客户就是上帝，众多企业把扩大自己的客户群、提高产品市场占有率作为企业发展的重中之重，纷纷由原来的“产品导向型”企业实现向“客户导向型”企业的转变。如何提高客户对产品的忠诚度，如何建立企业与客户良好的沟通渠道，从而保持企业对客户不断变化的需求的及时了解和分析，成了企业维持生存、追求发展的所面临的一道必答题。客户服务中心（CALL CENTER）和客户关系管理系统（CRM）这对孪生兄弟成了现代企业维持良好的客户关系、扩大销售渠道的重要手段。
一、什么是客户服务中心
客户服务中心又叫呼叫中心，是指企业通过公开一个电话特服号（如95588），提供对客户的电话服务。客户服务中心既是企业与客户交流的重要渠道，同时也可以完成企业的部分业务。客户服务中心运用自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题（如查询存款余额），通过CTI（计算机电话集成）技术识别客户的按键，自动播放录音给客户收听，如果需要个性化人工服务（如投诉业务），客户服务中心可以自动寻找最恰当的服务代理人员（AGENT），解答客户的具体问题。
二、什么是NBX客户服务中心
NBX客户服务中心是基于3Com公司的NBX网络电话交换机平台构筑的新一代呼叫中心，首先它扩大了服务方式，客户不但可以通过电话得到服务，还可以在上网访问企业主页的同时使用耳机、麦克风直接与服务代理人员（AGENT）语音通话，一边浏览网页，一边交谈，增加交流的信息辅助量。还可以通过电子邮件、传真等方式完成与企业信息交流，其次NBX客户服务中心内部数据、语音两网合一的布线结构，不但提高了呼叫中心的稳定性，而且使客户数据能与电话语音同步协调，完成具有针对性的一对一的客户服务。
三、什么是客户关系管理系统（CRM）
CRM（Custom Relation Manager）是指企业通过对各个方面的信息（如客户信息、合作伙伴信息、供应商信息、竞争对手信息等等）进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、统计，从而辅助企业进行全面决策，如在销售对象的选择、市场开拓策略、内部人员分配、售后服务重点、新产品开发方向等方面进行辅助决策，对企业提高客户忠诚度、强化企业管理、提高生存能力有重要意义。
四、NBX客户服务中心与CRM的结合点
4．1结合NBX呼叫中心的电话控制技术，CRM可以实现快速反应，在线办公
当客户进行电话访问时，呼叫中心的CTI（计算机电话集成）技术可以识别客户的电话按键信息和主叫号码，确认客户的身份，然后由CRM软件调用相关的客户资料，这样在接通客户电话之前，可以完成对客户认识，实现针对性的个性化服务。同时配合CRM软件对客户的销售、服务策略，在接听客户电话的同时，实时实现CRM的具体策略，而不是在客户挂断电话后亡羊补牢。
4．2 NBX客户服务中心为CRM实现重要数据的采集
NBX客户服务中心为企业提供与外界的各种沟通渠道，电话、传真、电子邮件、Internet语音访问。服务中心提供自动语音应答（IVR）、自动传真回复功能接待大量的客户访问，在进行自动回复的同时，可以对客户访问进行分析，记录客户最关心的企业产品或客户潜在的需求，输出给CRM软件，由CRM软件具体辅助企业进行决策，如销售重点或新产品方向等工作。
4．3 NBX客户服务中心通过智能路由提高CRM的针对性服务
NBX客户服务中心通过对重点客户、重点业务的识别（CTI技术），调用智能分配模块（ACD）自动将重要客户分配给指定接待过服务人员，将重要业务分配给相应的负责部门（人员）处理，或者按具体要求（如业务按地域分块负责），将外部的访问自动分发给对应小组，这样不但提高了工作效率，同时节约了客户的时间，提高了服务的水准。
4．4 NBX客户服务中心支持WEB访问，配合CRM实现网络延伸
互联网访问具有全球性、低成本、开放性、高效率的特点，是企业进行宣传的阵地，NBX呼叫中心提供WEB语音访问渠道，接待各地互联网用户的语音访问，可以使CRM系统对网络客户进行信息采集、产品销售、客户关怀。
4．5 NBX客户服务中心的统一消息集成使CRM软件以相同的方式处理不同形式的客户访问。
外部访问的电话留言、传真、电子邮件、语音邮件可以经过NBX统一消息服务转换为统一的电子邮件，自动路由到相应的电子信箱，由专门人员阅读并提交CRM软件进行分析处理，大大简化了CRM软件的信息收集流程。
4．6 NBX客户服务中心支持CRM分布式应用
NBX客户服务中心特有的分布式呼叫中心的架构，对于分布式于不同地区办公的大型企业应用CRM起到了良好的访问支持平台。NBX客户服务中心是语音、数据两网合一，通过以太网传输，于是在异地之间的各个呼叫中心之间可以实现语音数据的同步沟通。CRM软件所要传输的数据可以通过服务中心网络传输，既节约了布线成本，降低了网络维护费用，又提高了语音数据的同步。
五、具体实现
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六、总结
NBX呼叫中心作为与一个开放式的客户交流平台，为CRM系统和客户之间架起了沟通的桥梁，NBX系统强大、灵活的通讯处理平台为CRM系统的实施实现了软着陆，使企业建立起广泛、良好的客户关系网，从而逐步扩大市场份额。
北京网音信息技术有限公司供稿 CTI论坛编辑
