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“混血儿”的“遗传”优势

　　目前，我国企业级用户在呼叫中心方案选择时产生很多误区，造成了对呼叫中心的价格、应用价值和投资回报方面感到越来越迷茫，甚至选了错误的方案，给企业带来了很大的损失。　　有人认为，呼叫中心一体机是传统交换机在网络时代的升级换代产品。随着呼叫中心一体机被市场广泛了解和认可，其意义不仅仅在于推动企业级呼叫中心的普及，而是以新一代企业智能商务系统的角色替代传统的集团电话。　　李农　　对于呼叫中心的系统集成商而言，最头疼的问题是什么？目前，CTI系统的开发，无论从板卡还是从封闭的交换机层面着手，都涉及到众多底层协议，这也是开发周期长的主要原因。那么，怎样屏蔽底层的协议，让开发更简单呢？　　体积越来越小、集成整合度越来越高、实现的功能越来越强大、构建成本越来越低，这无疑是呼叫中心的发展趋势。在线路方面，表现为传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音的发展，以实现分布式的需求。在设备方面，传统的多设备集成开始走向一体化的整合设备。　　与以往的呼叫中心平台相比，一体化平台可直接提供除定制应用以外的所有基本功能部件，因此只需通过快速配置就可实现一个供最终用户使用的呼叫中心系统。同时，由于已屏蔽掉全部底层开发的应用平台，因此可供集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成。　　由于历史的原因，在CTI技术兴起时，厂商是从两个端点进入这个领域的：一个是传统程控交换机，一个是PC语音处理卡，业界把这两种方案分别称为交换机方案和板卡方案。不同的构建平台在实施成本、二次开发周期、管理与维护成本、系统的稳定性、升级与扩容空间、与原有设备的兼容性等方面有很大的不同。　　从技术角度看，这两种方案都能解决CTI应用问题，但从市场角度看，这两种方案的性价比都不理想。交换机方案强调电信级应用，但同时也强调了电信级的应用规模和系统造价。对于交换机方案，100座席或200线的规模可能才算刚刚起步，这道门槛将许多用户挡在了外面。板卡方案强调计算机的廉价性和灵活性。尽管中小规模系统采用板卡方案的造价要远远低于交换机方案，但在如此有限的价格空间内，集成商既要保障系统的整体性能和应用效果，又要协调自己与用户、中间件平台厂商、板卡厂商之间的责任和利益，这也无形中增加了项目的实施难度。　　一体化平台则吸取了两者的优点，走了一条中间路线——由原厂商直接在一体化架构上实现智能交换。在保留计算机体系的软件编程和系统集成能力的基础上，直接提供完善的应用层和开发接口，通过级联和组网，支持系统顺利向大规模和分布式系统延伸。　　一体化平台的出现，大大降低了集成商进入CTI和呼叫中心市场的门槛，它提供菜单式全装修的系统实现方式，从应用层到硬件底层的研发工作、生产成本、技术支持、质量控制和售后服务等全部由一家厂商承担。同时，一体化技术支持用户根据其实际需求在功能和规模上进行模块化的配置，进行量身定“配”，大大节约了开发成本和开发周期，同时系统具备良好的升级扩容性。　　因此，随着一体化平台的出现，呼叫中心产业链将出现重大变化。直接做整体系统集成或业务系统集成的集成商，将大批进入呼叫中心集成领域，而原来的呼叫系统专业集成商也将重新调整业务结构，将重点转移到专业咨询、整体系统集成或业务系统集成上去。

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