用NBX搭建网络客服

　　中小型企业希望得到一个初期投资合理、运行稳定、使用方便灵活的解决方案，其规模和应用可以根据自身要求平滑扩展。NBX为企业提供了一种选择。

　　企业对呼叫中心的需求，在强调性能价格比的基础上，提出了新的要求，主要表现在以下几点。

　　一期投建的呼叫中心可以平滑扩建。

　　随着企业规模的不断扩大，希望不需要重复建设，呼叫中心规模可以进行扩张，接入能力能够持续增强。随着企业在各地分支单位的建立，呼叫中心可以为异地的分支机构提供分布式呼叫中心服务，而不需要大量的重复投资。

　　运营、维护方便灵活，升级简单。

　　呼叫中心软件可以与企业自己的CRM软件结合使用，使呼叫中心服务紧密结合客户要求，并且呼叫中心软件支持持续开发、可与第三方软件集成使用，使提供的服务内容不断扩展。在提供电话服务的同时，能够延伸到通过互联网对客户提供语音服务。采用传统意义上的呼叫中心已不能满足不断发展的用户要求，3Com的NBX网络呼叫中心的出现，为企业呼叫中心应用提供了全新的解决方案。

　　NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX网络电话交换机平台构筑的新一代语音、数据两网合一的呼叫中心，支持统一消息服务。与其他方案相比，NBX呼叫中心有以下特点。

　　内部两网合一 其核心是NBX网络电话交换机，它具有PBX的功能，支持多种外线接入方式，可实现局域网内部语音、数据的统一。

　　支持异地座席 座席可以延伸到数据网可以达到的地方（适当的带宽），而不受地理位置的限制。

　　标准、开放式开发平台 NBX网络电话交换机提供标准的TAPI开发接口。此外，该系统还提供互联网语音访问、外部访问统一路由分配等功能。

　　以一个公司为例，来说明如何建立NBX呼叫中心。某公司总部位于A城，随着用户数量的激增，需向大量客户提供技术支持和产品售后服务。公司在B城、C城也陆续建立了自己的分公司。企业结合自己的发展方向，提出建立呼叫中心计划，具体实施步骤分三步走：分别实现基本呼叫中心功能、互联网语音服务延伸、异地分公司呼叫中心互联。

　　第一步 实现呼叫中心基本功能，提高办公质量

　　企业在完善办公电话系统的同时，实现小型呼叫中心等功能。企业一共拥有30条电话外线能力，分配10条电话线路进行自动语音应答（IVR），对客户经常提出的通用性问题进行语音自动解答，安排10个座席进行人工服务，向客户提供访问登记、问题解答，并结合企业的经营策略，进行相应的市场营销和客户关怀。另外，安装20部数字电话用于企业内部办公，提高办公质量及形象。系统配置如下。

　　外线需求：通过电信局申请一条E1或PRI线。

　　布线环境：10兆/100兆局域网，座席的PC机和办公使用的数字电话均接入局域网，不需铺设额外的电话线网络。

　　硬件要求：配置一台NBX网络电话交换机。三台服务器：IVR服务器、ACD/拨号服务器、传真/邮件服务器。

　　软件要求：TAPIWAVE软件提供自动语音应答系统的软件支持(虚拟IVR)。此外还有IVR软件、ACD软件、软件电话、传真/邮件服务软件、座席服务器端软件。

　　第二步 扩大规模，接待互联网语音访问

　　随着公司业务的规模不断扩展，呼叫中心的接待能力需要加强，同时企业加大网站宣传力度，因此需要扩展呼叫中心的服务范围，支持互联网用户语音访问、邮件访问等服务。这样，各地上网的用户在浏览公司主页的同时，可以与服务人员进行语音交流。公司计划再增加8条，增加五个人工座席服务。

　　呼叫中心不需要更换任何设备，只要添加相应的硬件、软件，或对现有的软件进行升级，即可以实现要求，方案如下。

　　外线扩容：申请4条ISDN线路（含8路语音），申请一条专线从呼叫中心连接到ISP服务商。

　　硬件扩充：为NBX交换机添加一块ISDN数字外线卡，增加5台PC用于人工座席服务，添加一台邮件服务器用于接待互联网的邮件访问。

　　软件升级：增加一套H.323网关软件，用于接入来自Web的语音访问，对TAPIWAVE（虚拟IVR）软件、软件电话进行数量许可权升级。ACD软件添加邮件统一分发模块、自动邮件回复模块。

　　只需通过简单的部署，几乎不需要淘汰任何现有的设备，就可以平滑地实现呼叫中心的升级，扩大了呼叫中心的接待能力，IVR的功能提高了30%以上，人工接待能力提高了50%，并且将呼叫中心服务延伸到了互联网领域。

　　第三步 异地分公司实现统一呼叫中心服务

　　随着集团公司的B城、C城两个分公司业务的不断扩展，需在B、C两城市开通本地服务电话号码，所有应答均在 A城市统一处理。这样，在A 、B、C城均需添设备，完成接待任务，具体实施如下：

　　线路要求：两个分支机构和总部之间申请专网相连，如64K DDN专线或VPN服务，接入总部局域网络，并各申请4条模拟电话外线。

　　硬件要求：B、C两城市各配置一台NBX。

　　软件升级：在每台 NBX 主机上增加一套H.323网关软件。

　　呼叫中心的发展过程中出现了基于PBX电话交换机和基于语音板卡的不同方案，新一代NBX网络呼叫中心与传统呼叫中心解决方案的异同见表。