多媒体呼叫中心产品ezConnect™

2001/08/03　

不论您的客户使用什么样的联系方式不管是电话、网络还是无线通信，ezConnect都可为您提供一个高效的联系方案。ezConnect可以帮助您获得客户、保持客户以及为客户服务……

您可以利用多媒体渠道，充分发挥您的优势，以获取商业上的成功和丰厚的利润。作为一个整合的客服中心解决方案，ezConnect可与您的客户关系管理系统进行无缝连接。为了提供更好的服务和管理，您还可以用它设计专门的方案，使客户在网上获得更好的体验。

每一次与客户相互沟通都是一次超越其期望值的机会，怎样获得这样的机会呢？ezConnect是如何使您和您的客户获得丰厚的收益呢？

重要功能：

• 先进文档的推送
• 白板共享
• 协同表格填写
• 数字签名
• 外拨电话
• 软电话
• 客户资料弹出
• IVR
• 呼叫中心统计报表系统
• 功能强大的管理工具
• 视频会议功能
• IP 电话网关
• 外包服务支持（ASP）能力
• 基于技能的路由器
• 文本交谈
• 等待时页面显示
• 系统回呼
• 统一信息处理系统 (UMS)
• 与PBX集成

1． 先进的文档推送

座席有可能要给客户发送一篇包含最新消息或产品新功能描述的文章, ezConnect提供的这种先进的文档推送功能使得座席可以选中一篇文章然后把它推送给在线客户。URL推送功能可以允许双方协同网页浏览。

2．白板共享

ezConnect的白板共享功能允许多个在线客户使用同一个白板，同时在上面画图写字。座席和客户还可以用ezConnect独特的图像传送模式在白板上添加和删除信息、画图、写字、发送简短的文字信息、插入图片以及用标志工具标示某些重要区域。

3． 协同表格填写

有时候，客户可能会对表格中该填写的内容而困惑，在ezConnect 中，座席可以推送一个表格模板，和客户一起编辑，填写。共享同一个表格意味着座席可以给客户解释更多的细节信息，给双方节省宝贵的时间。

4． 数字签名

表格填写完成之后，数字签名机制允许在线身份确认检查。对于客户特定的需求，我们可以提供有针对性的安全控制解决方案。

5． 外拨电话

在被动等待客户电话拨入方式以外，ezConnect允许座席在联络潜在客户方面扮演主动的角色。ezConnect同时支持预览拨号和预测拨号以提高外拨电话的效率。 在预览拨号方式下，拨号之前系统先从预先设定好的客户列表中选择一个客户并弹出一个窗口显示客户名字和背景资料，允许座席在拨号前准备好相关资料以提高通话效率。 在预测拨号方式下，系统根据设定的条件查询数据库，对查出的每条记录，在拨号之前弹出客户名称和背景资料供座席参考。

6． 软电话

软电话是一种替代普通的电话拨号板的简单工具，座席可以通过鼠标和键盘打电话而不需要腾出手去拨电话按键。座席接听、挂断、转接、转入电话会议或者挂起当前打进的电话只需鼠标轻轻一点。

7． 客户资料弹出

维护历史资料和更新后的客户资料对于客户服务是非常重要的，ezConnect的CIM单元可以记录包括电话号码、电子邮件地址和历史访问记录在内的客户信息，提供给座席参考。当电话振铃时，客户信息将立即显示在座席终端上。当座席挂起电话后，可以把本次访问内容记录到CIM系统中，以便下次客户呼入时，座席就可以查到任何时段的客户资料。CIM提供了LDAP和ODBC接口用于与第三方系统的交互。

8． IVR

ezConnect使用先进的IVR系统来配合工作流程的实现。IVR的可视编辑工具提供最新的图形界面，最大化地减小脚本编程的困难。用户可以根据需要方便地修改呼叫流程，另外，ezConnect的IVR系统提供等待时音乐播放或页面显示、屏幕弹出显示客户信息和主动传真资料获取服务，另外，还支持多个呼入号码对应不同的欢迎语来满足不同呼叫中心的需要。

