摘要：随着通信以及网络技术的发展，尤其是Internet在全球范围内的迅速扩展，呼叫中心也从传统意义上的电话服务向更深层次和更广的服务范围转变。本文在对呼叫中心的组成和功能进行分析的基础上，介绍了当前一些主流呼叫中心解决方案以及因特网的出现对于呼叫中心所带来的机遇，并对呼叫中心今后的发展趋势进行了探讨。
关键词：呼叫中心，解决方案，因特网
一．前言
呼叫中心一词来源于英文Call Center，传统意义上是指由人工坐席代表集中处理打入或打出电话的场所，其最初目的是为了能够更方便的向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心实际上就是通常所说的热线电话。随着通信和计算机技术的不断发展和融合，呼叫中心成为电信领域非常受人关注的一个热点。当前的呼叫中心是指以电话为主的呼叫响应中心，是建立在计算机电话集成技术上的网络客户服务系统。呼叫中心由一组经过专门训练的人员处理客户来电。客户来电经交互语音应答系统引导后可以被转到最适合服务的人工座席，由座席代表为客户提供友好而专业的服务。
随着近年来Internet的迅速普及，呼叫中心也被赋予了新的内容，新型呼叫中心不断出现。分布式技术的引入使得座席代表不必集中于一个地方工作；自动语音应答设备在很大程度上替代了座席代表的工作，而且可以使呼叫中心24小时连续运行；Internet和通信方式的革命使得呼叫中心不仅可以处理电话，还可以处理传真、电子邮件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。
由于成本的限制，传统意义上的呼叫中心仅仅局限于电信、民航以及铁路等特殊行业。随着技术的不断发展，呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义。现代呼叫中心可以提供跨国界的全天候服务，并且支持多种通讯方式，同时还可以根据顾客的具体要求来安排具有特殊技能的业务代表来服务。在当今市场竞争日趋激烈的时代，企业的最终成功将取决于客户服务的质量。与投入巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务，对于树立企业形象、提高品牌知名度是非常重要的。
人们已经认识到，失去一个老客户所造成的利润损失也许需要七个新客户才能弥补。因此，对于老客户提供完善的服务对于企业有着非常重要的意义。目前呼叫中心已经逐渐从单纯提供服务的“支出中心”转变为可以带来直接经济效益的“收入中心”。由于新型呼叫中心和传统的呼叫中心相比，成本大大降低，因此呼叫中心已经不仅仅是大型企业集团的专利。这就使得呼叫中心在企业中的推广有了很大的潜力，尤其是对于中小企业而言。
二．呼叫中心组成与功能
从技术角度而言，一个传统的呼叫中心主要由5部分组成：程控交换机、自动语音应答设备、CTI服务器、人工座席代表和原有系统主机5大部分。
1． 程控交换机和自动呼叫分配器
程控交换机也称PBX（Private Branch eXchange），是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。PBX在传统企业中的应用十分普遍，在这些应用中，PBX上所连接的内线数通常远大于中继线数。而呼叫中心的PBX则相反，通常是中继线数目大于内线数目，两者的比例一般可以达到1.2到1.5。多出来的中继线由自动呼叫分配器进行分配。自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。
2．自动语音应答设备
自动语音应答设备（Interactive Voice Response, IVR）又称语音应答单元或交互式语音应答系统。它能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。
3．CTI服务器
CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。由于历史的原因，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的链路协议。要想让CTI服务器同时支持多种不同的CTI链路协议是不现实的，因此，许多公司都推出了一个运行于CTI服务器上的CTI中间件，由该中间件来完成底层的协议操作。如HP公司的CCM/ACT，IBM公司的CallPath以及Dialogic公司的CT-Connect等。
CTI中间件通常完成以下几项功能：
- 同步语音与数据的传送。
- 协调语音与数据的转移。
- 基于计算机的电话路由。
- 提供CTI应用的编程接口。
