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提高客服代表的能力

　　Kana软件公司的产品总监Chris Olin表示：“看起来，在这一领域，大家的设想远远多于实际行动。”Kana基于web的产品主要用于实现客户互动的个性化。该公司的主要目标是为客服代表提供强大的信息工具，把所有的信息放到一个屏幕上,以及实现所有过程的自动化。Olin表示：“所有人都有这样的想法，但目前看来，还没有人已经做到了这一点。” 　　提高客服代表的能力归根结底就是让合适的人利用准确的信息为适当的客户做正确的事情，而且第一次就要做好。统一的工作桌面　　Siebel公司的Siebel呼叫中心高级产品经理Cory Wiegert最近同三家主要的移动运营商进行了接触。Wiegert表示，每家运营商都有两个主要目标：一、统一所有业务部门的计费方式，以便向客户提供一个帐单；二、通过统一客服代表的工作桌面来改善客户服务，提升客户的忠诚度。　　Wiegert表示，他曾经看到有些客服代表不断在屏幕上切换12个不同的应用软件。他说，平均来说，每个客服代表必须在4－5个应用软件中不断切换，其中包括订单管理、计费以及活动管理系统。　　当客服代表一大早来到办公室上班的时候，他（她）必须坐下来，登陆每一个应用软件。在上班的过程中，一旦系统出了问题，客服代表必须再次登陆这些应用软件。Wiegert 说，他知道一家移动运营商的客服代表系统平均每天出3～4次问题。　　Wiegert表示，在很多情况下，客服代表费了很大的劲综合几个不同屏幕上的客户信息，再与头脑中的信息相结合做出与这个客户相关的决定， “一个客服代表每天这样做的次数在75～100次之间。” 　　Business Edge Solutions的首席技术执行官Mark Hayward 表示：“许多运营商确实依赖客服代表的技巧，而客服代表必须跟很多模糊信息打交道。” 　　为了实现客服代表工作桌面的统一，运营商们有两种选择,或者建立一个能够支持这种工作桌面的镜像界面，或者集中精力整合后台办公系统。第一种方法掩盖了后台办公系统的复杂性；而第二种办法主要是统一数据库，然后从后台办公系统直接提取信息。　　这样做的目标是，让每一个客服代表面前只有一个屏幕，而这个屏幕能够提供所有相关的、具体的客户信息，比如客户对服务感到不满的可能性、再次致电呼叫中心的可能性，以及追加销售的策略。Wiegert解释说，这主要是让客服代表通过研究客户的历史数据判断出他(她)今后可能的行为。　　Olin表示，许多运营商正从传统的、基于客户的工作桌面转换到基于网络的工作桌面。这样，只要在一个地方进行更新就可以了，然后可以在每个客服代表的机器上进行复制。而在以前，每一个物理工作桌面都得进行更新，费时，费钱。　　美国运营商Quest Communications使用的是自行开发的呼叫中心以及客服代表桌面解决方案，使销售代表和呼叫中心的客服代表可以使用一种整合了大量后台办公系统的应用软件。这种名为Consulting Plus的系统从2002年夏天开始投入使用。　　Quest 呼叫中心面临的挑战是，客服代表要处理14个州的客户提出的问题。客户所在的位置不同，所使用的计费系统也不同。　　Qwest负责产品销售和消费品市场客户服务的高级副总裁Mary Lynn Ziemer 表示，最紧迫的问题是这一系统要好用。为了实现这一目标，该公司在客服代表中测试这一系统，并且询问他们希望在工作桌面上看到什么。Qwest每个季度都会发布一个新版本，更新系统的图形用户界面。让数据传输流畅　　Hayward表示，后台与前台办公系统之间数据的传递非常重要。当一个客服代表在CRM界面上完成一个订单后，系统必须能够把这一订单发送到订单管理系统。同时，订单的状态必须复制到CRM系统中，以便客户再次打电话过来的时候，客服代表能够了解订单的状态。当服务被激活的时候， CRM和客服代表也必须了解这一情况。　　Hayward说："这只是表面上数据的结合。实际情况更为复杂。比如，A级信用在CRM系统和计费系统中表示的意思并不一定相同。　　运营商之间的合并与收购行为不可避免地增加后台办公系统的复杂性。在很多情况下，运营商并不想花钱整合后台办公系统。然而，如果某运营商想拥有单一的免费1－800客服号码的话，就必须将后台办公系统进行整合。　　Aspect的产品营销总监Karen Hardy表示：“这简直就是重新建立业务系统。我目前还想不出哪家公司完全把这些系统整合起来了。” 　　Avaya的呼叫中心解决方案总经理Zack Taylor 表示，对某些老牌运营商来说，由于数据很分散，有时候寻找数据本身就是一个挑战。比如，一个定购了某个运营商多种产品的客户可能不得不与不同的呼叫中心打交道。　　数据整合的一个主要障碍就是确保各个系统对每个客户的理解是一致的。比如说，不同的系统可能有不同的的客户标识符。服务开通系统可能有一个8位数的标识符，计费系统的标识符可能是10位数，而促销系统的标识符则可能是7位。