呼叫中心构建规划指南（三）

。。无论从公司的还是客户的角度看，获得呼叫中心所需的适当技术可以大大节约成本和提高效率。一个全面的呼叫中心技术平台通常包括一个PABX 或交换机、一个ACD-MIS 、时间安排软件、客户数据库和网站。

电信 。。可用的电信设备范围很广，从最基本的到高级的交换技术。

。。基本的选择是采用单一联络号码。其中一个普遍的服务是800免费电话，即对呼叫者提供的一个免费电话服务。其他特殊号码服务可使客户呼入时支付本地呼叫费用，这些号码如数字5系列的95xxx号码。800号码也能以本地呼叫费用使用，但这样公司每年支付的租金要比使用95xxx号码高得多。

。。呼叫中心的基本电话系统最开始是一个主电话系统，该系统中电话有多个按键，并且可使用户直接选择呼出或者呼入呼叫使用的线路。

。。PABX （自动呼叫分配交换机）是作为公共网络的分机的专门设备。它可以在公司内不同电话机有各自的号码（或分机），从而可在内部进行呼叫或发送呼叫。外部呼叫者可以拨打专门的分机联络个人或部门。PABX 通常是从相关的供应商处购买或租用。

。。自动呼叫分配（ACD）系统改变了分配和处理呼入呼叫的方式，在接触CSR之前自动维系客户。ACD也可优先处理排队的呼叫。

。。自动呼叫分配-管理信息系统（ACD-MIS）在实际时间提供了全面的管理信息，此外也提供了历史信息，从而进行呼叫管理分析和报告。它提供了15分钟和30分钟的呼叫传送形式，个别小组或CSR。中心全面运营可以按每天、每周、每月和每年的数据基础进行汇报和总结。

。。Centrex是一种高级网络服务，具有可以取代PABX的先进的呼叫处理能力，同时总机提供了基础设施。由总机分配，可以使用ACD能力和MIS报告。但是，Centrex不能提供标准PABX/ACD系统提供的功能和全面的报告。

。。IVR在内部呼叫中心更多地用来高效率地处理呼叫量。通过提供客户选择，即拨打电话听筒按键，可以将呼叫进行筛选。接着IVR将呼叫分配到CSR进行回复。通常这一过程被认为是技术性过程。

。。然而，公司应了解客户对IVR的反馈。通常为了和实际的CSR接触，客户必须经历大量的选择菜单，这是非常让人厌烦的。选择菜单越少越好。

。。安置电脑辅助电话联络系统可以为客户提供简单的信息，只需键入帐号或个人识别号码（PIN）。客户可以得到各方面的信息如帐号余额或者预先录制的通知。

。。计算机电话集成（CTI）在电话系统和信息系统之间提供了智能链接，使用呼叫线路识别，在接到呼叫时将客户信息显示在屏幕上。先进的CTI价格十分昂贵，一般只用于大型呼叫中心。应该指出的是如果电话与计算机系统相结合则不必使用听筒。

。。如果有大量呼出呼叫则预先拨叫器会很有用处。该设备按清单拨打号码并能筛选正使用的和无回答的呼叫。收到客户语音回复之后，系统将呼叫发送到第一可用的CSR。

。。呼叫中心的另一个技术性提高是使用自动呼叫录音设备。这种技术提供给呼叫中心电话交谈的数字文本，该文本可用来讨论管理，也可用来分析CSR的呼叫质量反馈。如果使用自动呼叫录音设备，公司必须告知客户其呼叫将被监听。客户有权要求不被监听。

。。耳机在形成安静的环境上发挥了重要作用。它提高了电话回复速度和计算机数据登记速度。耳机应该重量轻但坚固，足以负荷日常使用。应当测试大量不同种类的耳机，找出最适合CSR的耳机。由于可能存在的噪音问题，有内置消音设施的耳机是很好的选择。

信息系统条件

。。呼叫中心构架的重要组成之一是配置信息系统。应该评估现有信息系统的适宜性。帮助选择最适合公司需要的技术。

硬件 。。选择软件时需要考虑的首要问题之一是所使用硬件的兼容性。

。。客户联络软件应提供CSR相关客户信息以便能适当处理呼叫。该系统应能够处理老客户以外的新客户业务，并能兼容灵活多变的脚本。它也应结合呼叫自动跟踪能力，具备年历和日记本自动记录呼入日期和时间，并能适时地制定随后呼叫的时间表。

。。设计内部系统比较困难且花费时间，不过定制高级客户关系管理系统就足以应付个别公司的需要。

通常选择适当软件的标准有：

• 关系管理能力； 。。适当人体学的工作站设计对于提高员工生产率十分重要。工作地点好的设计将避免员工机械工作。

  。。座椅应可调整，提供舒适良好的背部支撑。座椅上的人可以在工作环境中自由活动。CSR大量时间是坐着，所以不能忽略座椅质量。

  。。工作场所的大小应足够安置计算机、电话机、手工操作装置和隔板空间。书桌高度可调整更好，但成本也高。工作站隔墙只需高到足够保有隐私和保有吸音优点，但也应足够低以保证员工不会感到与小组其他成员孤立。

  。。工作站澳大利亚标准AS/NZS 44.43:1997具体说明了办公桌或工作站座椅顶部的最小深度和大小。正确应用这一工作站标准不仅有助于预防呼叫中心职业健康和安全问题，还将提高员工舒适感，而提高生产率。 附录三中含盖了一些工作站配置，说明了呼叫中心的电信设置。

  本文由作者向CTI论坛提供

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