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用流程优化呼叫中心

　　不少企业建设了呼叫中心，却很少听到满意的声音。大部分人认为花费资金建起来的系统，现在成了鸡肋，弃之可惜，又不知如何很好地用起来。在10月31日举行的ITApps 用户年会ICE2003上，博雅思（ITApps）公司执行总裁、首席顾问马骏驱认为，对目前的呼叫中心和CRM产业而言，缺的不是系统，而是流程，特别是流程的规划。　　工作流规划比产品更重要　　马骏驱认为，对呼叫中心而言，整个体系可以分为三个层次，或者说三个阶段。在第一个阶段，企业用它来进行普通服务，呼叫中心也是作为一种交易工具而出现。第二个阶段，中心应该成为企业提高客户忠诚度的一种手段。第三阶段也是最终目标和理想的应用状态，呼叫中心应该是企业了解客户需求、作出决策的主要支撑手段。　　目前，国内的大部分系统仅仅停留在第一个阶段，即使在较早建设客服系统的金融和银行业，他们基本上也还是用呼叫中心进行一些简单的交易和服务。要真正让系统很好地发挥作用，实现从第一阶段到第二、三阶段的飞跃，马骏驱指出，企业的流程问题很重要。　　举一个典型的例子，银行的呼叫中心业务中，一般有30%～40%的业务通过IVR自动语音应答系统完成；渣打银行对流程优化以后，有94%的业务是通过IVR实现的，只有剩下的6%需要人工坐席参与，大大提高了效率，降低了系统的整体运营成本。所以可以这样说，通过几年的建设和发展，国内不缺乏呼叫中心系统，缺的是流程。　　很多常年来专注在呼叫中心领域的公司看到了这一点，开始在工作流方面下工夫。市场上也有不少工作流产品，但产品毕竟只是产品，它只能提供有限的流程优化方法，不能针对每个企业进行具体的优化，更缺乏端到端的工作流产品；企业需要的是策略的规划。这就需要专门的咨询顾问针对具体情况，提供经过精心规划后的工作流。　　在用户大会上，博雅思还推出了其最新的CRM产品——C-Central。谈到其中的含义，马骏驱说，主要是以客户为中心的意思。在公司的理解中，CRM不只是一种产品，更是一种理念。对于CRM，国内有两种极端理解，一种认为CRM万能，可以提高效率，可以促成很多事情；一种认为CRM是一个很大很复杂的系统。在博雅思看来，CRM不是企业可以自己决定的事情，客户是其中很重要的一环，只有客户愿意公开相关资料，CRM系统才可能很好地运行起来。企业建设CRM时，不要急于求成，应该一步一步地走，采取循序渐进的方式。　　顾问本地化　　博雅思在国内有三大块业务：提供主流产品和技术，对产品包括价格进行本地化；进行实施开发；提供顾问服务。而作为一家创始人就是来自银行高级专家和顾问的公司，长期以来，博雅思更是以拥有众多的行业专家，特别是银行专家，而吸引大家的注意。长时间的行业积累使博雅思的顾问能针对各行业的需求提供服务。尽管公司在国外拥有许多成功的案例，博雅思认为，国外的经验可以和国内用户分享，可以借鉴，但不可能直接拿来用；本地化的顾问服务才能真正解决用户的问题。　　国内目前的顾问市场比较混乱，存在许多不规范性。有系统集成公司提供顾问服务，有产品提供商提供顾问服务，也有专门的咨询顾问公司，其实他们提供的服务有很大差别。许多产品提供商仅仅提供基于产品之上的服务，有咨询顾问公司仅仅提供坐席培训的服务，各种培训混杂在一起，扰乱了顾问市场，也损害了顾问在用户心中的印象。马骏驱指出，用户需要的顾问是符合国情的、基于业务运营层面的顾问。　　在中国的呼叫中心系统投资中，用于顾问咨询的资金一般不到总投资的8%，而在国外，顾问咨询投资占建设Call Center系统总投资的20%；如果建设CRM系统，顾问投资的比例则高达40%～60%，甚至更多。由于国内顾问市场的混乱，许多用户看不到顾问带来的实际效果，在这方面的投资则省之又省。所幸的是，这种情况在逐渐改变。深圳发展银行是博雅思客户之一，该银行相关负责人在系统建设好以后，曾深有感触地说，在整个投资中，花得最值的钱就是在顾问上。　　看到顾问本地化的需求，博雅思一直在加大投资力度，并组织了一支熟悉各行业的专家队伍，以更好地满足行业需求。根据了解，从2000年进入中国市场以来，目前中国市场销售额占到公司总销售额的30%；预计到2005年将增加到50%，其中很大一部分增量将来自于顾问服务，因为公司认为，从明年开始，顾问将变成主流。

ITApps董事长张志为先生（中）、执行总裁马骏驱先生（左）、　　ITAPPS ICE2003 　　10月31日，博雅思中国区2003年度用户年会——ITApps ICE2003举行。ITApps总裁率领国际资深顾问与技术专家向200多位与会者介绍了客户忠诚度领域的市场动向与未来趋势，并带来了世界领先技术的解决方案。　　会上，博雅思为中国市场的合作伙伴颁发了授权牌和奖牌，杭州信雅达、北京科蓝、北京宇信鸿泰获得2002～2003年度中国地区最佳合作伙伴奖牌。博雅思中国区总经理鲁统波指出，博雅思的发展方向是成为本地化、专业化的中国公司。

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