打破呼叫中心“有价无市”的局面-巨人网络通讯

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打破呼叫中心“有价无市”的局面

　　近一段时间，呼叫中心的应用呈现出这样一种现象：一方面，随着客户关系重要性的日益凸显，越来越多的行业和机构认识到了呼叫中心对于其业务发展的战略性作用；另一方面，我国呼叫中心的应用却迟迟没有获得快速突破，总是在一种慢吞吞的节奏中过于平稳地发展。这个矛盾使呼叫中心显得“有价无市”。　　目前，中国的呼叫中心市场仍然是不成熟的，但在电信、金融、交通、政府等行业，对呼叫中心，尤其是对新型的、能够与企业的业务和网络系统进行集成的呼叫中心系统的需求十分迫切。　　这其中，如何有效进行部署和应用，是呼叫中心迅速推进的关键。罗克韦尔FirstPoint Contact公司亚太区总经理Gerry Tucker认为，要解决好四个焦点问题。　　首先是呼叫中心系统平台要能够与企业业务系统很好地结合，罗克韦尔FirstPoint Contact提出了“智能集成”的解决方案，包括两种方式，一是采用专门的“连接器”，将呼叫中心系统与企业原有网络信息系统对接; 另一种是提供开放的接口，让合作伙伴根据用户的情况灵活设置连接。　　第二点是找到用户在技术选择、资金预算以及其所要建立和维护的客户关系这三者之间的平衡点。对服务进行分类别、分等级处理，是解决这个问题行之有效的办法。　　第三点是在新型呼叫中心系统中，沟通的渠道不仅限于传统的电话呼叫，还包括了E-mail、Web Chat等方式，这需要系统能够对多渠道呼叫进行有效管理，同时座席人员的素质也需要提升。　　再有，由于当前的呼叫中心已经上升到企业的业务战略层面上，因此企业的各级领导应该可以随时了解呼叫中心系统的运行情况，这首先需要具备一个优秀的报表系统，同时也需要企业在此方面要建立一个合理的机制，以保证整个客户服务系统的有效运转和价值发挥。 ACD与PBX 　　如今用户需要的呼叫中心自然与若干年前传统的呼叫中心大不相同。一个新型的呼叫中心系统的任务很明确，它要能为客户提供快捷的、高质量的服务。这个新的系统必须能够提供最新、最好的技术，同时要非常灵活，且易于升级。　　有业内人士认为，PBX电话平台将不能满足企业的要求，因为它只能提供简单的“先入先出”分组搜索呼叫排队机制，几乎没有呼叫路由智能，并且只能提交很简单的报告和实时信息。　　目前，有基于PC的ACD、带ACD功能的关键系统、集成计算机及其软件且具有全部ACD特点的关键系统、带ACD功能的PBX、服务于不多于30个座席的独立ACD、传统的独立ACD(通常是最完善的)、整合了其他呼叫中心技术的ACD、可看作一点的全国联网的ACD……有如此之多的选择可以解决呼叫处理问题，其中很多系统设计得十分开放，而且是模块化的。　　尽管相当一部分ACD系统价格比较昂贵，但用户最终还是选择了它。因为独立的ACD不会对如PC-ACD或PBX/ACD等小型应用市场产生影响，但它在很多高话务量应用中吞吐呼叫的能力是无可替代的。　　以罗克韦尔FirstPoint Contact公司的独立ACD系统为例，它具备强大的原始呼叫处理能力，可以很好地满足当今联络中心（而不仅仅是呼叫中心）的需求。同时，这种系统平台对呼叫中心的边缘系统，如IVR、数据仓库、企业内部网等，具有“动力站”式的整合能力。

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