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IP分布式呼叫中心轻松跨时空实现呼入呼出双重曲

　　呼叫中心作为一种能充分利用通信和计算机技术的全新现代化服务方式，自90年代中末期进入中国至今已经在各行各业得到广泛的应用，引起越来越多用户的关注。无论是从建设模式来看，还是从应用范围来看，今天的呼叫中心已大大不同于以往，凭借用户对呼叫中心各项技术和应用的了解不断深入，更多的用户开始看重呼叫中心所带来的实质的增值效益，呼叫中心在国内的建设从单一关注呼入服务，已经开始向呼入呼出综合互动服务转变，呼叫中心不再局限于被动完成业务受理、业务咨询、投诉建议等服务，而是整合了企业与客户交互的各个环节，成为企业与客户接触的重要渠道，呼叫中心的应用价值不断地得到提升。那么，什么样的呼叫中心技术和系统才能够更好地帮助用户建设以电话为核心的互动营销中心呢？　　IP分布式呼叫中心无疑成为最好的答案。IP分布式呼叫中心由美国奥迪坚最早引入中国，利用IP内核的一体化设计将通信与计算机技术结合在一起，无需外挂其他语音网关设备，就可以在网络上构建一个语音和数据的统一接触平台，企业在为各地用户提供良好的服务的同时，能够灵活地处理各分支机构语音和数据信息，使得呼叫中心的应用和管理出现了质的变化。首先，在呼入方面，奥迪坚IP分布式呼叫中心拥有不可比拟的技术优势和成熟的应用经验，支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入，用户可以用普通电话手机登录呼叫中心，也可以通过电脑的WEB网页、电脑上的IP电话、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服务，大大丰富了呼入方式的同时更加方便了用户的选择和使用，可以实现当地业务咨询，业务投诉，服务跟踪、售后服务（包括安装/诊断/维护）、退货管理等本地化服务，快速响应客户需求，提高客户对企业的满意度。在接入处理能力上，奥迪坚通过了严格的大容量不间断测试，转接完成率为99.9%，这一点在奥迪坚为上海大众出租车打造的叫车系统上得到了最好的证明：大众出租车在叫车高峰时段（6：00pm-9：00pm），每小时呼入15万个电话以上，实际每小时接通3万个以上，线路随机分派，也就是说，叫车系统中所有的线路，在这3个小时的高峰里，是全满的。此外，在呼入的接通质量和效率方面，奥迪坚系统的接入能力和稳定性有不俗的表现，同时由于采用VoIP技术，在降低企业通讯成本的同时，远程IP座席和本地座席一样可以随时随地为客户提供统一的、标准化的服务：无论何时何地的客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源（数据、语音、座席）共享，在很大程度上帮助企业提高呼入地处理的质量和效率。　　在外拨呼出方面，奥迪坚IP分布式呼叫中心可以将企业分散在全国各地的销售环节和客户服务环节高效地统一在呼叫中心平台上，可以实现人工外拨和自动拨号、外线速拨、特殊号码路由等强大外拨呼出功能，座席人员可通过E-mail、电话、传真、短消息等方式主动联络客户，从事客户回访和主动客户关怀、电话营销、业务宣传和促销、满意度调查、大宗信息统一派发等业务，在外拨整个过程中，系统对呼出会进行有效的监控和管理，确保呼出线路的资源利用率最高。除此之外，奥迪坚IP分布式呼叫中心还能实现外拨呼出系统与企业的其它业务应用系统无缝联结，提供呼出数据提取功能，系统可通过主动轮循或被动响应的方法将数据送给座席台，采用奥迪坚特色的屏幕弹出，座席工作人员可以在外拨之前就初步了解到用户的一些基本信息，在呼通用户之后，可以有针对开展企业营销工作，从而大大体高外拨呼出的质量和效率。值得一提的是，奥迪坚IP分布式呼叫中心在统一管理不同地域上或者不同时间段的外拨呼出上的优势，企业可以利用IP分布式的技术来均衡企业在各地不同的业务负载，当某地的座席全忙时，需要外拨呼出的话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，整个呼叫中心的地点有可能不一样，但是系统的管理和资源的分配确是高度统一的，这样势必会为企业创造更多的利润--就以北京烟草专卖局为例，2003年选用奥迪坚IP分布式呼叫中心平台构建其客户服务中心和访销中心，大约100个工作人员，97个座席，接入及中心管理在总部，坐席及业务分布在下属的18个区县，仅2003年12月一个月，电话访销的月成交金额就达到2.872亿元，电话访销量已占到其总销量的76%，当烟草遭遇季节性繁忙的时候，下属18个区县的座席资源将可以得到互通互用，为北京烟草专卖局带了可观的经济效益的增长。　　奥迪坚IP分布式呼叫中心拥有先进的技术和超强的稳定性，不仅支持企业为用户建立良好的客户服务平台，并且能够结合企业的核心业务开展迅速有效的各种外拨呼出的客户沟通，由于奥迪坚在系统的底层进行的IP设计，在IP网上承载语音业务，使得企业各分支点之前的通讯费用、外拨呼出的费用以及占呼叫中心成本最高的长途电话费都的到了有效的控制，最大程度帮助企业降低呼叫中心运作成本。奥迪坚IP分布式呼叫中心可以真正做到不受任何时间、地域和服务方式的限制，完全可以实现自由呼入呼出，从企业的角度出发，有效提升呼叫中心在企业中的应用，现已成为2004年呼叫中心领域成长最快的技术应用之一。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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