一、当前企业使用电子商务所面临的困难
单独建设企业专有服务网费用高昂；企业客户分布范围广泛；企业产品销售分布不均；企业合作伙伴与经销商的网络分布不均匀。 1.企业组织机构跨区域、跨网络 2.企业现有电子商务系统功能不全、彼此孤立、覆盖面小 3.企业各分支机构、代表处、经销商及服务中心信息不能共享，且不同一 4.企业内部缺乏强大的开发、系统维护及服务人员队伍 5.企业客户服务中心、信息服务网及网站的建设不规范，功能不全 6.企业现有电子商务系统初期投资大，资金回收率低，成为企业的成本中心
二、电话门户概述
整个电话门户系统采用峰华VAN和DCCMS体系理念，运用当今最先进的通信手段、技术，打造一个全新的、分布结构的整体系统来帮助企业更好的进行市场、销售、服务和投诉的管理。客户可以随时随地以电话和Internet的方式跟企业的专业人员或企业的内部办公人员进行联系，通过本网络可以实时和异步的受理客户的需求。最后，客户通过自动语音、人工、传真、E-mail、文本交谈等等方式得到答复，并且，整个电话门户络与企业内部系统相连形成一个信息整体，以确保客户的需要得到及时的处理和跟踪。
1.在客户请求话路进来的同时，我们的服务人员即得到系统自动转送来的信息报告，让我们在还没有跟客户交流之前就已经知道我们的客户以及他来的目的、还有过去跟他交易的历史信息，以此来判断他的重要程度和做好我们交流前的准备。 2.智能的信息平台，实现信息“找人”，所有当时没法处理的“案子”能够自动寻找并且“推卸”到主管的“办公桌”上，等待处理。 3.应用开放的体系结构和组件独立的特点，在各地的系统设备配置可以根据需要随心所欲。 客户全方面接触、服务的统一性 客户可以根据自己的习惯和情况，任意选择移动电话、固定电话、传真、局域网、Internet等等接入方式，并且客户无论在任何的地方，都是以全国统一的号码或网址通过当地的话路接入，得到统一的语音服务和人工服务。保证客户的答复得到唯一性。
三、电话门户实现目标
将孤立的信息孤岛及独立的信息渠道用统一的网络连接起来，形成集成的、综合的信息优势，帮助企业实现下述目标：
1.多种手段的客户联络方法 电话；邮件；Internet；传真等。 2.以多种方法为客户及潜在的客户提供全方位的服务 售前服务：产品咨询（电话、网络等）；销售服务：网上订货、支付、确认电话订货、传真回复等；售后服务：投诉、技术支持、咨询及产品使用调查等； 3.用网络技术将企业分支机构及代表处连接组织起来，可实现下述目标 客户资料的共享；营业代表的管理；使用Internet技术减少办公开支，及电话、传真等通讯费用；销售的支持和服务可被监管及辅导；营销资料的统一化及快速更新；全企业的人员共享；办公系统的一致化，通过Internet网的办公报表；企业集中用户及关系库；产品的调查与统计、决策支持。 4.获得开展多种网上业务的能力 IP电话会议能力：图、文、音并行的会议能力 企业内部长话局：节省企业长话费及传真费 企业内部办公网：跨地区企业统一管理 企业内部人员网上培训：提供企业形象 企业上网机附加电子商务：通过支付网关与金融机构建立联系；通过认证网关与法律机构建立联系；通过中间件与邮件系统与其它企业建立联系。
四、使用的技术
营销支持网络使用了下述综合的成熟技术： 1.采用Internet / Intranet技术 2.Call Center技术 3.客户关系管理系统（CRM） 4.分布办公系统 5.峰华智能交换技术 6.系统的容错、纠错技术 扩充了企业响应，形成物理分散、逻辑集中，满足不同请求的能力，其结构图如下：
五、分散接入、集中处理
