中小型企业希望得到一个初期投资合理、运行稳定、使用方便灵活的解决方案,其规模和应用可以根据自身要求平滑扩展。NBX为企业提供了一种选择。
企业对呼叫中心的需求,在强调性能价格比的基础上,提出了新的要求,主要表现在以下几点。
一期投建的呼叫中心可以平滑扩建。
随着企业规模的不断扩大,希望不需要重复建设,呼叫中心规模可以进行扩张,接入能力能够持续增强。随着企业在各地分支单位的建立,呼叫中心可以为异地的分支机构提供分布式呼叫中心服务,而不需要大量的重复投资。
运营、维护方便灵活,升级简单。
呼叫中心软件可以与企业自己的CRM软件结合使用,使呼叫中心服务紧密结合客户要求,并且呼叫中心软件支持持续开发、可与第三方软件集成使用,使提供的服务内容不断扩展。在提供电话服务的同时,能够延伸到通过互联网对客户提供语音服务。采用传统意义上的呼叫中心已不能满足不断发展的用户要求,3Com的NBX网络呼叫中心的出现,为企业呼叫中心应用提供了全新的解决方案。
NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX网络电话交换机平台构筑的新一代语音、数据两网合一的呼叫中心,支持统一消息服务。与其他方案相比,NBX呼叫中心有以下特点。
内部两网合一 其核心是NBX网络电话交换机,它具有PBX的功能,支持多种外线接入方式,可实现局域网内部语音、数据的统一。
支持异地座席 座席可以延伸到数据网可以达到的地方(适当的带宽),而不受地理位置的限制。
标准、开放式开发平台 NBX网络电话交换机提供标准的TAPI开发接口。此外,该系统还提供互联网语音访问、外部访问统一路由分配等功能。
以一个公司为例,来说明如何建立NBX呼叫中心。某公司总部位于A城,随着用户数量的激增,需向大量客户提供技术支持和产品售后服务。公司在B城、C城也陆续建立了自己的分公司。企业结合自己的发展方向,提出建立呼叫中心计划,具体实施步骤分三步走:分别实现基本呼叫中心功能、互联网语音服务延伸、异地分公司呼叫中心互联。
第一步 实现呼叫中心基本功能,提高办公质量
企业在完善办公电话系统的同时,实现小型呼叫中心等功能。企业一共拥有30条电话外线能力,分配10条电话线路进行自动语音应答(IVR),对客户经常提出的通用性问题进行语音自动解答,安排10个座席进行人工服务,向客户提供访问登记、问题解答,并结合企业的经营策略,进行相应的市场营销和客户关怀。另外,安装20部数字电话用于企业内部办公,提高办公质量及形象。系统配置如下。
外线需求:通过电信局申请一条E1或PRI线。
布线环境:10兆/100兆局域网,座席的PC机和办公使用的数字电话均接入局域网,不需铺设额外的电话线网络。
硬件要求:配置一台NBX网络电话交换机。三台服务器:IVR服务器、ACD/拨号服务器、传真/邮件服务器。
软件要求:TAPIWAVE软件提供自动语音应答系统的软件支持(虚拟IVR)。此外还有IVR软件、ACD软件、软件电话、传真/邮件服务软件、座席服务器端软件。
第二步 扩大规模,接待互联网语音访问
随着公司业务的规模不断扩展,呼叫中心的接待能力需要加强,同时企业加大网站宣传力度,因此需要扩展呼叫中心的服务范围,支持互联网用户语音访问、邮件访问等服务。这样,各地上网的用户在浏览公司主页的同时,可以与服务人员进行语音交流。公司计划再增加8条,增加五个人工座席服务。
呼叫中心不需要更换任何设备,只要添加相应的硬件、软件,或对现有的软件进行升级,即可以实现要求,方案如下。
外线扩容:申请4条ISDN线路(含8路语音),申请一条专线从呼叫中心连接到ISP服务商。
硬件扩充:为NBX交换机添加一块ISDN数字外线卡,增加5台PC用于人工座席服务,添加一台邮件服务器用于接待互联网的邮件访问。
软件升级:增加一套H.323网关软件,用于接入来自Web的语音访问,对TAPIWAVE(虚拟IVR)软件、软件电话进行数量许可权升级。ACD软件添加邮件统一分发模块、自动邮件回复模块。
只需通过简单的部署,几乎不需要淘汰任何现有的设备,就可以平滑地实现呼叫中心的升级,扩大了呼叫中心的接待能力,IVR的功能提高了30%以上,人工接待能力提高了50%,并且将呼叫中心服务延伸到了互联网领域。
第三步 异地分公司实现统一呼叫中心服务
随着集团公司的B城、C城两个分公司业务的不断扩展,需在B、C两城市开通本地服务电话号码,所有应答均在 A城市统一处理。这样,在A 、B、C城均需添设备,完成接待任务,具体实施如下:
线路要求:两个分支机构和总部之间申请专网相连,如64K DDN专线或VPN服务,接入总部局域网络,并各申请4条模拟电话外线。
硬件要求:B、C两城市各配置一台NBX。
软件升级:在每台 NBX 主机上增加一套H.323网关软件。
呼叫中心的发展过程中出现了基于PBX电话交换机和基于语音板卡的不同方案,新一代NBX网络呼叫中心与传统呼叫中心解决方案的异同见表。
| pbx呼叫中心 | 语音板卡呼叫中心 | 3com nbx呼叫中心 |
价格 | 较高 | 较低 | 中低 |
性能 | 稳定性较高 | 稳定性相对低一些 | 稳定性较高 |
布线结构 | 电话网、数据网分开 | 电话网、数据网分开 | 电话网、数据两网合一 |
系统扩展性、内部变更 | 对交换机作重要配置 | 对相应软件作修改 | 支持简单、平滑升级 |
internet语音访问 | 需要购买第三方软件 | 针对性开发 | 通过软件配置实现 |
软件开发平台 | 系统软件开发余地较小 第三方软件较昂贵 | 各板卡厂商不兼容 | 开发平台公开,支持第三方开发,开发难度较低 |
统一消息 | 需要第三方软件支持,结合原系统有一定难度 | 需作软件开发 | 提供统一消息集成接口,简单开发 |
分布式呼叫中心部署 | 话音要解决长途费用问题,数据语音同步增加专用设备、软件。 | 除长途、同步问题,异地软件结合需作大量开外、调试工作,并增加硬件。 | 两网合一的结构解决了长途、同步问题,异地网管可以实现分布式 |
数字信令支持 | 支持中国1号信令,多数支持7号信令 | 支持中国1号信令、7号信令 | 只支持中国1号信令,目前不支持7号信令 |
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