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关于Web呼叫中心的思考
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　　多用户处理和传统呼叫中心不同，web呼叫中心的可以轻松实现话务员对客户的一对多服务，如果是文本聊天方式，一个人同时处理四个呼叫是完全可以的。但是对客户来讲，应该还是1对1的模式。HP是采用传统的聊天室方式，所有的客户都是可见的，感觉不是非常好。红帆是一对一的，但是不知道后台是否可以支持一对多。 　　页面推送共同浏览:话务员应该可以向客户发送特定的web页面，或者和客户共同浏览同一个页面，以为用户提供帮助或指导用户完成特定的行为。 　　标准用语定制:对话务员来讲，可以定制标准的欢迎语，问候语，告别语等，提高处理能力，同时给客户一种标准化的专业感觉。 　　话务转接:当遇到一个话务员无法处理的问题，可以将对话转移到更高级别的话务员处。 　　历史记录: 可以根据对方的IP地址或其他信息，查询客户以前的对话记录，了解以前的处理过程和各种相关信息。 　　对方信息:解对方的浏览历史，所用平台，IP地址等等。 　　呼叫中心管理功能 　　多语种支持:在企业日益国际化的情况下，多语种支持成为必需。 　　chat记录: 所有会话应该有完整的归档，便于分析和统计。 　　服务调查: 会话前，后对客户进行服务满意度或其他各种可以定制的调查，同时记录话务员对每次会话的反应和备注。 　　chat过程监测:管理员可以随时检测话务员的会话过程。 　　技巧定义: 不同的话务员擅长回答不同的问题，可以让顾客根据自己要问的问题来选择话务员。 　　统计报表功能: 关于呼叫中心的各种统计，比如服务量，服务质量调查等业务报告的统计和产生。

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