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SME也建呼叫中心

　　按照接入系统进行分类，目前呼叫中心主要基于三种技术，即：基于交换机、基于板卡以及基于一体化平台。　　基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。通过在专用交换机集成ACD的基础上扩展路由功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。呼叫处理由交换机完成，客户的自动语音服务由自动语音应答系统完成。交换机方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统。CTI服务器是协调控制二者的连接设备，保证坐席和自动语音应答系统可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。华为在仔细分析中小企业的特点和需求之后，最终拿出了完整的解决方案——为中小企业量身定做的INtess-e型多媒体呼叫中心。INtess-e的前端接入采用了华为研制的e型小规模企业型排队机。这款产品具有高集成度和较强的扩展性，同时提供功能丰富的平台组件，充分满足用户快速构建各类服务业务的需要；此外，e型小规模企业型排队机的关键部件主备热备份，使得这款企业级的产品也拥有电信级的稳定性。这一专门面向中小型企业的呼叫中心系统集成了交换机和计算机网络，具有低成本、高可靠、智能化、支持多种媒体接入方式等特点，具有很强的伸缩性和灵活性，更适合国内各经营服务行业的业务特点和发展趋势，也为国内中小企业呼叫中心的建设提供了新的更符合需要的新锐装备。　　而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，系统整体功能及稳定性与大型呼叫中心相比较弱。这种呼叫中心本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统。用户可以方便地同时得到电话和计算机数据两种资源。这种方案的实施带有明显的软件研发特点，灵活性较强，但由于复杂的电话交换是在微机平台上由呼叫处理卡完成的，所以系统呼叫处理能力相对较弱。板卡方案的发展是由板卡生产厂商(如Dialogic、NMS、东进等)和应用软件开发商共同推动的。　　一体化呼叫中心平台是基于CTI技术的，一体化平台具备电话交换机的各种先进功能和诸多CTI的功能，而且在易用性和易管理性方面比传统交换机优越。比较代表性的厂商有奥迪坚、英立讯。另外，它还能无缝集成语音、数据和IP，应当基于一个开放的平台并提供一套高级的开发接口，能非常容易地和CRM等企业信息系统整合起来，成为企业信息系统的一部分。

	基于交换机的呼叫中心	基于板卡的呼叫中心	基于一体化平台的呼叫中心
组成	电话交换机（pbx）、cti服务器、ivr服务器等	不同厂家的实现不同功能的板卡	整合服务器一台
处理能力	大	一般	大
功能	较齐全	较专用，针对项目开发	较齐全
稳定性	稳定	较稳定	较稳定
构建成本	高	低	中
对cti的支持	不够，需要配置cti服务器	支持	支持
对voip的支持	不够, 需要配置voip网关	不够, 需要配置voip网关	支持
对录音传真等功能的支持	不够, 通过外挂实现	支持	支持
开发难易与周期	一般	较复杂，周期较长	较简单，周期较短

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