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简化联络中心

　　利用它提高客户交互对企业的价值。　　他们对产品的需求是：　　很少需要定制，或不需要定制，易于实现、管理和维护，　　提供了所需功能，价格适中。　　当中小企业以战略的眼光来看客户联络时，他们就会认识到客户关系管理(CRM)的重要性。目前客户联络有多种方式，例如电话、Email、网络聊天等，无论大小联络中心都必须高效响应客户。这需要联络中心有对所有呼叫类型进行路由和排队的工具。

基本需求：易用不贵　　中小企业与大企业一样需要满足客户的需求，但没有专门的、复杂的联络中心解决方案。他们在寻找很少需要定制，或不需要定制，需求易于实现、管理和维护，提供了所需功能，价格适中的产品。　　当中小企业从“非正式”转向“正式”客户中心操作时，他们需要与大型企业相同的客户中心能力。对于这些企业，合适的解决方案必须要解决一个重要的业务问题，例如以易于客户联络的各种方式交流，使其成为真正的客户中心。也许更重要的是，实现成本必须处于控制之下且管理良好。中小企业期望的是功能完善的客户联络中心，但是价格必须能够承担得起，低花费，低培训成本，短期内即可实现。　　与大公司一样，中小企业也视CRM为关键任务，能够收集数据以支持抉择和服务客户。他们需要健壮的路由、报表、屏幕弹出菜单，以及集成了其他功能，像记录和监控功能的工具，但是前提是易于实现，以减少复杂性，并提供较低价格。　　从技术角度来看，中小企业应该寻找很少需要定制，或不需要定制，易于实现，且不需要大IT公司来管理的产品。这些产品应以成本效率打包，同时提供大多数功能，能够提供一站式购物。由于大多数的中小企业没有IT员工，解决方案因此要易于集成和实现。　　能处理多种渠道　　客户越来越多地使用Email和Web与公司交互，无论大小公司，无论是.com公司还是传统公司。使用Email的用户像流星一样增长，新网站每天也象雨后春笋般地冒出来。网站已经成为公司与客户交流，甚至业务处理的主要方式。但是简单地架起一个网站，拥有一个Email地址是远远不够的。公司必须提供好产品或服务，但是如果没有人与客户交流，这些价值如何体现？　　客户联络中心必须更有效率地支持多方式客户联系，为所有方式提供简单的队列和路由引擎、简单的客户视图集成、简单的报表系统。例如当收到一个Email时，不是由人来读和处理它，而是由联络管理系统像处理呼叫一样，将它直接路由到可以立即回答客户查询的代理或内容专家。系统记录此次交互，经理查看所有Email相关记录，然后利用这些记录对将来如何处理和平衡Email交互做出更好的抉择。　　这些多媒介联系方式应该集成在一起，信息收到后在联络中心排队，有适当技术水平的代理就可以像处理电话一样，以其中一种方式处理此交互。一个实时工作流、路由和队列引擎可以使能企业在多媒体环境，以规则驱动的客户联络方式管理客户交互。　　简化系统　　集成了PBX、CTI、ACD、IVR及报表功能的方案减少了不必要的复杂性，也为中小企业提供一个易于实现且低价格的方案。通过“预集成”，中小企业方案避免了昂贵的集成恶梦，极大地缩短了实现时间。通过拥有高级功能，例如IVR、CTI支持和预集成，公司可以很容易实现这些功能。这样的系统易于购买，易于使用，易于升级，易于安装，易于理解，易于维护。　　目前市场上有不少高集成度产品，如Altigen、Zinglabs等。　　客户联络与业务数据流分开　　今天的公司对客户的终身价值更感兴趣，而不是短期的单笔交易。当联络中心有新的工具可用时，就会很容易地获得客户的第一手资料，并且可以使用这些信息。随着成本降低以及新通信系统的开发，对小企业而言，网络中的任何一台工作站都可以处理客户查询，同时从联络中心界面上显示的客户购买历史及上次购买记录中获得订单。CTI技术可以应用于整个企业的不同业务应用和独立工作或小团队工作的个人。　　各种功能就绪保平滑移植　　大多数企业已经准备好立即从单纯呼叫转到真正的联络中心。是时候改革了，公司也意识到，为了达到其业务目标，提供最佳的客户服务，他们必须从小的、基本的、正式或非正式呼叫中心移植到多渠道联络中心。因此，有实力的移植方案是必要的，要确保低成本及更好的投资回报率。　　许多公司拥有实用的联络中心，但在基本需求之上，按需提供所需功能是非常重要的，这允许用户在需要时，可以“打开”某项功能。例如：用户今天也许不需要IVR功能，但联络中心升级时就需要了，因此平台必须提供需要时“打开”IVR功能的能力。另一个例子是，一个联络中心成立之初，只支持电话或语音，然而它很有可能需要包括Email、Web聊天等多方式交互能力。客户中心平台必须支持多种方式，当公司准备好升级时，他们可以在适当的时候实现这些功能。　　至于未来，客户联络中心会继续处理更多来自互联网及其他非传统方式的客户交互。它变成一个不可忽视的策略需求。接受多渠道联络客户的公司将茁壮成长。　　各种大小的公司已认识到，要确保客户忠诚和满意，需要拥有正确的工具和技术，确保从第一次接触就产生的用户需求。这些长时间以来只有大公司投入巨大资源才能获得的技术，中小企业可以不必经历扩展、昂贵的集成恶梦就可以拥有。　　拥有高集成度系统、易于使用的开发包、允许公司使用最实用的工具，就可有效部署客户联络中心。

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