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北京晨报客户服务中心案例分析

一 NBX呼叫中心与CRM应用相结合

CRM是一个很好的帮助企业决策、进行客户关系管理的工具，但随着电话的普遍使用、电子商务的发展，单纯的CRM已经不能再适应快速发展的贸易需求，而将逐渐地演变成为一种eCRM 或eRM。对客户的服务在CRM系统中起着极为关键的作用，它一般是通过呼叫中心（CALL CENTER）或互联网来实现向客户提供个性化的、优质的服务。

NBX呼叫中心内部独特的语音、数据两网合一完全基于数据网的系统结构，使呼叫中心和CRM的结合更加和谐。NBX呼叫中心的中间件产品CTI-MANAGER是一种开放式开发平台，预留标准的开发接口、支持各种CRM产品的结合使用。

企业建立自己的NBX呼叫中心，通过多种接入手段：普通电话、传真、WEB访问用户、IP电话用户，从而能够有针对性地增加客户服务种类，扩大客户群，提高客户的满意度和忠诚度，使企业有更短的销售周期、更快的反映速度和更高的客户忠诚度，从而提高企业的整体社会效益和经济效益及市场竞争力。

二案例分析

网音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）为北京晨报提供了全国首套将话音、数据和控制完全基于纯数据网络的NBX多媒体呼叫中心接入平台。它与北大方正为北京晨报开发的CRM系统相结合完成了新闻线索、咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查等业务流程，并能跟内部采编、广告、发行等业务流程实现紧密衔接，共享客户信息和资源，实现协同工作；从不同角度深度量化分析客户和业务数据，提升媒体自身竞争能力，实现报社和客户的互动。

A、项目实现

北京晨报的客户服务中心项目是一个集呼叫中心与办公系统于一体的语音、数据服务平台。通过一条E1中继线与外部电话网相联。内部使用50部数字电话进行处理办公业务，10个呼叫中心坐席采用计算机的软电话（pcXset）实现与客户的交谈，传真服务器通过NBX所提供的8条模拟内线与外界互通。

B、设备清单

硬件	软件
NBX V5000 Chassis	1、呼叫中心系统软件
NBX V5000 Call Processor 250-2PWR	外线软件(NV-ACD)
NBX V5000 CP Disk Mirroring Kit	坐席软件(NV-AGENT)
NBX E1/PRI Trunk Module	IVR/FAX软件(NV-IVR,NV-FAX)
NBX Analog Terminal Card	录音／质检软件(NV-Record)
NBX 2102 Business Phone	TTS文语转换软件
NBX DSS/BLF Adjunct(Black)	报表软件(统计)
NBX .WAV Application Port/8	2、操作系统／数据库
NBX pcXset x10 User License	Windows NT 4.0/2000 server
	SYBASE/SQL server/ORACLE

C、项目结构图：

(此图可点击放大）

NBX呼叫中心为晨报提供了丰富而有力的工具，有效的提高了办公效率。呼叫中心结合客户关系管理系统有力地提高了企业的市场竞争力，基于网络电话系统的呼叫中心解决方案，使用户关系管理应用系统的建设更快捷，功能更丰富，使晨报可以与读者、广告客户更好的交流和提供服务，并能及时采集、分析信息，更有利于企业的经营决策，从而真正提高企业的市场竞争力。

北京网音信息技术有限公司供稿 CTI论坛编辑

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