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软交换,呼叫中心必经之道

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  近年来呼叫中心日益成为人们关注的重点,而呼叫中心产品也从早期传统的基于交换机的模式一路发展,历经了板卡、一体化等多种模式。在这其中,CTI技术、VoIP技术也频频成为人们在讨论呼叫中心的热点话题。讨论之余,人们也开始更多的思考,是否可以将各种单一的技术整合起来,以一种载体实现更多、更复杂的功能,以便更灵活地应变不同用户的不同需求呢? 图一.传统呼叫中心系统语音处理方式 图二.软交换呼叫中心语音处理方式

  现在以OKI的软交换呼叫中心为例,来分析一下软交换技术在呼叫中心领域的应用特色。从图中我们可以看出,OKI的软交换技术是基于SIP协议开发的。构架在Internet基础上的SIP协议,符合Internet 开放、分布和发展的网络需求,而且对多媒体(电话、传真、电子邮件等)接入支持支持,有着明显的优势。事实上,由于支持SIP协议的呼叫中心无需忧虑大话务量对核心网络服务器的大负载要求,呼叫处理的工作效率也将得到明显的提升。目前中国国内跨区域提供客户服务企业数量正在不断增长,在此背景下,分布式呼叫中心脱颖而出。它不仅有利于企业分支机构的扩展或转移,支持分布式的组织结构和系统运作,还能有效利用地域之间的资源差别,如数据资源、人力资源、成本资源,使企业的可利用资源得到最充分有效的利用和统一管理。而SIP协议本身具备的分散特性,使软交换技术在构建VoIP的分布式呼叫中心上有着无可比拟的优势。

  相信,在未来的呼叫中心市场上,以软交换技术为核心的呼叫中心产品将成为下一代呼叫中心的主导。

冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑

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