一．概述
利盟公司是业界著名的打印机设备制造厂商，其产品涉及家庭及小型办公用喷墨及激光打印机、网络激光打印机、票据打印机及打字机、各类打印机专用消耗品等四大类，其中激光打印机在全球的市场占有率排第二位，1998年全球营业额30亿美元。
联想神州数码电子商务部于2000年7月承建利盟中国公司客户服务中心系统，该客户服务系统可以为利盟全国的用户提供产品、信息、价格、咨询等服务；服务方式包括人工、语音、传真、邮件等。
我们在建设利盟公司客户服务系统的同时，也为利盟建立了客户服务所需的MIS系统，从而可以大大提高客户服务的效率和质量；如客户、产品、备件、定单、知识库、服务过程及状态管理等；同时该系统还提供了与利盟后台办公系统的集成，提供对服务的追踪处理，可以提高客户满意度。
二．需求
利盟公司客户服务中心需求从业务上分主要包括产品管理（打印机、备件、耗材）、定单及库存管理、技术咨询和服务管理、客户服务中心运营管理四个方面；以下从客户服务系统的功能上对这三个方面的需求做一说明：
2．1 自动语音服务
用户通过电话进入语音响应系统，语音提示用户系统所提供的业务功能种类及使用方法，用户根据需要通过按键，到达相应的业务子系统，从而获得所需信息，信息通过电话语音输出，为用户提供及时、快捷的服务；具体需求如下：
- 产品、备件及耗材信息查询
- 代理及分销商信息查询
- 技术咨询服务
2．2 人工服务
用户在自动语音中获得的服务如果不能满足其需求，则可以选择转人工服务，具体需求如下：
- 技术咨询，可事先建立各项产品支持及QA知识库，让支持人员可藉由屏幕点选直接获得答案，并依客户要求直接在电话线上把内容传真或MAIL给客户。
- 产品信息管理
- 客户信息管理
- 知识库管理
- 备件信息管理
2．3 座席运营及管理
建立准确、及时、高效和科学的客户服务中心运营及管理机制和方法，具体需求如下：
- 线路状态报表，包括外线使用率及ACD报表；
- 话务员绩效报表，包括每位话务员的服务通数，最长或平均对话时间，就位时间，待机时间等；
- 已提供服务类型人数统计报表。
三．系统结构
硬件：
根据规模不同，服务器的配置可在物理上合并，逻辑连接上分开，或物理上也分开：
- NBX服务器（CTI、PBX、IVR、FAX …）
- ACD服务器（可以同CTI服务器合并）
- 数据库服务器（存放系统及业务数据）
- DLU－数据连接单元（中间件，应用服务器，可以同数据库服务器合并）
- PC机（主管和及务员工作站）
软件：
- NBX服务器系统模块
- 话务分配模块
- 话务员服务模块
- 主管监控管理模块
- 业务数据库连接及转换模块
- 报表管理模块
- 自动语音与人工切换模块
- 自动传真及电子邮件回复模块
四．系统功能
4．1 自动语音服务功能（IVR）
按照自动语音的提示查询利盟公司各类产品的配置、技术参数、规格及报价；产品包括喷墨、激光、针打、网卡、附件等。
查询全国各销售区域代理商的信息。
查询全国各大区授权维修中心的信息；查询利盟公司的保修政策。
常见问题自动语音解答，通过电话输入产品型号的数字部分检索特定产品的问题解答；人工咨询服务，通过电话输入产品的机身编号、保修卡号后转人工服务，客户服务人员的计算机上可以自动显示客户的详细信息以及客户在自动语音服务所做的操作。
用户在自动语音听到的所有信息都可以选择传真的方式获得，操作时根据语音的提示输入用户的传真机号码，相应的信息就可以自动传真给用户。
如果用户选择人工服务时，由于所有的服务人员都在忙而没有空时，可以按照语音提示，把需要的服务请求存放到语音信箱中，等有服务人员空闲时可以主动给用户回拨一个电话为用户提供相应的服务。
当休息日或非工作时间用户请求人工服务时，自动语音会给出提示。
对自动语音提供的各项服务进行说明，并给出常用按键说明和操作方法。
4．2 座席服务功能
用户把电话打到利盟公司的客户服务中心后，首先听到的是自动语音服务，用户按照语音提示选择其感兴趣的服务，除自动语音服务外，如果还需要人工提供进一步的服务，则按键转人工，这时在服务人员的计算机屏幕上会自动显示出该用户在自动语音所做的操作，从而可以直接进入关键问题的解答，免去很多重复的询问，提高服务质量和效率。
如果客户信息没有通过MIS工具批量录入，可以在用户打电话请求服务时录入，从而提供另一种可选的录入用户资料的途径。
可以随时检索打进电话用户的完整信息。
打进电话用户的历史服务记录和服务状态检索；建立新的服务记录。
查询利盟公司各类产品的配置、技术参数、规格及报价信息，与自动语音提供的服务类似，不同的是服务人员根据用户的需求在计算机中检索相应的产品信息，然后把检索的结果通过电话告诉用户。
查询利盟公司各类打印机产品配件信息（技术参数、规格及报价）。
查询检索利盟公司员工信息。
查询检索利盟公司全国授权维修站信息。
客服中心服务人员如果在电话上无法解决用户提出的问题，创建服务记录后可以把相关信息转交给上级有关人员，上级服务人员的计算机上可以自动显示备忘信息。
与自动语音服务传真功能类似，不同的是由服务人员通过座席程序控制传真的发送（用鼠标点击“传真”按钮）。
接入利盟公司的工作流系统，实现除收发电子邮件的功能外，与工作流系统的集成实现对用户待办事宜的追踪处理。
4．3 报表统计
- 总通话量（天、周、月）
- 每个座席的通话量（天、周、月）
- 用户等待座席服务时间
- 用户电话放弃次数和放弃率
- 每次通话时间
4．4 系统维护
客户信息的建立、修改、检索及删除等功能。
各类产品信息的建立、修改、检索及删除等功能。
各类耗材及网络配件信息的建立、修改、检索及删除等功能。
备件信息的建立、修改、检索及删除等功能。
利盟公司员工信息的建立、修改、检索及删除等功能。
知识库的建立、修改、检索及删除等功能。
客户服务历史记录检索、修改及删除等功能。
公休日及非工作时间设置。
利盟公司全国授权维修站信息的建立、修改、检索及删除等功能。
座席人员级别定义。
五．结束
随着利盟公司客户服务系统的开通，使传统的电话服务提高到了一个新的阶段；一方面借助客户服务系统提供的统计分析功能，使客户服务中心的绩效考核更加准确、高效和科学；另一方面通过应用先进的信息技术和产品，可以极大地提高客户服务的质量、效率和满意度，从而对提升公司形象，促进产品销售发挥积极的作用。
附：系统界面
1 总话务量统计
2．座席话务统计
Call Per Agent Per Day
Agent Service Call Data
Average Duration Per Call Per Agent (minute)
Agent 803
神州数码公司供稿 CTI论坛编辑 该案例已选入《行业应用案例及解决方案汇编》