9． 呼叫中心统计报表系统

ezConnect有一个内置的统计报表系统，可以提供实时座席信息而不需要规整数据或访问其他系统。报表包括按天、周和月为单位的数据统计，按时间段、技能组、呼叫类型、应用类型、班长的座席业绩报告，还有历史统计数据报表。

10．功能强大的管理工具

作为一个功能强大的呼叫中心支持系统，ezConnect 能实时提供呼叫中心各种运行信息，管理员可以看到呼叫中心历史及实时的信息，以此为基础，管理员可以评估座席的工作效率。其他的监控功能包括座席状态显示、通话时长，等待服务的客户数目和任何一条数据库记录。ezConnect还提供按日、周、月为单位的客服中心所有活动的详细记录报表。

11．视频会议功能

面对面的交流无疑是最直接最高效的客户服务方式。借助ezConnect 的视频会议功能，客户可以和座席面对面交流，这包括：

- 用与微软视窗系列操作系统兼容的设备传送实时视频图像

- 在进行网上查询的同时，可以同时传送视频和语音信息

- 通过调节麦克风的设置，确保客户和座席能清楚听到对方

- 允许同时用语音、文字、图片和图像来达到最好的沟通效果

12． IP电话网关

电话网关 在普通电话回拨功能基础上，ezConnect支持H.323IP电话工业标准。客户使用这种功能可以节省长途电话费，可同时使用在线会议功能而不需要额外的电话线。ezConnect提供可以与现有PBX完全兼容的IP电话网关，在这种模式下，座席可以象接普通电话一样接听IP电话。

13． 外包服务支持（ASP）能力

ezConnect为那些不需要很多客服代表的公司提供一种很有特色的功能：外包服务（ASP）支持。通过ezConnect 的外包服务（ASP）, 多个客户公司可以共享同一套ezConnect，提供可与大的专业呼叫中心媲美的高质量语音、互联网服务。进一步，同一个客服代表可以替多家公司回复客户请求。这样，通过ezConnect，客户可以以低成本享受到高质量的服务。

14．基于技能的路由器

ezConnect使用三维（多站点，多类别，多级别）的基于技能的路由器来处理来自世界范围的客户访问。可以设定多达100个座席技能项。当客户请求服务时，ezConnect根据技能设置找到合适的座席回答问题。这样，客户询问将被快速有效地回复。客户联系方法可以是电话、传真、电子信箱、语音邮件或任何一种ezConnect提供的网络协作工具。

15．文本交谈

ezConnect提供实时的一对一的文本交谈窗口，这种功能可以扩充到多方交谈。文本交谈信息通过安全可靠的渠道传送。在进行大范围会议的同时，可以进行小范围的一对一的讨论，任何一方可以在任何时候发起或离开会议。在线地址薄使与会人员随时了解与会人员情况并且邀请其他人员与会。交流的所有信息被记录下来以利于回查。

16．等待时页面显示

这个功能有点与等待时音乐放送类似，当客户等待座席服务时，可以观看最新的公司新闻或广告，有利于公司行销。

17．系统回呼

这个功能提供了让客户留下电话号码让座席回呼的能力。只要座席收到请求，他们可以点击一个按钮，ezConnect系统将自动为该座席接通电话。

18．统一信息处理系统 (UMS)

ezConnect的统一信息处理系统可以在同一个界面处理客户交互请求，例如文字信息、网页表格、电子邮件、语音邮件和传真。从同一个UMS信箱，呼叫中心座席可以：

屏幕提示新邮件的到达

从座席的桌面直接浏览传真

直接用常规话机收听语音邮件

客户可以从下拉列表中选择给一个特定的座席或一个特定的服务组留言。UMS支持附件发送和优先级设定。 所有信息将被转发到最合适的座席信箱里。每个座席有自己的UMS信箱。当新邮件到达时，系统将立即产生消息提示座席，而座席可以在随后任何时候阅读邮件。

19．与PBX集成

作为一个完整的呼叫中心解决方案，ezConnect可以集成到现存的电话系统中。这允许呼叫中心座席在充分利用现有的呼叫中心电话系统所有功能的同时使用功能强大的ezConnect 互联网访问功能。

系统需求：

服务器 CPU：奔腾 PII 350 兆赫 内存： 256MB RAM 硬盘： 预留 300 MB 空间

座席与客户端