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呼叫中心路由策略

　　对于人工语音应答业务，呼叫路由的处理过程是比较复杂的。因为每个人工座席所提供的服务内容、服务能力不尽相同，而且服务的对象和层次也不同，有的是大客户或重要客户，而有的则是普通客户，因而所提供的服务质量和水平是不同的。下面详细阐述人工语音业务的路由策略。　　对于人工语音应答业务，首先要对客户进行分并根据客户的重要程度和消费额等向客户分配标识码。客户一般分为钻石客户、金牌客户、银牌客户、VIP客户和普通客户五类。　　然后，对人工座席进行分类。人工座席一般分为技能和技能等级两类。由于不同的人工座席所提供的服务不尽相同，比如有的座席能处理客户的投诉，有的座席能向客户推荐新产品，还有的座席能解答客户提出的技术问题等等，因此可以把座席所提供的服务定义为座席技能，这就是所谓的技能类。当然，有些座席是多技能的，即一个座席有多项技能，能提供多种服务，也有一些座席，只有一种技能。另外，由于不同的座席掌握技能的熟练程度不同，因此就有了技能等级的界定，就是所谓的技能等级。比如可将技能分为1级到5级，其数值越大，等级和熟练程度也就越高。这样当一个客户呼人后，就可根据客户的类型和所需要的服务内容以及座席的技能和等级来进行呼叫路由的分配。常用的呼叫路由分配策略包括技能平均分配、技能优先、上一次服务和无条件分配。具体讲：　　（1）技能平均分配：就是客户在拨打不同的人工语音应答业务号码或在自动流程中通过不同的按键选择转入人工语音应答业务时，呼叫中心将其翻译为有不同技能服务的请求。在技能平均分配策略下，CCS忽略客户的等级和座席技能等级，仅根据技能分类来查找当前空闲并可提供此种服务的所有座席列表，从中选择出接续次数最少的座席，为客户服务。　　（2）技能优先：即客户在拨打不同的人工语音应答接入号码或在自动流程中通过不同的按键选择转入人工语音应答业务时，呼叫中心将其翻译成有不同技能服务的请求。在执行技能平均分配策略的基础上，由CCS查询数据库来获得客户的等级，并根据预先配置的技能服务、客户等级与座席等级，并根据预先配置的技能服务、客户等级与座席等级之间的匹配关系，查找可提供服务的所有的空闲座席列表，从中找出技能等级最高（最熟悉）的一个座席为此客户服务。例如，配置的数据为“新产品推荐”的技能，对于类型为金牌的客户，只有技能等级为5或4的座席可为其服务；对于类型为银牌的客户，只有技能等级为4或3的座席可为其服务等等。假如有银牌客户C呼叫并请求“新产品推荐”服务，那么CCS就会查找所有拥有“新产品推荐”服务技能并技能等级为4或3的空闲座席列表。如此时列表中有座席1、座席2和座席3空闲，而座1的“新产品推荐”技能的等级为3，座席2“新产品推荐”技能的等级为4，座席3“新产品推荐”技能的等级亦为3，那第因座席2的等级最高，就将座席2分配给客户服务。　　（3）上一次服务：上一次服务的概念来源于亲切服务。为了实现对客户贴心的服务，呼叫中心希望能将某一个座席永远为某一个客户服务，以不断熟悉客户和准确理解客户的需求，准确而高效地为客户服务，赢得客户的满意。在这种路由策略下，当客户呼入时，首先由CCS查找上一次为此客户提供服务的座席，如果此座席是空闲的，那么就再次分配此座席为此客户服务。　　（4）无条件分配：无条件分配也类似平均分配策略，唯一的区别在于这种分配不考虑座席的技能和技能等级，而将所有的呼叫请求无条件地平均分配给各座席。这种策略一般在晚上值班时使用。因为晚上值班的座席比较少，比如只有2个座席，那么就可以采用这种策略，让所有的呼叫都由这两个座席提供服务。　　以上几种策略可以根据实际情况组合使用。比如主策略是上一次服务，而上一次服务忙，那么就可启用备用的技能优先策略等等。因此在实际应用中，需要根据系统规模、客户特点、业务需要、座席技能水平等综合情况考虑，制定出合理的路由策略。　　由于以上策略都是由CCS进行中心控制的。因此CCS需要精确记录每个IVRS、每个人工座席当前的状态。同时由于呼叫请求是并发的，因此必须采用资源锁定的方式进行资源分配，以避免发生逻辑方面的错误。

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