奥迪坚--呼叫中心运营与管理成功的第一步-巨人网络通讯

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奥迪坚--呼叫中心运营与管理成功的第一步

　　在客户是上帝的今天，呼叫中心对于国内很多行业来说已经不是一个新鲜的概念，围绕着为客户服务这个大的主旋律，调动资源建设呼叫中心来满足客户的需求，向客户提供最满意的、有竞争力的多元化服务，已经成为许多企业在激烈的市场竞争中制胜的法宝。然而，并不是有呼叫中心就有了法宝，受益于呼叫中心的企业来自于对呼叫中心运营的出色管理，从而让呼叫中心真正意义上的活起来。由下图所示可以看出：一个呼叫中心，主要由三个部分组成，系统平台、和业务相关的客户端软件、以及运营管理中最关键的因素--座席服务人员。只有这三个部分都能够出色发挥其功能，才能够为客户提供完美的服务。由此可见，选择高性价比的系统平台是建设呼叫中心的第一步，也是保障企业呼叫中心成功运营的第一步。

　　通常，通过对呼叫中心的运营成本、效率、质量等各方面来衡量企业的呼叫中心的运营是否成功，抛开人为的因素，仅从系统平台的角度考良，在众多的CTI系统设备提供商中，奥迪坚无疑是在控制企业呼叫中心运营成本，提高呼叫中心运营效率以及提升呼叫中心运营质量上表现最出色的一个厂商。这源于奥迪坚在技术与产品的精益求精，不断创新--奥迪坚IP分布式呼叫中心平台是采用奥迪坚独特的IP内核一体化技术，将PBX、CTI服务器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一体，在突破传统的呼叫中心的构建方式的同时，还充分分析企业的需求，为客户提供性能卓越、稳定性超强的客户服务系统，为企业的呼叫中心成功运营打下坚实的基础。 1.多角度降低呼叫中心运营综合成本　　首先，在呼叫中心的建设和维护扩容上，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统由于采用高度一体化融合通讯技术，不需要外挂CTI、IVR、ACD、FAX、Recording等服务器，就可以实现呼叫中心所需要的全部功能，企业不需要购买不同厂商提供的不同设备，易于建设、针对管理和扩容，也无须针对不同的设备分别进行，系统可以平滑扩容，在稳定性得到了有力的保障的同时，大大降低了企业对呼叫中心维护和管理的成本；其次，在企业呼叫中心运营中，奥迪坚IP的分布式呼叫中心系统是全新的IP呼叫中心技术，在系统的底层进行的IP设计，通过压缩语音讯号，在IP网上承载语音业务，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，这样极大程度上减少了占呼叫中心成本最高的长途电话费，从而帮助企业降低呼叫中心运作成本；另外，在人力成本上的区域差异，使得呼叫中心运营成本有着很大的差异，奥迪坚IP的分布式呼叫中心技术可以有效地帮助用户在人力成本较低的区域组建呼叫中心，和上海、北京等大城市相比，中等城市在人力成本上有一定的优势。一些业务分布全国、客户服务量较大的企业，奥迪坚IP分布式呼叫中心系统可以有助于企业灵活选点进行建设，当客户打电话进如服务中心，并不知道座席人员身在何处，奥迪坚强大的IP功能，解决企业对通话成本的后顾，同时也降低了企业在日后运营过程中产生的人力成本。 2.从客户角度出发提高企业呼叫中心运营效率　　奥迪坚完全从客户角度出发，其呼叫中心系统管理平台采用窗口化管理，清晰明了的窗口界面，使管理和操作非常简单易学。通过窗体中的数据清晰动态地显示其他座席分机状况、工作组状况、详细通讯日志、所有外线状态、IP线路状态和系统硬件状态，极大的方便了座席人员和管理者的操作和实用，提高人员工作效率的同时也提高了整个呼叫中心的运营效率。其次，奥迪坚系统可以与企业数据库以及其他业务系统无缝连接，当客户进入企业服务中心时，只需输入客户号码，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息，采用特色的屏幕弹出，使得客户信息在座席人员的显示设备上立刻出现，如用户的基本信息、公司名称、电话、地址等，也包括以往的电话记录，以及已经解决的问题和尚未解决的问题等。当某点的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，真正做到资源（数据、语音、座席）共享，另外也可以利用分布式的技术来均衡各地不同的业务负载，有效的提高了系统资源的利用率和通话处理的效率。除此之外，奥迪坚系统还支持座席人员资料库的建立，据统计，客户打电话进入企业寻求服务的问题有70%是重复的，所以，建立QA的资料库，为客户提供满意的答复和统一的、标准化的服务的同时，可以更加简化座席服务人员的工作，有效减少座席人员处理问题的时间，大大提高呼叫中心的运营效率。 3.强大的功能和稳定性有效提升企业呼叫中心运营质量　　奥迪坚IP分布式呼叫中心平台为企业建设一个具备多媒体综合处理能力的呼叫中心平台，一个融合电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术的综合信息服务平台，可以基于Internet，实现与客户面对面的咨询、答疑、聊天，并且支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通信方式接入和呼出，在成熟的语音应用上，还能够实现网上服务、网页互动、语音邮件VoiceMail收取、短信服务、外拨通知和报表等功能，很好地解决电话--电话、Internet-电话、电话--PC、PC--PC、传真--传真、传真-PC等的通讯问题，使企业的呼叫中心可以结合其后台的业务系统使客户服务贯穿于企业售前、售中和售后的整个过程，有效加强客户管理、对客户作出快速准确的响应，从而提升服务质量，与此同时，奥迪坚系统通过北美和中国的严格的电信入网测试以及其他各种规模的容量测试，其超强的稳定性也为企业呼叫中心7*24小时不间断运营提供了有力的保障。　　综上所述，我们可以看出，一个企业呼叫中心的成功运营离不开系统平台的支持，只有一个从设计之出就从用户角度出发的系统平台，才能够有能力充分考虑整个呼叫中心在运营中的成本、效率以及服务质量等问题，并且尽最大的努力不断创新，从建设、维护、管理、扩容、通话、人力等个方面降低企业呼叫中心的运营成本，同时丰富系统功能，减少设备给人员带来的服务阻力，降低人员工作量提高效率的的同时间接或直接为企业提升服务质量。奥迪坚在这些方面的表现无疑是出众的，其独特领先的技术、全面而强大的功能、良好的稳定性成为企业呼叫中心成功运营的有力保障。

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