运营商就要费尽九牛二虎之力在每个系统中找到客户，然后将其同其它系统中的帐户信息对应起来。　　另外，不同的系统经常以不同的方式存储客户信息。必须将这些信息联系起来，重新格式，然后正确地出现在客服代表的桌面上。Siebel公司的Wiegert表示，一个公司可能要花费全部IT支出的25%到50%来将这些系统连接起来。多渠道　　咨询公司Forrester对不同行业的697名呼叫中心经理的调查显示，在2000年，只有6％的公司表示他们在5个或更多的渠道分享信息；但现在，15％的经理表示他们做到了这一点。不仅如此，大约39％的呼叫中心经理表示，他们在所有渠道分享信息。尽管如此，大多数电信运营商仍然在尽力整合各个呼叫渠道的信息。　　Wiegert表示，这使情况更加复杂，他进而解释说，客户们经常想方设法通过不同的渠道寻找答案，而运营商则经常不太了解或者根本不了解不同渠道的与客户的互动情况。　　解决这种情况的一种办法是，将所有渠道的联系信息都存储到一个数据库中，以全面了解与客户互动的历史。这样通过一个系统就可以知道客户打了几次电话,以及使用了哪些渠道。　　Wiegert表示，Siebel公司在过去六个月所执行的合同中,有90％涉及不同渠道的整合。　　Amdocs公司的Hurst表示：“这是一个很现实的挑战，但非常重要。”如果一名客户在网上定购了什么东西，他希望客服代表知道他定购了什么，什么时候定购的。Hurst补充说：“目前，这是一个非常关键的领域。” 　　Avaya的Taylor 表示，他们的目标是客服渠道的一致性，使客户不管在哪个渠道都能得到同样的对待。　　Kana的Olin表示：“在我看来，Web和在线渠道同客服代表所看到的有很大的不同。”他解释说，通常来说，客服代表拥有的数据是相同的，但格式并不一定相同，并且可能出现其他问题。比如，如果销售部门推出了一个促销计划，并通过网络发送出去了，然后客户打电话询问有关的问题，或者购买服务，但客服代表可能对这个计划一无所知。　　尽管整合不同渠道的数据比整合后台业务数据要简单，但这仍然是大多数运营商必须面对的问题。评价客服代表的标准　　运营商们也在考虑如何评价客服代表的表现。传统评价标准是“接通法”，比如平均的答复速度或者每天处理电话的数量。Kana的Olin表示，平均电话处理时间是最重要的评价标准。比如，某个运营商可能说，它的目标是将平均电话处理时间从5.5分钟缩减到5分钟。根据接到的电话的数量，做到了这一点就可能节省700万美元。　　Olin解释说，运营商可能有理由将精力集中到平均电话处理时间上来。他补充说：“如果他们首要的评价标准是通话时间，就说明他们的客户在这个问题上有许多抱怨。” 　　运营商们还有其他评价标准。Qwest一直关注的一个重要方面是第一电话转接率，确切的说，有多少次客户在打第一个电话就得到了恰当的答复，而没有被转到其他人那里。Ziemer表示，Qwest通过对员工的培训来改善转接率，并指导客服代表如何处理更广范的客户问题。他说：“过去六个月中，我们在这方面取得了巨大的成功。” 　　其它一些运营商可能以放弃率为标准，确切来说就是，有多少人打电话到客服中心，结果在等了一会后挂断了电话。这种问题的解决办法包括合理地配置客户代表,或给他们提供更好的桌面工具。Aspect的一个产品甚至可以使运营商能够给客户回电话。具体来说，如果一个客户在电话高峰期间致电呼叫中心，并需要等几分钟，那么呼叫中心将告知客户大概的等候时间。呼叫中心可能会向客户提供几个不同的时间，告诉他呼叫中心何时将给他回电话。客户可以从这几个不同的时间中进行选择，或者要求呼叫中心在某一个具体的时间回电话。Aspect的Hardy透露，包括Cox 在内的一些运营商正在使用这项技术。　　Siebel的Wiegert表示，今后呼叫中心客服代表的衡量标准可能会包括，告诉客服代表呼叫中心管理层所设定的这些标准的意思以及它们作为员工如何影响这些标准。他们对工作桌面的看法甚至可以包括，他们是否正在达到标准。　　Ziemer表示，Qwest拥有大量可以用来衡量呼叫中心成功程度的数据，但他们永远不会只把一个客服代表一天接了多少个电话作为衡量成功与否的唯一标准。他说：“如果你注意看一个或两个标准，你就会促使员工采取错误的做法。” 整合到一起来　　电信业的发展将取决与客户关系的改善，因此实时信息是向客户交叉销售或向上销售的关键所在。　　为了提高客服代表的能力，运营商必须通过统一的工作桌面提供客户的全貌。运营商必须整合后台办公系统,并更好地了解不同沟通渠道所发生的与客户间的互动。　　Kana的Olin表示，到目前为止，有些运营商可能有一种或者两种提高客服代表能力的模式，但“我还没有发现哪个运营商能够做到所有这些。” 　　Avaya的Taylor 表示，改善呼叫中心技术是一个有价值的目标，但“最有价值的事情仍然是两个人之间的对话，技术可以改善这种对话，但归根结底是为对话服务的”。

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