奥迪坚引领基于IP的分布式呼叫中心技术潮流-巨人网络通讯

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奥迪坚引领基于IP的分布式呼叫中心技术潮流

　　呼叫中心技术在八十年代初已在发达国家出现，当时的呼叫中心是以标准程控小交换机（Private Branch Exchange）为核心配上专用软件构成。后来，这些软件逐步形成了CTI（Computer Telephony Integrate计算机电话集成）技术，再加上对自助服务的需求，出现了IVR（Interactive Voice Response交互语音应答）技术。在实际运行中对交换机的话务按某种规则进行自动分配，出现了ACD（Automatic Call Distribute自动话务分配）技术。PBX、ACD、CTI和IVR技术成了呼叫中心的基础技术，为了方便地开发和应用呼叫中心，出现了中间层软件，这些中间层软件面对PBX、ACD、CTI和IVR，呼叫中心的技术人员只要面对应用问题就可把应用软件写出来，从而大大推动了呼叫中心的普及。　　由于早期的呼叫中心是基于PBX的交换技术，产品的价格比较高，而实际，呼叫中心中用到的交换功能仅为PBX所有功能的十分之一。随着IT技术的发展，特别是数码网络技术的发展，产生了新一代的呼叫中心--即基于IP技术的呼叫中心，即利用分组网来传输与交换语音、图像和文本信息。在网络上传输交换文字，图像和声音等信息内容的多媒体传输交换技术得到了迅速发展，特别是VoIP（基于IP技术的语音Voice over IP）技术的发展，使得呼叫中心在IP的基础上，充分结合 PBX、ACD、CTI和IVR的各项功能，形成高度集成IP的呼叫中心，亦称为基于IP的一体化呼叫中心。美国奥迪坚公司是最早将基于IP的一体化呼叫中心的技术和观念带入中国市场的，经过近2年的发展，在中国市场得到用户的任何和信赖。奥迪坚并没有停止技术创新，产品创新的脚步.奥迪坚看到在全球化的趋势下，许多国内企业企盼更多的区域发展机会，希望扩大产品覆盖面，占领更多的销售市场，从而在价格不是优势的竞争年代，保证更好的利润。在面临区域市场机会的同时，不可避免的出现了另企业头痛的成本问题，服务问题以及管理问题。在实现提高客户服务的水平，加强区域分支机构的管理的同时又能有效的节约企业的投入，奥迪坚推出了基于IP的分布式呼叫中心系统，极大地结合了互联网IP技术，使呼叫中心的功能有了极大的扩展。用户可以用普通电话手机登录呼叫中心；也可以用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话；也可以用传真（FAX）；也可以用电子邮件（E-Mail）；也可以用电脑的电视电话取得服务，使得企业的管理出现了质的变化。除此之外，整个系统具有灵活高效，易于建设，故障风险低和能够提供优质的本地化服务等优点，成为企业构建呼叫中心（客户服务中心）时的一个最佳的选择。　　国内IP技术近两年得到了迅猛的发展，经历了长期的呼叫中心的市场培养，越来越多的用户认识到呼叫中心对企业发展的重要性，也渴望了解到先进的呼叫中心先进的新技术。美国奥迪坚呼叫中心系统将呼叫中心一体化技术、IP化技术和分布化技术三个核心技术相结合在一起，以IP技术为基础的模块化设计，很容易实现就可以呼叫中心的更多样化的Internet商业应用，如远程专家、移动座席、CRM、分布式数据库集成与管理、电子商务、网上呼叫等，模块化的设计更好地保护用户投资。在2003年5月奥迪坚推出的新产品AltiCenter4.6中，奥迪坚公司在一个系统中集中了众多引人注目的呼叫中心应用功能来处理语音、Internet 和邮件的交互，用户界面更是采用简单、直观的设计，使得用户可以轻松地掌握系统的使用，缩短管理和培训的周期和费用。总而言之，为企业和行业用户在享受呼叫中心的同时，获得最快的投资回报是奥迪坚产品对用户的最好承诺。　　奥迪坚在中国呼叫中心市场上，就是要将理念最新的，性价比最好的呼叫中心产品提供给中国用户，从98年进入中国以来，奥迪坚把美国的成熟先进的呼叫中心技术带入中国，结合本土化的应用，进行长达2年之久的研发，推出了当时名不见经传的基于IP的一体化呼叫中心，打破了中国呼叫中心市场以PBX和板卡的为主的格局，灌入了新鲜的血液。奥迪坚的产品一直以高稳定性，良好的投资回报率，方便安装使用，拥有良好的扩容性得到了用户的好评。在韩国的一个案例，从开始的24个座席，到第一次扩容到64座席，到第二次扩容到300座席，奥迪坚都能够轻松灵活实现。而这个客户的第三次扩容计划则是将呼叫中心迁到人工相对便宜的中国，让中国的呼叫中心服务韩国的客户，建立一个基于IP的分布式呼叫中心。

　　奥迪坚引领基于IP的分布式呼叫中心技术潮流，并有效的将这种技术转化为产品，新品AltiWare ? AltiCenter 4.6, 包括呼叫中心的需要的软硬件（PBX、ACD、IVR和CTI），为客户实现在一体化的技术之上构架基于IP的分布式呼叫中心提供了一条便捷的途径。 AltiWare ? 4.6支持多个国家的E1-R2CAS规格加强通话录音功能，更多VoIP的参数设置，更多模拟外线的参数设置，更且增加一种全新的ACD方式，可以实现技能路由，系统管理员对座席进行技能定义，按照座席技能的高低来分配话务，保证高技能座席应答疑难问题，保证人员工作的合理配置，并且能够自动支持AltiGen公司最新的IP话机的增强功能，尤其值得一提的是增加的DINA Manager(Distributed Intelligence Network Architecture)软件可以实现多个AltiServ系统的配置同步，真正做到分布式呼叫中心的集中管理，他可以实现分布式系统中的各个分点的所有分机、座席、信息的集中管理，体现了4.6在构建基于IP的分布式系统方面的优势。分布式呼叫中心就象传说中的可以随时变大的金碗，其可扩展性可满足企业业务持续发展的需求，用户可随业务的扩展追加设备投资，避免资源浪费。另外，分布式呼叫中心的灵活应用，也为时而紧张、时而空闲的呼叫业务提供了最佳的资源配置方案。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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