英立讯科技呼叫中心平台技术解析（二）-巨人网络通讯

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英立讯科技呼叫中心平台技术解析（二）

　　产品是技术的载体，也是技术的综合体现。优秀的产品离不开领先的技术，但唯有优秀的产品设计和领先的产品技术二者合一，才能孕育出一款真正领先、真正优秀的产品。优秀的产品设计以最高的总体性能指标为目标，以自身特有的技术理念为指引，以成熟、强大且极具前瞻性的技术架构为支撑，在总体设计、关键设计和细节设计上均能充分体现技术的领先性和独到性。　　英立讯科技呼叫中心系统平台产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即硬件层、支撑层、业务应用层。

2．核心模块设计

　　PABX模块采用了三级分布分散的控制方式，这三级由主控板级、通讯控制级和各功能模块级组成。各功能模块单板实现各功能板的自身控制，通讯控制级模块主要负责主控板级和各功能模块级之间的数据通讯，实现主控板对各功能模块的协调和控制。模块内部采用了先进的内存管理技术、先进的通信方式和先进的控制方式，因而获得了极高的CPU通讯带宽和处理能力。　　VoIP模块提供的VoIP功能可以使用户很便捷的将原有的呼叫中心扩展为分布式呼叫中心。用户可以在总部和各分支机构分别建立呼叫中心，不同地点的座席工作在同一系统中，进行统一管理，并实现负荷均衡。 (3) ACD模块　　IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答系统）是系统的一个重要组成部分，它与CTI模块和PABX模块一起构成了一体化呼叫中心平台的核心。在整个平台中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工座席或处理人工座席转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。　　CTI模块主要完成呼叫的接续控制、客户端应用请求的提交、并把系统相应的事件发送给客户端、对客户资料及与呼叫相关的信息进行管理、提供路由处理、对用户的安全权限进行管理等。　　由领先的产品技术和优秀的产品设计所驱动，英立讯科技呼叫中心系统平台产品在应用功能设计方面体现出高度的完备性、灵活性、易用性、集成性和扩展性。本文先在此列出其14项功能清单，具体的功能设计将在以后的篇幅中予以专门的介绍。

PABX（高智能程控交换机）
基于技能组的ACD（自动呼叫分配）
IVR及拖挂式的IVR Maker流程定制器
Out-Bound（自动外呼）
VoIP分布式组网
Web Config远程管理配置
Agent座席软件
Monitor系统监控软件
Record Manager实时录音管理系统
CTI Report统计报表
TTS（文本转语音）
ZingFax传真服务器
AMD（自动邮件分配）
Web呼叫/Chat

英立讯科技呼叫中心平台技术解析（一）
英立讯科技呼叫中心平台技术解析(三)
英立讯科技呼叫中心平台技术解析(四)

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