在通信事业日益发展的今天，为了用户能更方便的接受各种服务，更实时的了解企业各种信息，也为了能更充分的利用各种资源。我们针对企业的各种服务，开发了本套信息服务系统。它有实用，易操作，功能全，可靠性高，实时性好等特点。它包括人们经常用的几乎所有功能。它分电话接入系统和互联网接入子系统两部分。 由于人们的工作、生活具有分散性，也就体现了客户的请求具有区域性，以至于在构建电话门户的时候就会考虑到根据分散的区域要求系统的分布性。而人们的请求话路呼入不希望存在区域性，也就是说，如果处在广州的客户需要北京的企业对他进行服务，假若企业开通了800客户免费电话，客户可以通过拨打当地的800电话，获得免费的服务，而由企业来承担广州到北京的长途话费。可是在没有开通800的地区，那么谁也不希望需要要支付昂贵的长途话费来处理一个很小的问题。这就要求我们通过各种技术和设备去解决这种相互间存在的矛盾。 峰华公司利用VoIP技术，在各地放置VoIP网关，使Internet和连在公用电话交换网（PSTN）上的电话可以进行实时的通信。使用VoIP技术，解决了话路转接不用通过传统的PSTN网，最直接的好处是电话和传真解决了昂贵的长途费用。 同时，使用VoIP网关，可以将企业的局域网和互联网进行通信，不再是仅仅实现传统上简单的语音通信，更大的目的是达到数据的通信，以实现交互的多媒体通信，增强远程接入业务能力和引入增值业务。 根据通信资源的条件，建立基于VoIP技术的分布式跨区域的话路转接，为分布式的服务建立基础条件，它不仅可以绕过PSTN，最终减少计费，用市话的价格将传真或电话拨打到任何地方，极大的降低运做成本。同时还可以充分的利用现有的资源，真正意义上实现分布接入、集中受理的功能。 当一个客户通过本地的电话拨入到本地的接入点，该接入点通过自动语音系统，了解客户的需求，由分布式客户管理系统（DCCMS）根据住、被叫号码以及客户的要求，判断该服务的归属地，若是本地来话呼叫，那么系统将来话转接到本地受理台席，或者根据系统定制，将来话转接到移动台席或外挂企业台席；若来话需要转接到其他地方，分布式客户管理系统（DCCMS）自动通过VoIP将话路和客户的请求信息，自动转接和发送到最适合服务于该客户的集中受理中心，再由集中受理中心的客户关系管理系统（CCMS）根据请求信息转借到合适的人员。
六、解决负载平衡问题
分布式的电话门户及营销支持网需要解决各分布点的话务负载平衡问题，企业的电话门户不必要在每个接入点都建立人工受理中心，为了保证各点客户的问题得到解决，同时，又可以减轻集中受理人员的负担，我们选择了在各个接入点设置IVR自动语音服务台席，将一些通过语音自动播放就能解决的问题由IVR设备完成客户的业务受理。这些接入点根据实际的需要进行灵活的配置，既可以是全自动的语音台席，也可以是外挂台席、移动台席。 IVR的自动受理很好的解决了各分布点的负载问题，在当地用户的请求进来的时候，我们把语音服务放在首位，客户的问题可以根据语音的提示操作得到自动语音答复，分布式IVR采用加入智能网关的功能，使得原本远程发送的语音提示信息现在只需要在本地发送，从而既减少了开销又提高了服务质量。我们还可以通过系统中的VoIP网关，使自动语音无法答复的时候，将话路转接到移动台席，或者当地企业的外挂台席上。或者，把话路通过VoIP转到集中受理中心。 集中式的控制中心负责话路的统一申请、分配和连接。为了保证客户来话转接的准确性，实现负载平衡，分布式客户管理系统（DCCMS）随时掌握每个服务中心的资源情况，并根据客户的呼入情况以及各个中心的资源情况进行负载平衡分配，使整个系统在物理上相对分散，逻辑上成为一个整体，保证各个中心的负载平衡受理。 七、集中监控与调度 整个网络采用只在集中受理中心设立一个集中监控系统，负责监控全网的客户业务、服务、技术支持和投诉等等业务，该系统基于事件管理的思想，提供包括创建、解决、分配、反馈、跟踪、回访等节点在内的闭环处理模式。例如系统可以根据客户反映问题的时间以及紧急程度，按照系统约定的处理时限对处理过程实时跟踪和记录，当处理超时时回自动给出报警信息，提示相关的操作人员及主管人员。同时根据约定还可以将受理的问题按照约定的方式自动发送到相关的处理部门，由处理部门进行处理。 1.实现异步响应 响应系统：邮件处理中心/分中心；传真处理中心/分中心；Web登记处理中心/分中心；IVR登记处理中心/分中心。
