呼叫中心功能延伸的方向探索-巨人网络通讯

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呼叫中心功能延伸的方向探索

。。呼叫中心现在的称谓似乎多的很，有称为“服务中心”的，有称为“客服中心”的，甚至有称为“价值中心”的。可能是建设的着重点和管理及经营的策略不同，呼叫中心叫什么其实并不重要，只要能完成最初的设计功能，满足企业服务、经营、市场的需要，就是一个成功的系统。呼叫中心未来的发展分为两个大的方面，一个是自身模式的发展，另一个是承载业务服务功能的发展。就呼叫中心自身模式来说，从呼叫中心发展所走过的过程分析，呼叫中心从单纯被动呼入结构，发展到现今的网上呼叫中心，外拨式呼叫中心，有越来越多的迹象表明呼叫中心下一阶段将向虚拟呼叫中心发展。什么是虚拟呼叫中心前面已经介绍过了。虚拟呼叫中心为什么将成为呼叫中心的新业务模式呢？因为这是市场的需要。。。市场之所以有这样的需求，是因为：呼叫中心的成本越来越昂贵，包括呼叫中心运营成本、人力成本、管理成本、维护成本等这些成本对于一个中小企业来说，越来越成为一种负担。一方面企业要体现客户服务的意识和观念，要加强客户服务的工作，要在服务的过程中渗透市场营销和销售的功能；另一个方面企业要压缩成本，要减少开支，将企业的有限资源用在企业最需要的地方。这种矛盾冲突，导致不少的企业开始修正自己的客户服务策略，由最初的自建呼叫中心系统慢慢过渡到外包呼叫中心系统使用。。。正是看到这样一个巨大的市场潜在，一些专业的呼叫中心运营公司应运而生。这些专业的呼叫运营公司，进一步减低了企业在外包呼叫中心时出现的一些问题，而使企业采用的是虚拟的呼叫中心。这符合社会专业化分工的大趋势，也符合经济发展的渐进模型。企业将不属于自己特长范畴的内容交给专业化企业去做，而只做自己熟悉的和应该做的。专业化呼叫运营企业只负责呼叫平台的提供，负责呼叫平台的维护，管理。而承载在平台上的服务及业务流程则企业可以自身根据要求定制，也可以交由运营服务企业帮助制定并委托这样的企业进行业务经营。。。呼叫中心作为一个独立的实体，一方面呼叫中心在服务、运营的过程中，其服务成本、维护成本、运营成本、管理成本、新项目投入成本、改造成本已经成为许多企业的实际负担；一方面企业为压缩成本，减少在呼叫中心的继续投入，从另一个侧面极大限制了呼叫中心的发展。我们发现在整个社会经济服务体系里，同构化的、性能及效率低下的呼叫中心比比皆是，从更宏观的角度来看，与其不断重复建设低档次的呼叫中心，占用大量的资金，到不如统一规划建设体系结构更为合理、功能更为强大、技术更为先进的可以为社会更多企业服务的专业型租赁式虚拟呼叫中心。其实更容易的一种操作模式就是，行业虚拟呼叫中心模式。。。因为与其某行业内各自企业出钱建设各自的呼叫中心系统，到不如由行业协会协调，行业管理部门出钱建立行业虚拟呼叫中心系统，使本行业各个企业通过租赁方式使用呼叫中心的功能，为各自的客户服务。这种整合资源的做法，应该是呼叫中心发展的新模式。也必将成为呼叫中心下一阶段发展的新模式。

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