呼叫中心运营管理之工作流程管理-巨人网络通讯

　　那是在2004年3月份，公司给出差在外的我寄来一份银行汇票，3天过去了，汇票还没有收到，明天就要离开该城市了，这可怎么办哪。噢，想起来了，邮政不是有185咨询热线吗？打个电话过去问问不就行了。情急之下，我急忙拨通了当地的185进行咨询。　　笔者："你好，3月10日从深圳寄过来的一个编号为XXXXXXX的邮政快件有没有寄到啊。" 　　不奈之下，我又拨打了速递部的电话，好不容易电话拨通了，可响过两声之后，竟然传来了传真机的信号声。我一下被气坏了，这热线员不是故意在折腾我这个顾客吗？不行，我要再打过去问个究竟，电话接通了：　　笔者："你们到底是怎么服务的，刚才我打电话过来查一个快件有没有到，刚才那个话务员帮我查过说已经送到了本市，给了我一个速递部的电话让我打过去，可是那个电话是个传真电话，没人接，你们这样做不是故意折腾人吗？" 　　以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服务，追根溯源，这种服务漏洞的出现缘自于呼叫中心现场工作流程的管理。　　呼叫中心要为客户提供最佳的服务，就要设计出一套完整的工作流程，其内容应该涵盖前台的服务和后台的管理。工作流程应是围绕着企业的目标从而有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。不难想象，一个企业若没有健全、科学的流程作为有效管理的工具，那必会引发企业低效率、低士气、高成本、高投诉等现象，同时也无法让客户体验到企业良好的服务承诺，和建立企业与客户之间的满意关系。对于一个以服务为主的呼叫中心，其工作流程大致应该包括以下几个方面：　　呼叫中心的工作流程制定出来之后，还需要对其进行审核和监控，目的是检验流程的有效性和可执行性，在此期间随时对流程的执行效果进行监控，以便随时发现由于公司的其他部门的变动或平台的升级对流程的改变，这就需要呼叫中心对流程进行整改，以适应企业不断的发展和变化。呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下几点：　　呼叫中心良好的运营管理，不仅仅需要呼叫中心现场的话务员有着丰富的业务经验、管理者有着先进的管理方法，更需要建立一整套完善的管理体制与流程，以保证呼叫中心实现高效运营。

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