2.实现同步响应 同步响应方式：电话方式；Internet方式。
八、业务中心对业务与数据集中管理
业务中心负责对业务资源进行管理，将具体业务由不同接入点放入承载点，单个业务只能由一个业务中心来管理，而每个企业可以申请配置多个业务，每个业务中心可以管理多个业务。其具体职责是业务管理、业务用户数据及业务流管理、业务调度及负载平衡，容错处理业务或网络排队。 开放的业务环境，企业能够迅速而廉价地开发、支持并向市场上推出各类创新性的新业务，从而在竞争激烈的市场上保持其服务的鲜明个性。 业务中心不仅管理全网的业务内容，同时对业务的数据进行集中的管理。当需要增加或者改版的时候，由业务中心对下面各分布点进行通知，并且保证同时性、统一性。
九、整个体系架构
流程可分为三个层次架构： 第一层 各地客户请求话路的当地接入，通过对不同的信令和呼叫控制协议进行的转换来提供通用信令能力，为多媒体流量顺利、无缝地穿越各种不同类型的受理方式提供前台接入。 第二层 VoIP网关的功能，将当地话路转接到集中受理中心，能够将多种类型的接入通过峰华网络协议进行转换。满足了企业通用连接的需求，使用户可以自行选择客户端设备和接入线路访问各种业务。 第三层 负责为新应用和新业务的开发创造环境。标准应用程序接口（API）的采用使业务开展商们能够向系统中添加或采用由在各个领域中经验丰富的业务合作伙伴开发的各类应用。 三层架构的优势 ： 第一层的优势：信令与呼叫控制。 通过协议转换提供通用信令和呼叫控制功能。 第二层的优势：构成多点多业务多接入平台进行业务处理。 提供通用联接，使最终用户能够选择不同的网络接入方式。多业务多接入平台已经能够满足多项业务基于Internet网络、PSTN网络、ISDN网以及无线接入网络之间的网际互联处理的要求。 第三层的优势：业务创建环境。 提供开放式的业务创建环境，使运营商客户能够利用开放式的应用程序接口（API）以及峰华公司各业务合作伙伴提供的应用来加速各类应用的开发与各项业务的开展。是体系结构可升级、可快速提高能力。 本系统采用开放的组件式体系结构，是一个完善的三层结构的解决方案。 在硬件方面，各组件之间相对独立，并且只要厂商开发了某种硬件设备的SPI，使用标准API写成的软件自动地支持该硬件设备。由此大大提高了整个系统的集成度，容易升级。 信息管理需要利用三层结构的灵活性完成。这种灵活性使用软件的开发设计可以不影响服务器的工作，同样可在远离服务器的地方维护并管理若干个应用程序。 峰华公司的企业电话门户是一种开放式的、标准化的计算机电话以及Internet系统的系统级解决方案。它管理不同的媒体并完成呼叫控制功能，是多个应用程序可共享系统的资源。它使软件开发者不必再开发管理的成资源及服务器管理功能，简化了软件开发的过程，加快了开发的速度。
十、开放的接口
它的主要特性在于： 标准API（符合S.100、H.100、H.110），支持多应用程序，易于集成，程序设计简单，三层方式，与很多呼叫控制标准兼容、内交换功能、可脱离硬件。这些为软件开发者、系统集成者以及系统拥有者提供以下优越性： 1.多个不同厂商的软件可共享一个平台。 2.应用程序可确切知道资源的位置。 3.提供管理软件服务的方法，包括基本呼叫管理，资源分配及信息共享。 4.不用重写软件即可实现系统的扩容。 5.标准的服务提供器接口保证了不同软件开发商产品间的协作。 应用程序接口层 —— 丰富的计算机电话的API，包括呼叫控制、多媒体控制及系统服务API。这些API结合了ECTF S.100系统服务及硬件资源的API。 服务器层 —— 抽象的服务模型，包含信息协议，支持一个系统中的多种语言及多个平台间的通讯。为使开发者方便地完成复杂的交换系统，我们的智能交换工具方便了扩展标准SCR功能。还提供了管理工具、容器管理工具、资源仿真器。 硬件接口层 —— 抽象的交换结构模型使对媒体的数据流实现了实时控制。有支持Scbus版本和Ctbus版本，对其他交换结构的支持将是其需求加入。
