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呼叫中心与客户生命周期管理

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　　在不同的阶段企业所需要思考的问题的重点也不同，例如在定义目标客户的阶段，企业需要思考的问题主要集中在以下几个方面：

　　以电信行业为例，企业与客户之间从未发生接触到接触，到最终成为签约客户，直至用户产生增值业务的再购买行为到离网。客户所处的阶段和状态在随时发生变化，客户对企业服务的期望也在不停的波动。在客户与企业发生联系的不同阶段的全过程就构成了客户的生命周期。由于电信的行业特点，我们在上述的客户生命周期四阶段基础上可以再细分为十几个关键点，从客户的购买意向，新增客户的获取，ARPU值的提高，服务成本管理，交叉销售，客户挽留等等。。。。这些关键点实际上构成了运营商服务营销链条的整个闭环过程。

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