IP分布式呼叫中心2004年继续升温-巨人网络通讯

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IP分布式呼叫中心2004年继续升温

　　呼叫中心在国内经历了几十年漫长的发展，已经被愈来愈多的行业和用户所接受，成为企业建立良好服务平台的便捷手段。与此同时，呼叫中心技术也不断的向前发展，从基于传统的交换机模式、板卡模式到一体化模式，并且随着网络的迅猛发展，Internet的普及和广泛应用，对呼叫中心的功能提出了更高的要求。国内Internet用户已超过3000多万，各种通讯方式种类繁多活跃，人们需要企业或机构提供更加方便、快捷的服务；同时，企业建立呼叫中心也更多的从更经济更稳定更快捷的角度出发，希望选择更新的技术来保护其投资的有效性。IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center,简称IPDCC)则能够帮助企业为客户提供良好的客户服务，成为Internet时代的呼叫中心,其完全采用IP内核的一体化设计，利用计算机通信技术将通信与计算机结合在一起，无需外挂其他语音网关设备，就可以在网络上构建一个语音和数据的统一接触平台，用户可以用普通电话手机登录呼叫中心；也可以用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服务，通过IP分布式呼叫中心平台，企业能够灵活地处理语音和数据信息，使得企业的管理出现了质的变化。2003年该技术由奥迪坚公司从美国引入中国，就在国内呈现出高速发展的势头，据统计，2003年年底IP分布式呼叫中心的建设数量较年初增长近200%。　　2004年，IP分布式呼叫中心将会持续升温的一个主要原因在IP分布式技术在呼叫中心的运营管理自身上的强大优势。IP分布式呼叫中心具有传统呼叫中心的全部功能，而且在构建上比传统的呼叫中心具有更容易灵活搭建。它可以有效地帮助企业在当地组建呼叫中心，可以进行当地业务咨询，业务投诉，服务跟踪、售后服务（包括安装/诊断/维护）、退货管理等本地化服务，快速响应客户需求，实现优质的本土化服务，提高客户对企业的满意度。同时，奥迪坚IP分布式呼叫中心技术通过VoIP技术，压缩语音讯号，IP网上承载语音业务相对于PSTN系统需通过大量的电路交换传送讯号并占用频宽方式，VoIP技术的传输与频宽使用效率皆高，不但大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费，而且更能够更有效地利用资源和发挥资源的效率，使企业商业运作达到快捷、高效和经济的效果。除此之外，IP分布式呼叫中心（IPDCC）还为企业提供多种灵活的构建方式，数据中心在总部，座席人员分布在各地分支机构，或者为了降低人力成本，则可以将整个呼叫中心建设选择在人力成本较低的区域，比如中西部的薪资水平大概是京沪穗的1/4，这样以来，企业既保证服务水平没有降低的同时为节省了大量的人力成本以及运营管理成本。我们可以看到，IP分布式呼叫中心所具有的强大优势是传统呼叫中心不具备的，IP分布式呼叫中心建设数量急速上涨，而且也有更多的已有传统呼叫中心的企业也开始要求改建原有的呼叫中心为IP分布式呼叫中心。随着对IP分布式呼叫中心的认识不断加深，2004年有理由相信，IP分布式呼叫中心将成为市场的主流技术，被越来越多的用户所接受。　　IP分布式呼叫中心（IPDCC）持续升温的另一个主要原因在于呼叫中心应用需求从单一的呼入业务向呼入呼出业务多元化应用的转变。呼叫中心技术不断创新向前发展，代表了用户的需求的不断改变。传统的呼叫中心主要以呼入业务为主，主要为客户提供售后服务以及售前信息咨询，对呼叫中心功能要求不是很高。现在的呼叫中心则是兼顾呼入和呼出业务，既作为客户服务中心又可作为电话营销中心，把销售环节和客户服务环节高效的统一在呼叫中心平台上，使得呼叫中心从单纯的成本中心转向利润中心中心转化，采用IP分布式呼叫中心能有效的利用分布式的技术来均衡各地不同的业务负载，当某地的座席全忙时，话务和数据可以同步转移到其他任意一个分布点的空闲座席，有效的提高了系统资源的利用率，为企业创造更多的利润。就以北京烟草专卖局为例，2003年选用奥迪坚IP分布式呼叫中心平台构建其客户服务中心和访销中心，大约100个工作人员，97个座席，接入及中心管理在总部，坐席及业务分布在下属的18个区县，是烟草行业最大的呼叫中心，也是国内最大的基于IP的分布式呼叫中心之一。IP分布式呼叫中心帮助北京烟草实现了传统访销向电话访销完全的平滑过度，目前，北京市近5万零售户中的96%已实现固定的电话访销；仅2003年12月一个月，电话访销的月成交金额就达到2.872亿元，电话访销量已占到其总销量的76%，为北京烟草专卖局带了经济效益的增长。同时，作为客户服务中心，其800客服电话累计接听客户电话1.4万次，总通话时间300多小时，进行订烟、咨询和投诉等业务，实现客户双方的互利互惠。呼叫中心应用需求向多元化应用的转变，面对新的市场需求，传统的呼叫中心在异地建设上，依靠自身的力量是不能完全实现分布式的，这也将有效促进IP分布式呼叫中心的迅速发展。　　IP分布式呼叫中心技术(IPDCC)的一个最大的特点在于采用IP内核一体化的设计，不需要任何语音网关设备就可以构建分布式呼叫中心,这将大大改善了传统构建方式上设备过多而不可避免存在的管理复杂，稳定性欠缺等问题，并且能够有效的避免重复建设，资源浪费的现象。传统的呼叫中心构建方式，通过外挂IP网关的方式，势必会造成设备过多给集中管理带来负担，同时会因为设备的不同可能会出现网络不能兼容的现象，给系统带来不稳定的隐患。对于呼叫中心经常会面临的扩容需求，有时则需要额外进行一些网络通讯设备的采购，或是加大改造扩容成本，造成综合投资成本的增加。现在的用户购买趋于理性，不仅仅局限在对第一次采购投资的考察，也更看重对日后的系统的维护扩容、升级的费用投资的考察，IPDCC具有一次性投资，建设后系统稳定，维护管理简单，平滑扩容等能力，能够统一科学规划构建企业呼叫中心，这也成为IP分布式呼叫中心持续升温的原因。　　奥迪坚将IP分布式呼叫中心（IPDCC）带给中国用户，在过去的一年中，IP分布式呼叫中心平台成功应用于政府、物流、烟草、旅游、医疗急救、司法、公用事业、外包呼叫中心、企业等各行各业，获得了用户的好评和信赖，相信2004年中国的呼叫中心市场将走出平淡，IP分布式呼叫中心技术将继续受到青睐。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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