十一、容错、在线维护、更新
整个电话门户系统，从单系统内部到多系统集成都采用可靠的冗余、容错方案。 电话门户的管理系统所提供的高度人性化的各类描述语言，使得任何企业都可以根据自己的业务情况、设备配置、人员水平、地理位置、线路资源、数据情况等，按照自己的需要随时进行定义和变更。 任何企业都可以随时增加、减少、改变自己的服务号码，无论企业有多少个不同的对外服务号码，都可以通过简单的定义，向管理系统说明。管理系统即可马上识别。每个不同的对外服务号码，还可以根据企业自己的不同目的设置为不同的服务。一个服务号码可以为多个企业服务，每个企业可以具有多个服务号码。 系统特有的业务管理和维护系统，可以为随时改变、增加、减少企业或业务提供了通用的管理维护界面，智能、自动化的管理界面，使授权人员随时可以进行卸载和加载处理，一个按钮即可完成全部的工作，使系统具有高度的可维护性。
十二、VAN和DCCMS体系保证目标的实现
VAN(Voice Area Network)是一个支持多接入点、多承揽点、多业务点、多数据点的大型分布式呼叫中心构造平台。它针对大型分布式呼叫中心、企业营销网络及行业公共交换平台的业务需求和技术需求开发，支持多种接入方式并具备多种服务处理手段，同时可利用其软件平台——DCCMS呼叫管理系统对多种业务进行分散式管理，对各类资源进行统一控制，实现全网数据协同管理。 峰华VAN体系结构，各组件模块之间紧密结合，同时可根据各分布点的具体情况配置相关设备。 基于VAN与DCCMS体系上所构建的企业电话门户营销支持网，它能保证整个系统要求具备的功能： 1.多种接入方式，可一种或混合接入 允许多种线路网方式接入，如：PSTN、ISDN、DDN、中国1号信令、中国7号信令、Internet等等。在这些线路网中，允许单独的某一种或者某几种混合接入。 2.解决多接入点、多承揽点、多数据点信息共享问题 可以将一个业务的多个接入点，通过接入和分配管理，把呼叫话路转接到具体的某个承揽点。并由负责分级管理业务数据逻辑和权限能力的系统，向各个业务点发布组件，并可通过Web与外部数据库连接，也与具体得业务数据库服务器或应用服务器实现数据访问。 3.支持多业务受理 具体的业务可以根据定制不同的承载点，每一个企业可以申请多个不同的业务，每一个业务都有专门的业务中心来管理。 4.可灵活增加、减少、改变服务号码以及所对应的业务流程 每个不同的对外服务号码，还可以根据企业自己的不同目的设置为不同的服务。一个服务号码可以为多个企业服务，每个企业可以具有多个服务号码。并且服务号码和业务流程可以通过图形化界面简单的定制，所作的定制马上可以被系统识别。 5.强大的业务扩充能力，可以组建任何形式的台席 可以支持各种形式的台席构成，包括普通台席、电话台席、专家台席、监控台席、班长台席、外挂普通台席、外挂电话台席、多媒体台席、传真台席、移动台席等。可根据业务要求，按照不同的形式进行管理和分配。 6.高度自动化的业务管理和维护 智能、自动化的管理界面，使授权人员随时可以进行卸载和加载处理，一个按钮即可完成全部的工作，使系统具有高度的可维护性。 7.全面的统计分析和计费生成 提供计费所需要的全部数据，任何企业都可以根据这些开放的数据接口，根据自己的收费标准建立自己的收费管理系统。 8.开放的体系架构和标准的API函数接口 通过符合工业标准的API开发出来的，其他的服务器和软件也可以支持该平台。
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