4．人工座席代表
呼叫中心的一些诸如业务查询、故障报告和服务投诉等服务，必须由人工座席代表来完成。人工座席代表是呼叫中心组成部分中唯一的非设备成份，同时也是最灵活和最宝贵的资源。呼叫中心运营成本的40%是座席代表的人力成本。人工座席代表的工作设备包括话机、耳机、话筒和运行CTI程序的PC或计算机终端。座席代表可以通过鼠标和键盘完成电话的接听、挂断、转移、外拨等工作。
5．原有系统主机
原有系统主机并非是呼叫中心的必须组成部分。在一个企业建设呼叫中心时，往往已经拥有自己的数据库和信息管理系统。而呼叫中心在对外提供服务时通常要使用原有系统中的数据或者对原有的数据进行更新。这就涉及到和原有系统主机之间的数据集成。在整个呼叫中心的建设过程中，与原有系统主机的数据集成往往是工作量最大的部分，不同的呼叫中心项目之间也有着非常大的差异。
三．现代化呼叫中心解决方案
呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI技术为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统，正在社会生活的各个领域发挥着重大的作用。但是，这几种呼叫中心系统都是服务于传统的电话用户的。随着互联网技术的迅猛发展，适应各种媒体共同接入，能为用户提供完全一体化服务的呼叫中心平台开始逐渐浮现出来。目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。
3.1 互联网呼叫中心
互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。这样一来，呼叫中心就从传统形式上的“拨号－交谈（Dial to Talk）”发展到现代形式的“点击－交谈（Click to Talk）”。典型的互联网呼叫中心结构如图1所示。
客户使用一个很普通的带有麦克风、声卡以及传输速度大于28.8KBps的Modem的PC机，并配有Web浏览器以及类似于NetMeeting的软件，就可以连接到互联网呼叫中心。
互联网呼叫中心通常集成了以下几种服务：
（1）. 电子邮件（Email）
客户可以通过发送Email的方式与呼叫中心进行联系。用户既可以通过互联网的Email系统向呼叫中心发送Email，也可以在呼叫中心主页上所提供的留言板上留言。客户的Email随后会由系统提供的路由选择转到合适的服务人员处进行处理。Email的联系方式不是实时的。
（2）. IP电话（Voice Over IP）
客户可以选择使用VoIP功能，通过计算机来拨打IP电话，连接到呼叫中心。IP电话要求客户端配有NetMeeting或者类似软件，用来完成从用户的模拟话音到数字IP包的转换。采用这种方式，用户可以节约长途电话费，更有利于业务的拓展。
（3）. 网络文本交谈（Web Chat）
与利用电话进行语音交谈类似，互联网呼叫中心的用户和座席代表之间可以在网上利用文本的形式进行交谈。当客户只想同座席代表进行文字交流时，这种方式是非常适合的。
（4）. 网页同步（Web Collaboration）
当客户通过IP电话或者Web Chat与座席代表进行交流时，还可以利用网页同步功能进行交流。此时客户与座席代表所看到的都是同一个网页，由座席代表引导客户对网页进行浏览，找到他所需要的信息。网页同步功能可以大大提高客户服务的效率和质量。
目前，国际上一些先进的呼叫中心产品供应商已经开始将Web技术引入到他们的产品中，比较典型的一个产品是讯泰公司的ezConnect。该产品在3.0版本以前都属于完全的互联网呼叫中心解决方案，客户可以利用ezConnect，通过互联网到呼叫中心，实现IP电话、网络文本交谈、网页同步、甚至还有文件共享以及电子白板等其它附加功能。
虽然互联网呼叫中心提供了非常强大的功能，但由于缺乏对于电话接入的支持，而目前大部分的呼叫中心业务是通过电话来完成的，并且目前网络经济发展放慢，这些都使得互联网呼叫中心的市场前景黯淡。因此多媒体呼叫中心的出现就成为必然。
3.2 多媒体呼叫中心
多媒体呼叫中心实际上是基于CTI技术的传统呼叫中心和互联网呼叫中心的相互结合，其接入手段不但有传统的电话、而且包括了传真接入、Email接入、Web接入和IP电话接入等。典型的多媒体呼叫中心结构如图2所示。
