多次交流和参观、筛选，我公司最终选择了华为-3Com的NBX呼叫中心系统。我公司原来的客服中心办公室太小，上了新的呼叫中心系统后，外线扩容到2个E1，座席也由原来的8个增加到40个座席。所以客服中心也换了一个大的办公室，最初安装的时候，客服中心还没有布电话线，NBX工程师告诉我不用再布任何电话线路，他们直接把座席的话机连接在每个席位的网口上，然后通过话机再引出一根网线连接到座席员的计算机上，这样接电话和计算机上网就两不误了。我这才知道NBX的话机是3Com公司专用的IP话机，甚至有一个2口的3Com的交换机功能，而且每个话机不用再单独接电源，因为有我公司的网络交换机能够给IP话机供电。真不错，这样做我们就少布了电源和电话线路两套系统。为座席员安排座位的时候有一件事情让我对NBX系统更加有好感了。原计划让小王（分机：101）坐在1号位置专门处理投诉电话，小李（分机：110）坐在10号位置负责业务1组，临时因为其他原因需要让小王和小李把座位更换一下，过一段再调整过来，NBX工程师马上把小王的IP话机和小李的IP话机互换了一下，这样小王坐在10号位置上还是自己的101分机，而小李在1号位置上还是110分机。太简单了，如果是原来的呼叫中心，还得要到配线架上重新找线、打线，太麻烦了。
同样，因为NBX是完全基于IP的呼叫中心系统，所以我们的录音系统不再需要服务器上都插满一块块的录音卡了，那样经常出问题不说还增加成本。现在只需要装在服务器上的录音软件就完全实现了所有座席的录音。并提供了很多管理和查询的功能，极大方便了我们管理员。NBX的IP分布式功能对我们也是太有用了，现在我不但可以在家里处理一些VIP的用户来电，而且我公司通过连接3个大区分公司的VPN网络，成功部署了3个大区分公司的20个远程座席，同时各分公司所在地用户直接拨打当地客服电话就可以接入到坐席。NBX呼叫中心的坐席数也由总部的40个扩充到了60个。轻松实现了IP分布式客服系统。这样不但实现了外地分公司的本地化服务，而且还极大减少了我们和分公司之间的电话费用。下一步，我们计划把其它10个分公司的客户服务逐步纳入。最终建立一个基于IP网络的分布式接入客户服务体系。听我们IT管理人员介绍，NBX呼叫中心系统的ACD系统和IVR系统还是双备份架构。因为在NBX主机系统内置了标准的ACD功能和IVR功能，同时又外接了增强型ACD服务器和增强型IVR服务器，有力确保了NBX呼叫中心系统的电信级稳定性。
自从客服中心换上了华为-3Com的NBX呼叫中心系统后，系统自动生成的各种统计报表显示用户的满意度有了很大的提高，同时也促成业务部门的月销售额比原来增长了15%以上。公司领导表扬多了，我们的奖金也丰厚了。这都要归功于我们正确的选择了华为-3Com的NBX呼叫中心系统。
北京网音公司供稿 CTI论坛编辑
