担心大话务量

青牛大容量方案图

　　当前，设备厂商也考虑如何在设备层面，进行技术改进和革新，提高每个技术设备单元的处理能力，从而支持更大量的话务量访问。目前，板卡厂商像Intel Dalogic、NMS、东进今年都推出了有更高密度的语音板卡。这样，就可以在同样的空间实现更多的呼叫接入。 　　由于有些呼叫中心服务会对用户进行收费，因此，可以通过资费调整，对非忙时间进行优惠，引导用户躲开高峰期，分流话务量，从而从侧面改进系统的服务质量。 　　例如，电信运营商提出的在晚上9点以后长途进行优惠的政策，可以大量地分流一些话务量，很多学生用户会在晚上才开始与自己家里进行通信，这就极大地分流了白天的话务量。 　　呼叫中心由于涉及到人工座席，因此管理十分重要，通过改进管理流程，可以提高系统处理大话务量的能力。对于呼叫量比较大的情况，可以要求每个座席员提高通话语速，在保证服务任务的同时，尽量缩短通话的时间，这样可以在单位时间内处理更多的呼叫，也就从侧面提高了系统的呼叫处理能力。另外，可以进行优先排队，或强制插入等方式，让座席员为大客户提供更好的服务。通过管理手段，改变传统的无差别服务模式，可以增进大客户的忠诚度。 　　通过对座席人员的专业培训，可以提高座席人员的素质，研究在大话务量时，如何快速了解用户的意图，并通过简单地与用户通话，就能满足服务质量要求。同时，提高座席员计算机输入速度也是一个重要的部分，在通话的同时，可以缩短录入用户资料方面的时间。另一方面，在管理培训方面，应研究用户的心理，保证在较短的时间内既能完成对用户的服务，又能不影响服务质量，并将这些方法让呼叫中心的坐席人员掌握，体现在最终的服务过程中。

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