多媒体呼叫中心的发展过程通常有两种方式，一种是在传统呼叫中心的基础上加入Internet功能，使其在原有投资的基础上得到功能的增强。这种方式对于传统大型呼叫中心是非常适用的，按照这种方式所开发出来的呼叫中心包括有新太、北电、朗讯和华为等。另外一种是在纯互联网呼叫中心的基础上增加电话接入的功能。这种情况下的交换机通常采用小型交换机或者板卡式交换机，适合于中小企业座席代表数目较小的情况下使用。例如讯泰公司的呼叫中心百宝箱（Single Box Call Center）解决方案，它是在互联网呼叫中心解决方案ezConnect的基础上加入Telesynergy板卡式交换机所得到的。不但具有多媒体呼叫中心的各种功能，而且具有投资小的优势，非常适合于中小企业。
3.3 虚拟呼叫中心
随着网络技术的进一步发展，尤其是宽带技术的发展，由运营商建立虚拟呼叫中心逐渐成为可能。虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心。例如，一个特殊领域的专家可以在家中或者其它远离呼叫中心的位置作为呼叫中心的座席代表来为客户服务。这种情况由于座席代表和呼叫中心不再处于同一个企业内部，对于网络带宽的要求比较严格。另外一种虚拟呼叫中心是由于外包服务的产生而产生的。这种方案是指由一个提供呼叫服务的第三方公司作为呼叫中心运营商，采用向企业出租物理上的呼叫中心设备，而座席代表或者由租用的企业提供，或者由呼叫中心运营商提供。这样就可以使得每个租用的企业拥有一个个性化的呼叫中心。采用这种方案，企业可以避免从零开始来筹建呼叫中心，而且座席代表数目地更改非常方便，从而可以大大降低企业建立呼叫中心所需要的成本。这种方案对于中小企业比较适用。
四．呼叫中心发展趋势
呼叫中心无论在国内还是在国外都是新兴产业。目前，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的呼叫中心为用户提供服务。随着技术以及用户要求的发展，呼叫中心将主要有以下的发展趋势。
1．Web应用和接入方式增加
互联网的发展为呼叫中心带来了新的发展机会，将呼叫中心与Web功能相结合，可以提高客户的自助服务能力，减少客服人员，增加客户满意度。国内外许多呼叫中心都在对传统的呼叫中心进行改造，使之增加Web功能。除了前面提到的服务以外，还有应用程序共享、客户代表回复（Call Back）等一些新功能也将逐渐加入，并且其它的一些新功能也将会不断出现。
除了新功能不断出现以外，呼叫中心的接入方式也在不断增加。在传统的电话接入以及Web接入的基础上，新的接入方式不断涌现。除了前面所提到的传真接入、Email接入和IP电话接入以外，包括短消息接入和WAP接入、甚至视频接入等新的方式也开始出现。
2．与CRM以及CIM相结合
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是目前继ERP之后又一个重要的企业IT应用领域，客户关系管理对于企业的重要性也逐渐显现出来。CRM软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。而CIM（Customer Information Management，客户信息管理）是企业实施CRM的基础，它直接存储了和客户相关的重要信息。CRM包括了市场、销售以及客户服务三个方面，并且要与现有的各种应用软件以及企业内部的信息系统能够很好地结合使用。呼叫中心属于客户服务的范畴，因此将其和CRM以及CIM相结合，将是以后企业发展呼叫中心的必由之路。
3．呼叫中心外包服务不断扩展
在日益激烈的市场竞争中，各行各业已经逐渐意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求量持续增长。由于呼叫中心属于企业的非核心业务，而且建立呼叫中心的前期投入较大，因此对于中小企业而言，选择合适的呼叫中心解决方案或者选择外包型呼叫中心就显得非常重要。选择外包型呼叫中心，企业就可以避免在硬件设备上一次性投入过多资金。在希望从事外包服务的公司中，各大寻呼公司将是一个非常重要的力量。
4．呼叫中心的培训日益重要
在任何新事物的产生和发展直到最后繁荣的过程中，培训都将是一个无法忽视的内容，呼叫中心也是如此。尤其对于那些已经建成呼叫中心的企业来说，通过培训进一步提高服务质量，掌握呼叫中心的管理运营经验以及话务服务技巧，使得呼叫中心的应用更上一层楼，已经成为企业的迫切需要。
5．结束语
在呼叫中心市场上，传统的独立模式正在朝着标准的硬件平台、封装式的应用方向发展，并且整体解决方案的成本在降低。目前国内的呼叫中心应用方兴未艾，许多大型电信部门以及民航、金融部门已经建立或者正在建立呼叫中心。但是国内目前还没有非常成熟完善的Internet呼叫中心应用。可以预见，未来的呼叫中心将是一个集现代化通信手段于一体，并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。
